Sąvoka „lojalumo programa“ arba „nuolatinių svečių programa“ viešbučių versle buvo žinoma nuo praėjusio amžiaus 80-ųjų pradžios, kai buvo sukurtas pirmasis jų – „InterContinental Hotel Group“ Priority Club Rewards. Dabar yra kelios dešimtys tarptautinių „lojalumo programų“, apimančių viešbučių tinklų veiklą, o jei skaičiuotume programas, kurias į savo praktiką yra įtraukę nepriklausomi viešbučiai ir atskirų šalių viešbučių tinklai, tai jų yra šimtai.
Lojalumo programų populiarumą lemia jų išskirtinis „naudingumas“ abiem suinteresuotoms pusėms. Viešbučio svečiai gauna galimybę keliauti dažniau arba su didesniu komfortu, mokant mažiau, o patiems viešbučiams tai puiki galimybė ne tik be didelių pastangų išlaikyti paslaugos vartotoją, bet ir reguliariai didinti reguliarių klientų skaičių. klientų. Tai palengvino prisijungimas prie daugelio oro linijų lojalumo programų. Pirmosios apie tai pagalvojo JAV, kur visiškai normalu, kad verslininkas per vieną dieną dalyvauja derybose dviejuose ar trijuose miestuose (naudojantis oro linijų paslaugomis); kitos šalys netrukus ėmėsi iniciatyvos.
Taigi, kas yra „lojalumo programa“? Jo esmė tokia: viešbučio klientui siūloma tapti nuolaidų sistemos nariu. Anksčiau tokia paslauga buvo teikiama už tam tikrą sumą, tačiau dabar vis dažniau prisijungimas prie sistemos yra nemokamas. Kartais atsiranda grynai simbolinis „indėlis“ – svečiai gauna pradinio lygio „Nuolatinio svečio korteles“, jei apsistoja viešbutyje tam tikrą laikotarpį (tarkime, savaitę), viešnagės metu randa vieną ar kitą PR kampaniją ar tiesiog pamėgsta. viešbučio vadovybė.
Prisijungus prie klubo, taškai į kortelę įskaitomi kiekvieną kartą svečiui apsilankius bet kuriame šią programą remiančiame tinklo viešbutyje. Kartais balai skiriami ir už maitinimą restorane, naudojimąsi verslo centru ir pan. Jų skaičius yra tiesiogiai proporcingas tam, kaip dažnai svečias apsistoja viešbučiuose ir naudojasi tam tikromis paslaugomis. Na, o mainais už įgytus taškus tokios klubinės sistemos narys gali gauti tam tikras premijas, t.y. paslaugos. Jų asortimentas labai platus: nuo ankstyvo įsiregistravimo/vėlyvo išsiregistravimo galimybės ar nemokamo kokteilio iki grįžimo į viešbutį po darbo dienos iki prabangaus mansardos suteikimo savaitgaliui ir visiškai nemokamai.
Kaip jau minėjome, aviakompanijos taip pat noriai dalyvauja lojalumo programose: labai dažnai viešbučio registratūroje galima pamatyti skelbimą apie papildomų mylių įskaitymą skrydžiams vienoje ar kitoje aviakompanijoje už kiekvieną viešbutyje praleistą naktį. Kartais keliautojas turi galimybę pasirinkti, ar sukauptus taškus panaudoti apmokėjimui už viešbučio paslaugas, ar gauti nuolaidą lėktuvo bilietui. Tačiau tai dar ne viskas, kai kurie tinklo viešbučiai, pavyzdžiui, „Hilton“, siūlo vadinamuosius. dvigubos nuolaidos, kai svečiui pigesni ir nakvynė, ir lėktuvų bilietai: ši programa itin populiari.
Tačiau ne tik tai: „Marriott“ viešbučių tinklo „Marriott Rewards“ šiandien pagrįstai pripažinta viena geriausių lojalumo programų viešbučių versle. Dėl bendradarbiavimo su 31 oro linijų bendrove, taip pat įvairių klientams siūlomų premijų, dabar jame dalyvauja daugiau nei 25 mln.
Daugiau nei 200 viešbučių ir devynios oro linijų bendrovės yra prisijungę prie „Hyatt“ viešbučių tinklo „Hyatt Gold Passport“ programos.
Būtų nesąžininga nepaminėti „Priority Club Rewards“ – pirmaujančios kelionių ir svetingumo lojalumo programos, apimančios įvairius prekių ženklus: „InterContinental“, „Crowne Plaza“, „Hotel Indigo“, „Holiday Inn“, „Holiday Inn Express“, „Staybridge Suites“ ir „Candlewood Suites“ bei daugelį kitų tinklų. tinklui nepriklausantys viešbučiai. Dėl į programą įtrauktų prekių ženklų įvairovės kortelės turėtojas gali rinktis iš bet kurio iš 3700 pačių įvairiausių lygių viešbučių visame pasaulyje, taip pat pasinaudoti nuolaidomis užsisakydamas daugiau nei 40 oro linijų, keisdamas premijos taškus už nuskridusias mylias. . Be to, „Priority Club Rewards“ programoje dalyvauja daugiau nei 10 000 restoranų ir daugybė partnerių kredito kortelių.
Net vien lojalumo programų įtraukimas gali užtrukti ilgai; tad pereikime prie jau minėto esminio aspekto. Ne visi žino, kad lojalumo programas savo klientams siūlo ne tik tarptautiniai tinklai, bet ir Rusijos viešbučiai – tiek tinkliniai, tiek nepriklausomi. Daugelis jų sukūrė itin patrauklią nuolaidų, premijų ir „komplimentų“ sistemą nuolatiniams svečiams, ypač korporatyviniam klientų segmentui, kurio nemaža dalis – verslo keliautojai.
Įdomu tai, kad kai kuriais atvejais viešbučiai verslo klientus gali laikyti idealia tiksline auditorija. Kodėl? Gyvenimas patogiame kambaryje už priimtiną kainą dažniausiai domisi privatūs klientai, turistai ir panašių kategorijų piliečiai: kitos viešbučio jiems siūlomos paslaugos dažniausiai nelabai traukia. Kodėl, pasakykite man, kodėl svečias, atvykęs į ekskursiją iš regiono, išsinuomotų kambarį verslo centre arba penkis galimus variantus, kaip organizuoti tarptautinį konferencinį pokalbį tiesiai iš kambario? Geriausiu atveju jam bus įdomios restorano ir SPA centro paslaugos ir net tada, jei jos bus siūlomos su nuolaida.
Tuo tarpu verslininkai, ypač didelių įmonių vadovai, viešbutyje apsistoję net porą dienų, sugeba sutelkti visus viešbučio teikiamus resursus. Jie gali išsinuomoti konferencijų salę, paprašyti specialios įrangos seminarui, samdyti padavėją, kuris aptarnautų fojė išskirtinai savo verslo deryboms; „Užsidėkite ausis“ registratūroje, jei kokiame kampe, kur norėjo tyliai pasėdėti su nešiojamu kompiuteriu, randama „negyva“ wi-fi zona... Skalbykla užsiima kostiumo tvarkymu, konsjeržas parenka geriausią maršrutą judėjimui mieste be spūsčių, tuo pačiu registratūra užsako lėktuvų bilietus ir pervežimus... Ir, patikėkite, klientas, kuriam visa tai, kas buvo minėta, buvo suteikta per trumpiausią įmanomą laiką m. geriausias įmanomas būdas, yra linkęs amžinai „prilipti“ prie tokio rūpestingo viešbučio. Į šio tinklo viešbutį jis atvyks vis dažniau, o lojalumo programos nuolaidų dėka pirks vis daugiau paslaugų. Nes visų jam labai reikia, o galimybė gauti kokią nors paslaugą greitai, kokybiškai ir už pusę kainos ar net nemokamai (ypač daug uždirbančiam žmogui, vadinasi, įpratęs skaičiuoti savo pinigus) yra geriausias "masalas".
Viešbučių savininkai pasinaudojo šiuo faktu, beveik kiekviename save gerbiančiame viešbutyje, be standartinės šiame viešbutyje veikiančios lojalumo programos narių nuolaidų lentelės, buvo sukurti specialūs pasiūlymai verslo klientams ir verslo keliautojams.
RENESANSAS SANKT PETERBURGAS BALTIKAS; KIEMAS PATEIKTO MARRIOTT SANKT PETERBURGO VASILIEVSKY
Marriott viešbučių grupė Sankt Peterburge remia pasaulines Marriott International kompanijos (Marriott Int.) premijų programas. Vienas iš jų – „Marriott Rewards“. Programoje dalyvaujantys svečiai už nakvynę ar renginių vedimą tinklo viešbučiuose gauna bonusinius taškus, kuriuos vėliau gali iškeisti į lėktuvo bilietus arba sertifikatą apsigyventi Marriott viešbutyje. Svečias pats pasirenka, ar kaupti taškus už nakvynę ar oro mylias. Visų pirma, kiekvienas išleistas doleris yra viena mylia.
„Renaissance St. Petersburg Baltic“ ir „Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky“ viešbučiai siūlo svečiams dalyvauti premijų programoje „Preference Plus“. Visi jos dalyviai, užsisakę renginius ar kolegų viešnagę nurodytuose viešbučiuose, kaupia bonusinius taškus, kuriuos vėliau galima iškeisti į prizus ir dovanas. Už kiekvieną išleistą 100 USD gausite 1 tašką. Pavyzdžiui, už 15 taškų galite gauti pyragą iš konditerio, o už 300 taškų galite gauti nakvynę tinkliniame viešbutyje žemyninėje Europoje.
VIEŠBUTIS "MILANAS" (Maskva)
Verslo klientai gali pasinaudoti šiomis nuolaidomis ar premijomis.
Keliautojams verslo reikalais nustatoma speciali sumažinta nakvynės kaina (nuo 3800 rublių asmeniui).
Renginio pravedimui taikomos nuolaidos priklausomai nuo žmonių skaičiaus, jei dalyvių mažiau nei 50 - nuolaidos bus iki 50%, jei daugiau nei 50 - iki 70%. Konferencijų salių įranga verslo klientams suteikiama nemokamai; grupės nariams taip pat suteikiama nuolaida nakvynei Milane nuo 50 iki 70%, o maitinimui viešbučio restorane - iki 50%. Renginių organizatoriai viešbutyje gali apsistoti nemokamai.
Taip pat verslo klientai turi galimybę sudaryti sutartį metams už fiksuotą kainą, jau nekalbant apie tai, kad jie turi pirmumo teisę užsisakyti net ir sezono metu. Visų pirma, būtent šis pasiūlymas lėmė įdomią ilgalaikę sutartį su „Cathay Pacific“. Šis Honkongo vėliavos vežėjas vykdo reguliarius keleivių ir krovinių skrydžius į 114 miestų visame pasaulyje ir yra viena iš šešių tarptautinių oro linijų, turinčių penkių žvaigždučių Skytrax reitingą. Šios įmonės darbuotojams Milanas suteikia fiksuotą nakvynės ir maitinimo kainą visam bendradarbiavimo laikotarpiui, nepriklausomai nuo infliacijos, sezoniškumo, viešbučių užimtumo, kainų svyravimų ir kt.
VIEŠBUTIS „IRIS CONGRESS HOTEL (Maskva)“, anksčiau priklausęs įvairiems tinklams, šiuo metu kuria naujo tipo programas. Jos bus skaičiuojamos pagrindiniams segmentams – įmonių, turizmo ir konferencijų segmentams, kiekvienam segmentui taikant tam tikrą nuolaidų sistemos gradaciją. „Iris Congress Hotel“ tradiciškai didelį dėmesį skiria dovanoms, skirtoms partnerių ir svečių lojalumui. Paprastai tai yra viešbučio paslaugos įvairių kuponų pavidalu (apgyvendinimui švenčių dienomis, šventiniams renginiams viešbutyje, vakarienei, įėjimui į treniruoklių salę ir kt.). Pasak darbuotojų, svečiai ypač džiaugiasi sulaukę dovanų kulinarinių šedevrų pavidalu iš viešbučio konditerijos šefo.
Be to, kiekviena viešbučio įmonė partnerė iš pardavimo skyriaus gauna dovanų, kartais nedideles, bet malonias: įvairių suvenyrų, kuriuos viešbutis stengiasi pagaminti kuo įvairesnius. Pardavimų ir rinkodaros skyrius stengiasi nuolat būti įvykių centre, reguliariai atlieka svečių apklausas apie suvenyrų kokybę ir apskritai apie teikiamų paslaugų lygį. Metų pabaigoje viešbutyje vyksta verslo vakarai svarbiausiems verslo ir kelionių segmentų verslo partneriams, kuriuose įmonės darbuotojai apdovanojami už daugiausiai užsakytas naktis.
Kalbant apie filialų programas, šiuo metu vyksta derybos su keliomis oro linijomis ir bankais dėl mylių ir premijos taškų kaupimo, jei pirmuoju atveju turite premijos kortelę, o antruoju už paslaugas atsiskaitote banko kortele.
VIEŠBUČIŲ IR RESTORANŲ KOMPLEKSAS "RING PREMIER HOTEL" (Jaroslavlis) savo klientams padovanojo ypatingą dovaną savo penktojo jubiliejaus proga, kai svečiai galėjo gauti auksines ir sidabrines klubo korteles (Auksinis svečias, Sidabrinis svečias) su daugybe susijusių premijų vien už tai, kad buvo tarp. pirmieji viešbučio svečiai. Nors kitų tipų kortelės taip pat suteikia daug privalumų. Beje, be Standartinės kortelės (Nuolatinis svečias), yra ir „Įmonė“ (Įmonės svečias).
Kortelės skiriasi nuolaidos dydžiu ir premijų skaičiumi bei veikia kaupiamoje sistemoje, laikui bėgant kortelės „lygis“ didėja.
Viešbučio lojalumo programa suteikia galimybę pasinaudoti nuolaidomis net tiems verslo klientams, kurie negyvena viešbutyje, o naudojasi restorano, pokylių salių paslaugomis ir pan.. Taigi vien užsisakydami net papildomas paslaugas galite sukaupti pakankamai premijos laikui bėgant, kad užtikrintumėte viešnagę viešbutyje su didelėmis nuolaidomis.
Nuolatinio svečio kortelės turėtojai gauna vieną nemokamą masažą 3 naktims ir 5 % nuolaidą grožio salono paslaugoms per viešnagę.
Sidabrinė svečio kortelė suteikia 8% nuolaidą visai viešnagei; du nemokami masažai 3 viešnagės dienoms; vėlyvas išsiregistravimas (per 2 val. nuo išsiregistravimo laiko – nemokamas); 5% nuolaida a la carte restorane „Sobinov“.
Auksinio svečio kortelė suteikia galimybę apsistoti viešbutyje su 10% nuolaida, kasdien gauti nemokamą masažą; suteikia privilegijų užsakant kambarį ir pirmenybę rezervacijos laukiančiųjų sąraše. Jo savininkas taip pat gali naudotis nemokamu pervežimu iš stoties (į viešbutį ir atgal); vėlyvo išsiregistravimo paslauga (per 4 valandas nuo išsiregistravimo laiko); gaukite naujausią spaudą savo kambaryje ir nemokamą medaus mėnesio komplektą.
Be kita ko, viešbučio lojalumo programoje – nuolaidos viešbučių parduotuvėse, gimtadienio dovanos gimtadienio vakarėliams, nemokama konferencijų salių įranga, nuolaidos renginiams ir kt.
MAXIMA HOTELS viešbučių tinkle svečiui įteikiamas informacinis laiškas, kuriame nurodomi jo asmeninio vadybininko kontaktai ir siūlomi specialūs įkainiai. Taigi personalizuotas ryšys su kiekvienu verslo klientu užsimezga nuo pat bendradarbiavimo pradžios.
Bet kurio tinklo viešbučio svečiai gali pasinaudoti įvairiomis galimybėmis gauti papildomą nuolaidą ar premiją. Paprastai verslo klientai dažniausiai užsisako pervežimus ir maitinimą su nuolaida. Šį pavasarį, išsiveržus Eyjafjallajokull ugnikalniui, verslo klientams buvo suteiktas nemokamas pervežimas į Maskvos oro uostus ir papildoma 10% nuolaida nakvynei priverstinio laukimo laikotarpiui.
Speciali lojalumo programa „Garbingas svečias“ buvo sukurta išskirtinai „Maxima Hotels“ svečiams. Jos rėmuose klientas gauna nuolaidų kortelę ir pradeda naudotis visomis privilegijomis nuo antrojo įsiregistravimo bet kuriame tinklo viešbutyje.
Pirmas lygis - Klasikinė kortelė - 5% nuolaida apgyvendinimui, restoranų, fojė barų ir sveikatingumo centrų paslaugoms. Toliau pateikiama Premium kategorijos kortelė – išduodama dešimtą kartą įsiregistravus bet kuriame tinklo viešbutyje arba po 15 naktų. Su šia kortele galite gauti 10% nuolaidą nakvynei, 5% restoranų ir fojė barų paslaugoms, 10% sveikatingumo centrų paslaugoms. Be to, išskirtinė kortelė, gauta dvidešimtą kartą įsiregistravus bet kuriame tinklo viešbutyje arba po 30 nakvynių. Ši kortelė suteikia 20% nuolaidą nakvynei, 10% restoranų ir fojė barų paslaugoms, 20% sveikatingumo centruose.
Programos „Gerbiamas svečias“ nariams suteikiamos papildomos premijos, įskaitant galimybę nemokamai įsiregistruoti anksčiau ar vėliau išsiregistruoti iki 16 val. „Premium“ arba „Exclusive“ kortelių turėtojams – nemokamas kambario atnaujinimas.
Dar viena galimybė gauti privilegijas atsirado „Maxima Hotels“ partnerių programų dėka. Užsakydamas svečias gali pasirinkti bendradarbiavimo su banku ar aviakompanija programą. Pavyzdžiui, kai kurių banko kortelių turėtojams nuolaidos siekia 15 proc.
Bendradarbiavimo su oro linijomis programos leidžia gauti ir nuolaidą, ir papildomus kilometrus nuolatinio keleivio atlygio kortelėje.
Verslo klientų lojalumo programos taikomos ne tik apgyvendinimo, bet ir konferencijų paslaugoms. Visų pirma, yra keletas specialių pasiūlymų:
- „One in Mind“ leidžia dovanų gauti konferencijų salę su įranga 1 dienai kelių dienų renginio metu.
- Į pasiūlymą „Maxima-BONUS“ įeina 3 dienos apgyvendinimas standartiniame dviviečiame kambaryje darbo dienomis specialiomis kainomis ir vienkartinis konferencijų salės naudojimas viešnagės metu nemokamai. Vienu metu apgyvendinus grupę 10 kambarių, 11-as suteikiamas nemokamai. Artimiausiuose tinklo planuose – nuolaidų kortelės kūrimas kartu su žinomomis sporto ir pramogų įstaigomis Maskvoje ir regione. Tinklas jau užmezgė tvirtus partnerystės ryšius su didžiausiu Europoje vandens parku „Kva-Kva Park“. Tinklo verslo klientai retkarčiais gauna išskirtines premijas sertifikatų pavidalu už apsilankymą jame. Dabar daugiau nei 30% svečių turi „Gerbiamas svečias“ korteles, o tai akivaizdžiai patvirtina lojalumo programos efektyvumą.
Neatsilieka ir VIEŠBUČIŲ TINKLAS AZIMUTAS, kuriame veikia lojalumo programa „Tavo patogus kompanionas“, pristatyta 2009 m. gruodžio mėn., suteikianti galimybę apsistoti ir pavalgyti AZIMUT viešbučiuose skirtinguose Rusijos miestuose specialiomis kainomis. Tapti programos nariu itin paprasta – tereikia pildyti anketą registruojantis į viešbutį ir gauti lojalumo programos dalyvio kortelę, kuri pradeda veikti nuo kito atvykimo. Programoje yra keturios būsenos: kompanionas (pagrindinis statusas), sidabrinis kompanionas, auksinis kompanionas ir platininis kompanionas. Verslo keliautojų segmentui teikiamos įvairios paslaugos: konferencijų salės, nemokamas bevielis internetas, tiesioginis fiksuotas telefonas ir kabelinė televizija visuose kambariuose, visą parą veikianti registratūra, skalbykla ir galimybė užsisakyti pervežimą.
Per šešis mėnesius programos dalyviais tapo daugiau nei 500 žmonių. Jame dalyvauja 32 viešbučiai Rusijoje ir ES šalyse: Sankt Peterburge, Samaroje, Ufoje, Kostromoje, Astrachanėje, Murmanske, Vladivostoke, Stavropolyje, Maskvos srityje, Maskvoje vykdomas projektas, kuriame iš viso yra 5400 kambarių. Tinklas taip pat bendrauja su „AZIMUT Hotels Company Europe“ viešbučiais, kuriuos sudaro 22 3-4 žvaigždučių viešbučiai, esantys 17 miestų trijose Europos Sąjungos šalyse (Austrijoje, Vokietijoje ir Čekijoje), todėl lojalumo programos nariai gali gauti „uždirbtų“ nuolaidų ir premijų ir komandiruočių Europoje metu.
NETWORK HOTEL SWISSOTEL (Berlynas), be standartinių tinklo siūlomų premijų visuose pasaulio viešbučiuose, pristato savo – išskirtinę – lojalumo programą Club Swiss Gold, atnaujintą 2010 m. Be specialių kainų, specialių privilegijų nuolatiniams svečiams ir kaupiamųjų nuolaidų, lojalumo programa siūlo naują paslaugą: Išskirtiniai savaitgalio atostogų tarifai. Kas tai yra? Kiekvieną savaitgalį trys „Swisstel“ viešbučiai visame pasaulyje siūlo neįtikėtinas nuolaidas savo kambariams. Šiuos viešbučius galima užsisakyti griežtai likus savaitei iki atvykimo datos. Taip, taisyklės gana griežtos, bet kaina labai patraukli. Taigi pagal šį pasiūlymą 2010 metų rugpjūtį buvo galima užsisakyti viešbutį Berlyno centre už 95 eurus parai, o Čikagoje (JAV) – už 99 USD už dieną. O garsusis „Swisstel Sydney“ siūlo 15% nuolaidą kiekvienai paskesnei viešnagės viešbutyje nakčiai kiekvienam, apsistojančiam jame bent dvi naktis.
Verslo klientų paslaugoms – studija-restoranas Berlyno viešbutyje, kuriame prie savo verslo renginių galima „prijungti“ ir pačią studiją, ir šefą.
Tačiau, žinoma, su 48 milijonais narių didžiausioje pramonės lojalumo programoje „Priority Club Rewards“ sunku konkuruoti.
INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP (IHG) yra pasaulinė viešbučių įmonė, kuri yra didžiausia pasaulyje pagal kambarių atsargą – 650 000 kambarių daugiau nei 4 450 viešbučių beveik šimte pasaulio šalių. Įmonės viešbučiuose kasmet apsistoja daugiau nei 180 milijonų žmonių ir, žinoma, labai labai daug nuolat naudojasi narystės „lojalumo programoje“ teikiamomis premijomis.
Visi uždirbti taškai gali būti konvertuojami į papildomas mylias, kurias priima daugiau nei 40 oro linijų bendrovių. Programoje dalyvauja daugiau nei 10 tūkstančių restoranų ir nemažai partnerių kredito kortelių.
Taškai nesibaigia; juos galima iškeisti į viešbučio kambarį net ir sezono piko metu. Išleistų dolerių konvertavimas į taškus priklauso nuo viešbučio sistemos ir narystės lojalumo klube lygio. Taigi, norint gauti dovanos numerį, pakanka surinkti 15 000 taškų. Kortelių turėtojai gauna galimybę vėliau išsiregistruoti iš kambarių, gauti iš anksto paruoštus kambario raktus ir dokumentus, įvairias nuolaidas ir pan.
Yra trijų lygių kortelės, kurios skiriasi teikiamomis paslaugomis ir nuolaidomis. Didelė to dalis yra tai, kad „InterContinental Hotels & Resorts“ ir „Crowne Plaza“ tikslingai pozicionuoja save kaip „verslo keliautojų prekės ženklą“. Kokie įrodymai patvirtina tokį teiginį? Pagrindinė prekės ženklo koncepcija yra ta, kad jūs mokate už tai, ko jums tikrai reikia.
Taip pat minime tokias naudingas (ir itin nebrangias verslininkams ir verslo klientams, kurie yra lojalumo programų nariai) paslaugas, tokias kaip:
- įėjimas į Verslo centrus prie viešbučių visą parą;
- galimybė lankytis klubo poilsio salone, kuriame, be maisto ir gėrimų, svečiams siūlomas nemokamas internetas, tarptautinė spauda, taip pat atskira posėdžių salė (daugumoje viešbučių).
„InterContinental“ viešbučių lojalumo programa – „Ambassador“ – suteikia svečiams: tarptautinę spaudą, kambarių atnaujinimą, nemokamą savaitgalio pabaigą, galimybę greičiau kaupti taškus (taškai niekada nesibaigia)
Speciali „Business Sense“ programa, į kurią įeina pusryčiai ir papildomos paslaugos (pavyzdžiui, neribotas interneto ryšys ir 25% nuolaida verslo centro paslaugoms) „Staybridge Suites“ prekės ženklo pranašumai verslo klientams yra tokie: dažnai skrendama į komandiruotes ilgam laikui. laikas, kuriam svečiams suteikiama:
Nemokamas bevielis internetas (WiFi) visame viešbutyje.
Savitarnos parduotuvė su viskuo, ko reikia tiesiog viešbutyje.
Nemokami pusryčiai „Hub Kitchen“.
Nemokamas vakarinis kokteilis po sunkios darbo dienos.
Kuo daugiau gyvenate, tuo mažiau mokėsite už naktį, pradedant nuo 3 d. „Holiday Inn“ ir „Holiday Inn Express“ taip pat siūlo savo specialias atlygio programas lojaliams klientams, visų pirma – įmonių segmentui, išvardindamos „tinklų grandinės“ pranašumus. „Intercontinental Hotels Group ir viso žurnalo neužtenka lojalumo programų.
Įdomu tai, kad neseniai vykusiuose Hospitality Ideas & Trends Club (HIT Club) spaudos pusryčiuose pranešėjai iškėlė lojalumo programų klausimą, nors jos ir nebuvo įtrauktos į darbotvarkę. Kalbama apie nepaprastai pageidaujamą sąveiką tarp oro linijų, restoranų, įvairių paslaugų įmonių, taip pat viešbučių. Ir ne tik tinkliniai viešbučiai pagrindiniuose Rusijos ir pasaulio miestuose, bet ir nedideli nepriklausomi viešbučiai regionuose. Galų gale, net jei keli privatūs viešbučiai konkrečiame mieste susivienija ir sugalvoja savo lojalumo programą, kuri numato galimybę pakeisti svečią į viešbutį su pilnu kroviniu, minimalias nuolaidas ir nedidelį priedų skaičių – viskas. Taip pat aktyviai skelbiant programą ir kompetentingai perduodant informaciją klientams, šios nedidelės, faktiškai, priemonės gali žymiai stabilizuoti kiekvieno dalyvaujančio viešbučio padėtį rinkoje, padidinti naujų klientų antplūdį ir papildyti skaičių. iš įprastų.
Parengė Christina GOLUBEV
Visi marketingą vertina kaip klientų pritraukimą. Lyg reklama. Rinkodara = reklama. Pritraukė klientus, jie pirko.
Patenkinti visi: ir įmonės vadovas, ir patys klientai. Vienintelis dalykas, kad seniai įrodyta, jog nuolatiniam klientui parduoti yra 5 kartus pigiau nei naujam. Ir tai yra daugumos lyderių problema.
Jie negalvoja, kaip išlaikyti klientą, nors tam yra paprastų ir neįkyrių rinkodaros priemonių. Pavyzdžiui, klientų lojalumo programa.
Rinkodara ir nuolaidos
Nors ne, aš klystu. Vadybininkai ir rinkodaros specialistai galvoja taip. Tačiau dažniausiai daugiausia jie galvoja apie nuolaidas.
Tos pačios banalios nuolaidos ir, be to, kuo didesnė, jų nuomone, nuolaida, tuo didesnė tikimybė išlaikyti klientą.
Tiesos tame tikrai yra. Tik dabar jie pamiršta, ką versle reiškia nuolaidos ir kiek tai pasiekia jų maržą. Ir visa tai dėl to labai toli nuo veikiančios klientų išlaikymo sistemos.
O kaip tu laikai...
Paimkime kaip pavyzdį klasikinę situaciją bet kuriame versle, kai klientas prašo nuolaidos ir tuo pačiu subtiliai užsimena, kad jei neduosite, pasekmės gali būti negrįžtamos.
Blogas variantas:
- Ar padarysi man nuolaidą?
Mes neturime nuolaidų.
- Tada aš eisiu pirkti iš konkurentų!
- Na, aš tau duosiu savo asmeninę 5% nuolaidą, bet tik bet kam apie tai.
Geras variantas:
- Ar padarysi man nuolaidą?
– Taip, perkant daugiau nei 10 000 rublių, jums taikoma 5% nuolaida.
- Gerai, tada nupirksiu.
Geriausias būdas :
- Ar padarysi man nuolaidą?
- Žinoma. Be to, kuo daugiau pirksite iš mūsų, tuo daugiau nuolaidų gausite. Perkant už 10 000 rublių gausite 5% nuolaidą, o perkant už 20 000 rublių - 10% nuolaidą.
- Nuuuu, gerai, tada gaukime šį paltą už 22 000, tada jis man kainuos 19 800.
- Taip, teisingai.
Manau, dabar jūs išmokote lojalumo programos klientams modelį, pagal kurį dirba daugiau nei pusė mažų įmonių Rusijoje. O dabar pats laikas pakeisti savo verslą ir nustoti būti kaip 99% konkurentų.
Jei neturite lojalumo programos klientams, laikas sulaužyti sistemą ir iškart ją paleisti perskaitę straipsnį, juo labiau, kad sužinosite lustų ir gyvenimo įsilaužimų, kurie veikia šiuolaikinėje Rusijos realybėje.
Ir tuo labiau, jei turite tiksliai taip, kaip aprašiau pavyzdžiuose, skubiai pataisykite!
Ir jei jums pasisekė, o ne, sveikinu jus, bet vis tiek primygtinai rekomenduoju perskaityti straipsnį, kad suprastumėte, ką pridėti / patobulinti savo lojalumo sistemoje.
MES JAU DAUGIAU NEI 29 000 žmonių.
ĮJUNGTI
Trys užduotys – į vieną pusę
Taigi. Kas yra klientų lojalumo programa? Trumpai tariant, tai yra būdas motyvuoti savo klientus trimis pagrindiniais tikslais, kuriuos dauguma vadovų pamiršta kurdami:
- Norėdami išlaikyti klientus (Ar eisite į organizaciją B, jei organizacijoje A turėsite maksimalią nuolaidą?!);
- Norėdami padidinti pardavimus (ar pirksite tik dar 2000 rublių, kad gautumėte 8% nuolaidą?);
- To (Prisimenate, kol visi ėjo į Letual ar Ile De Beaute su svetimomis kortelėmis pirkti su didžiausia nuolaida?).
Ir iš tikrųjų visos klientų lojalumo programos sukasi apie du paprastus veiksmus (sakyčiau net aritmetines operacijas) – nurašyti arba kaupti, tai yra pliusą arba minusą, tai yra nuolaidų arba kaupimo programą.
Būtent juos dabar apsvarstysime ir prieisime prie minties „Kas geriau - nuolaida ar premijos? Jei nenorite toliau skaityti straipsnio, žiūrėkite vaizdo įrašą:
Apskritai yra daugiau nei 4 lojalumo programos, tačiau šiandien mes išnagrinėsime tik šias 4. Ir vis dėlto pasiruoškite, kad skaitant straipsnį kils minčių pakeisti seną gerai/blogai veikiančią į naują, kuri išmoksite tiesiogine prasme per 3 minutes.
Nuolaidų lojalumo programa
Kaip jau rašiau anksčiau, tai yra labiausiai paplitusi lojalumo programa ir ne tik Rusijoje, bet ir apskritai pasaulyje.
Išreiškiama vienkartine arba kaupiamąja nuolaida. Paprastai tai yra nuolaidų kortelė, kuri suteikia tam tikrą procentinę nuolaidą perkant. Kodėl tam tikras?
Kadangi nuolaidų kortelėse yra arba fiksuota, arba kaupiama nuolaida.
Suminė nuolaida atsiranda dėl šios funkcijos – perkant tam tikromis kainų slenksčiais, klientas gauna padidintą procentą kaip atlygį už lojalumą įmonei.
Kai kurie yra įmantrūs ir sugalvoja sąlygas, kad jei klientas nepasirodo su jais, pavyzdžiui, kartą per mėnesį, tai nusileidžia laipteliu žemyn ir taip, kol atsigaus ir vėl ateina.
Privalumai:
- Klientai mėgsta nuolaidas. Rusijoje ypač. Šio laiko sąlygomis yra labai ypatinga.
- Tokia programa yra paprasta ir aiški, todėl ją lengva tvarkyti ir valdyti.
Minusai:
- Dabar bet kuris žmogus dažniausiai turi bent 2-3 tos pačios srities įmonių nuolaidų korteles.
Ir dažniausiai nuolaidos dydis visur vienodas. Todėl konkurencinėse srityse, galima sakyti, „lojalumas“ yra daugiau kaip žodis, o ne iš tikrųjų veikiantis įrankis;
- Kai tik klientas nustoja augti laimėdamas maksimalią nuolaidą, jo susidomėjimas pirkimų progresu taip pat pradeda blėsti;
- Pagrindinis nuolaidų trūkumas yra tas, kad jos suteikiamos nuo grynojo pelno (pavyzdys žemiau).
Pateiksime pavyzdį apie pinigų praradimą iš grynojo pelno dėl nuolaidų. Tarkime, jūs parduodate kokį nors produktą už 9000 rublių. Jūsų marža yra - 30% Nuolaida - 5% arba 450 rublių. Atrodo, šiek tiek, BET!
Jūs turite produkto / paslaugos kainą, kurios niekur negausite, ir atitinkamai suteikiate nuolaidą grynajam pelnui.
Taigi jūs iš tikrųjų prarandate 450 rublių ne nuo apyvartos, o nuo grynojo pelno, kuris, pavyzdžiui, yra 2 700. Pasirodo, kad išeigoje, atsižvelgiant į nuolaidą, jūs uždirbate 2250.
Bendras nuolaidos dydis (jei skaičiuojamas grynaisiais pinigais) yra visai ne 5%, o net 17,5%. Ir tai, matote, yra būtina. Žinoma, tai nebus taip pastebima, jei jūsų marža bus 100-200 procentų, bet ką daryti, jei nuolaida didesnė?
Lojalumo premijų programa
Šioje programoje klientas nebegauna nuolaidų. Jie stebuklingai virsta premijomis. Bet principas tas pats.
Perkant už tam tikrą sumą, jūs gaunate tam tikrą procentą premijų nuo savo sąskaitoje/kortelėje esančios operacijos sumos, kurią galite išleisti kitam pirkiniui (net iškeisti į nemokamą prekę).
Pačios premijos gali būti bet kokios formos: taškai, lipdukai, rubliai. Taip, net išgalvota parduotuvės valiuta (beje, ne pats blogiausias variantas).
Privalumai:
- Jei turite omenyje pakartotinius pirkimus, tai sistema gali veikti gana ilgai ir sėkmingai be nereikalingų rūpesčių;
- Pirkėjas, norėdamas sukaupti neblogą premijų skaičių, turi pirkti nuolat arba dideliais kiekiais, o tai itin naudinga įmonės savininkui;
- Premijos gali būti linkusios perdegti, o tai reiškia, kad tai bus papildoma paskata kuo greičiau atvykti pas jus ir jas išleisti;
- Ne visi klientai ateina išleisti premijų, todėl galima sakyti, kad paliekate šiuos pinigus savo įmonei ir galiausiai parduodate visai be nuolaidos.
Minusai:
- Jei pirkinys yra vienkartinis arba labai brangus / retas, tada tokia lojalumo programa neveiks. Klientas paprasčiausiai nėra suinteresuotas jame dalyvauti, nes daugiau pas jus nebeateis;
- Jei lojalumo programai nustatysite keblias / sudėtingas taisykles, pirkėjai gali susipainioti arba visiškai jos nesuprasti, o tai visiškai sunaikins visą jos kūrimo idėją;
- Suvaldyti sunkiau nei nuolaidas, todėl gali prireikti net specialios programinės įrangos.
Koks yra antras greičiausias būdas padidinti pelną bet kurioje įmonėje? Ar pagalvojote apie pirmąjį? Nemanykite, kad tai yra kainų padidėjimas. Antrasis – nuo nuolaidų pereiti prie premijų.
Prisiminkite mūsų pavyzdį apie 9000 rublių vertės produktą ir 5% nuolaidą? Taikykime tai premijoms. Visi vienodi.
Pirmojo pirkinio metu kliento premijos kortelėje sukaupėte 5%, kuriuos jis galės panaudoti per kitą pirkinį. Svarstome.
1 pirkimas - 9000 rublių
2-as pirkimas (taip pat) - 9000 rublių
Premija nuo pirmojo pirkimo (guli jo kortelėje) - 5% arba 450 rublių.
Taigi, 2700 (pirmas pirkinys) + 2700 (antras pirkimas) - 450 (atlygis atimamas iš pirmojo pirkimo) = 4950 (jūsų grynasis pelnas atėmus premijos nuolaidą). Bendra nuolaida nuo jūsų pelno buvo 8,5%, palyginti su 17,5% pirmuoju atveju.
Ypač atidūs turėjo pastebėti, kad nuo antrojo pirkimo svečias vis tiek gaus į sąskaitą dar 450 rublių ir, pasirodo, dėl to skirsime tuos pačius 17,5 proc. Ir jie bus teisūs.
Tik jei grįšime prie šios sistemos privalumų, turime prisiminti, kad pusė žmonių neateis, pusė premijų išdegs ir šios premijos paskatins klientą ateiti dar kartą.
O taip pat iš karto atsakant į jūsų klausimą: „Kas bus, jei panaikinsime nuolaidas ir įvesime premijas, ar visi klientai pabėgs?“. Nieko nebus! Taip, dalis išeis, bet jos išvykimą kompensuoja jūsų pelno padidėjimas.
O, ramu, tik ramu Apskritai tai nėra pavojinga. Ne kartą tikrinome. Ir beje, ta dalis, kuri išeis, yra pati nepatikimiausia ir mažai klientų, kurie pasiruošę vykti į kitą miesto galą, radę prekę/paslaugą 10 rublių pigiau. Nereikia jais pasikliauti.
Nors, žinoma, kad vėliau nebūtų kaltas, kad jūsų įmonė nustojo veikti pelningai, aš vis tiek padarysiu pataisą.
Ir aš turiu tau prašymą. Nereikia klausti klientų: „Ką rinktumėtės: nuolaidas ar premijas?“. Klientas visada atsakys su nuolaida.
Taip veikia mūsų psichologija – „gerai dabar, blogai vėliau“. Todėl imkitės... valios jėgos, atšaukite nuolaidas (jei yra) ir įveskite premijas.
Gyvenimo įsilaužimas. Jei norite gauti paruoštą lojalumo programą, patariu „“. Labai šaunus funkcionalumas ir lankstūs nustatymai. O su akcijos kodu "INSCALE" - 10% nuolaida.
Pakopinės lojalumo programos
Tai gana paprasta ir kartu sudėtinga sistema. Kuo daugiau pinigų žmogus išleidžia jūsų įmonėje, tuo įdomesnę klientų grupę jis gauna ir įdomesnių premijų.
Pavyzdžiui, tai gali būti kai kurios papildomos nemokamos paslaugos (nemokamas pristatymas, pratęsta garantija ir pan.).
Tai yra, išleisdamas daugiau pinigų, klientas pakelia save į statusą. Dažnai tokios lojalumo programos naudojamos bankuose, draudime ar oro linijose.
Privalumai:
- Tokia programa yra pagrįsta pasididžiavimu, nes kuo daugiau žmogus išleidžia, tuo įdomesnę grupę jis pateks, o tai teigiamai veikia kliento norą išleisti daugiau;
- Idealiai tinka VIP ir Double-VIP žmonių segmentui (dvigubas VIP).
Minusai:
- Tai ir minusas, ir pliusas. Tokia sistema idealiai tinka tik brangioms prekėms ir paslaugoms;
- Pasiekus vieną ar kitą kartelę reikia labai stiprių premijų;
- Gana sunku įgyvendinti ir sekti. Vėlgi, jums reikia specialios programinės įrangos.
Mokama lojalumo programa
Arba gauti premijų / privilegijų / gėrybių už prenumeratą. Tai yra, klientas sumoka pinigus (dažniausiai fiksuotą abonentinį mokestį) ir dėl to gauna privilegijas.
Tai gali būti padidinta paslauga, papildomos paslaugos, prieiga prie kai kurių uždarų išteklių ir panašiai.
Privalumai:
- Labai lengva organizuoti;
- Idealiai tinka dažnai perkamiems produktams;
- Klientai perka prieigą prie tokios lojalumo programos, bet dažnai ja nesinaudoja (tai yra „laisvi pinigai“);
- Galite apskaičiuoti premijų kainą taip, kad jos būtų jums pelningiausios pinigų atžvilgiu.
Minusai:
- Jei mokamos abonemento vertė (suvokimas) yra mažesnė už kainą, gali nepavykti visa programa.
Tarkime, tai pati šauniausia ir stipriausia lojalumo programa. Tas, už kurį jums mokama, bet būkime realistai.
Kad tai įvyktų, turite būti labai populiari kompanija savo pardavimo teritorijoje.
Kaip išsirinkti lojalumo programą klientams?
Tai labai svarbus momentas. Kadangi vadovas ar rinkodaros specialistas visada savo verslą suvokia ypatingai, galima sakyti, „rožiniais akiniais“ (tai mums aktualus faktas), jiems labai sunku suprasti, ko nori jo klientas. .
Taip, viską suvokti kaip populiarioje patarlėje – „Valgyk žuvį, o keptuvės po savęs neplausi“. Ančiukas, ką daryti?
- Prabangus, bet jūs turite atsistoti į pirkėjo vietą. Įsivaizduokime, kad turite didmeninės prekybos organizaciją.
Kaip manote, ko nori jūsų mėgstamiausias (jūsų) klientas? Kaupti premijas, kad iškeistumėte jas į ką nors nemokamo? O gal jis nori (ir yra įpratęs) gauti nuolaidas čia ir dabar?
Todėl stojate į pirkėjų pusę, analizuojate savo prekių/paslaugų asortimentą ir randate atsakymus į šiuos klausimus.
- Paklauskite klientų, kurie jau ką nors perka iš jūsų, ko jie nori (tačiau atsiminkite sustabdymo klausimą: nuolaidos ar premijos?). Apklausą galite paskelbti svetainėje, socialiniuose tinkluose, tinkluose arba savo biure.
Paprastai atsakymai bus iš serijos „mažesnės kainos, daugiau nuolaidų“. Tačiau kartais susidurs adekvatūs žmonės, galintys pasiūlyti įdomių idėjų, tokia yra šio veiksmo esmė.
- Atlikite konkurentų analizę ir nuspręskite dėl vienos iš dviejų strategijų:
3.1 Eikite kitu keliu. Jei klientas suteikia laipsnišką nuolaidą, iki maksimalios, tada gali būti geriau iš viso atsisakyti nuolaidų ir pereiti prie premijų programos, tik su labai įdomiais prizais.
3.2 Sumodeliuokite ir patobulinkite. Tiesiog nepamirškite, kad viskas gali būti dviprasmiška.
Galų gale, gal konkurentas apsiskaičiavo, įvedė nuolaidų lojalumo programą, dabar jis visiškai nieko neuždirba ir nuo to sielojasi naktimis, bet jūs to neanalizavote ir nusprendėte nukopijuoti.
- Ir paskutinis žingsnis, kai pagalvojote apie viską, išskyrus save, užduokite tą patį klausimą, kaip ir pirmoje pastraipoje, tik sau: „Ko aš noriu? arba "Kas man naudinga?".
Kartais geriau padaryti sistemą su nuolaidomis, o kartais su premijomis. Kaip jau rašiau aukščiau, rinkoje visada yra veiksnys, galintis viską pakeisti.
Todėl apskaičiuokite, pagal kokią schemą jūsų įmonė gaus pelną (arba jūsų atveju gali būti prasminga didinti apyvartą, kad užimtų rinkos dalį dabar).
Ir galiausiai, keletas gyvenimo įsilaužimų, kurie padarys jūsų klientų lojalumo programą dar įdomesnę:
- Jei nuspręsite pereiti prie nuolaidų lojalumo programos, padarykite ją progresyvia.
Perkant už 10 000 rublių - 5% nuolaida, 20 000 rublių - 7% nuolaida, 50 000 rublių - 10% nuolaida.
Kuo daugiau klientas perka, tuo didesnę nuolaidą jis gauna. Vienintelis dalykas, kad nuolaidos neturėtų būti tiesiog beprotiškos nuolat (nuo 20%), tai gali žiauriai pajuokauti ir atbaidyti pirkėjus.
- Jei turite maitinimą ar parduotuvę, o premijas skaičiuojate rankiniu būdu, verčiau pereikite prie paruoštų sprendimų, kurie nekainuoja didelių pinigų.
Pavyzdžiui, „Plazius“ (maitinimui) arba „Bazaronline“ (mažmeninės prekybos parduotuvėms). Jie jau turi viską, ko reikia. Jums tereikia jas sujungti, apskaičiuoti premijų sumą pagal savo marginalumą ir panaudoti jas.
Trumpai apie pagrindinį
Galų gale, vaizdo įrašas, kaip kvailai gali atrodyti visas vaizdas, kai per daug jį apsunkinate ir nustojate suprasti save 🙂
Ir nedidelė straipsnio santrauka: jei tiesiog norite pradėti klientų lojalumo programą, nes reikia greitai padidinti pelną, tai... Ne, tai jums nepadės ir jums to nereikia.
Klientų lojalumo programa yra tik viena iš rinkodaros priemonių, kurios ilgainiui gali sulaukti jūsų kliento (atsiprašau už tautologiją) dažniau ir daugiau.
Ir dar vienas atsisveikinimo žodis – neapsunkink. Pamenu, nusprendėme maitinimo įstaigoje įvesti lojalumo premijų programą vienam klientui.
Skaičiavome apie mėnesį. Na, labai labai ilgai. Jis man nuolat skambindavo ir siūlydavo naujus mechanikus. Painiojantis mane, ir save, ir net būsimus mano įstaigos svečius.
Dėl to spjoviau ir įvedžiau tokias sąlygas: kitam apsilankymui buvo sukaupta po 20 procentų kiekvieno čekio. Kai tik svečiai priprato prie naujos sistemos, pradėjome pamažu ją komplikuoti.
Kaip padaryti, kad kavos pirkimas Casboutique būtų dar pelningesnis? Lojalumo programa
Visi reklamos kodai su nuolaidomis kitiems pirkiniams galite rasti kavos kortelėje, - lankstinukas su dabartinio užsakymo sąrašu, kuris bus jūsų užsakyme kartu su įsigyta kava.
Visiems mūsų klientams, kurie pas mus įsigijo bent vieną pirkinį, galioja:
nuolatinė nuolaida 15% visam kavos pupelių ir kavos kapsulių asortimentui Nespresso kavos aparatams;
papildoma 500 rublių nuolaida. visuose pasiūlymuose su kavos aparatais, įskaitant akcijas, kur jau taikomos nuolaidos rinkiniams su kavos aparatais.
Kas 2 savaites, mėnesio viduryje ir pabaigoje, visiems klientams, kurie perka pas mus, atnaujiname reklaminius kodus, kad kavos kortelėse būtų taikoma 30% nuolaida, kurie galioja ateinančius 2,5 mėnesio. Šie reklamos kredito kodai yra užsakymo lape(Jūsų užsakyme A4 popierius). Todėl, norėdami išlaikyti nuolaidas, turite padaryti vienas pirkimas kas 2 mėnesius (30% nuolaida) neribojant minimalios pirkimo sumos, t.y. paprastai už bet kokią sumą.
Arba galite visada pasinaudoti 30% nuolaida visam ir pagal reklamos kredito kodą SKIDKA30 jei bendra jūsų užsakymo suma yra 10 tūkstančių rublių ar daugiau. Ši nuolaida negalioja tik pasiūlymui. Nebandykite naudoti reklamos kredito kodo, esančio krepšelyje su šiuo reklaminiu pasiūlymu už 1 rublį. Tokį neteisingą užsakymą operatorius atšauks patvirtinęs Jūsų užsakymą.
Reklamos kredito kodai yra pakartotinai naudojami ir jūs arba jūsų draugai gali juos naudoti kelis kartus per jų galiojimo laikotarpį. Nedvejodami dalinkitės nuolaidomis su draugais ir jie gali atsiųsdami jums savo reklamos kredito kodą, jei staiga nuspręsite nepirkti kavos per ateinančius du mėnesius.
Toliau pateikiamas naudojimo pavyzdys:
Vasilijus ir Petras yra draugai. Vasilijus nusipirko daug kavos ir gavo reklaminius kodus su nuolaidomis vėlesniems pirkiniams, bet todėl Vasilijus pasiėmė kavos rezerve, tada per artimiausius 3 ar daugiau mėnesių nebeplanuoja pirkti kavos. Vasilijui kava patiko ir jis patarė savo draugui Petrui taip pat nusipirkti kavos „Capsboutique“ ir papasakojo, kokį reklamos kodą Petrui reikės įvesti į krepšelį svetainėje, kad jam būtų taikoma 30% nuolaida, nepaisant to, kad Petras gamins pirkti pirmą kartą. Petras išklausė draugo patarimą ir pirko kavą su 30% nuolaida. Vasilijus dabar yra mūsų internetinės parduotuvės klientas. Petras pažadėjo Vasilijui, kad jis pasakys, kokius reklamos kredito kodus gaus už vėlesnius pirkinius. Todėl Vasilijus, nepaisant to, kad per artimiausius 3 ir daugiau mėnesių kavos nepirks, galės pasinaudoti Petro akcijos kodu ir vėl prireikus kavos gauti 30% nuolaidą.
Masyvas ( => WP_Term Objektas ( => 6 => Ekspertizė => straipsniai => 0 => 6 => kategorija => => 0 => 153 => žaliava => 6 => 153 => => Ekspertizė => straipsniai => 0))
„Rinkodaros aplinkos pokyčiai turi tiesioginį poveikį kainoms ir technologijoms, tačiau tvirti santykiai jiems nepriklauso.“ – Regis McKena.
Nepriklausomai nuo įmonės dydžio, patikimiausias jos ginklas konkurse yra ilgalaikis klientų lojalumas. Šiame straipsnyje nusprendėme apžvelgti klientų lojalumo valdymo ir klientų lojalumo formavimo temas – kaip laimėti ir išlaikyti klientų lojalumą, pasiūlant jiems optimalų apčiuopiamų ir nematerialių privilegijų derinį. Pagrindiniai lojalumo programos tikslai, kaip įvertinti lojalumo programų sėkmę, kainodara lojalumo programose. Taip pat klientų lojalumo programas, sėkmingiausių pasaulio kompanijų pavyzdžius, įskaitant „Volkswagen Club“, „Kawasaki Riders Club“, „Swatch the Club“, „Porsche“ ir kt.
Kaip įvertinti lojalumo programos sėkmę siekiant sukurti klientų lojalumą
Lojalumo programos, kaip ir bet kurios kitos rinkodaros priemonės, sėkmė turi būti atitinkamai matuojama. Reikėtų matuoti pelningumą ar nuostolius, taip pat veiksnius, kurie gali būti vertinami automatiškai: reakcijos į programos akcijas greitis, lojalumas prekės ženklui.
Praktinė patirtis rodo, kad lojalumo programos įdiegimas duoda apčiuopiamą efektą: pardavimų augimas gali svyruoti nuo 6 iki 80%!
Lojalumo programų tikslų hierarchija Ką siūlote, kad padidintumėte klientų lojalumą?
Užuot tiesiog siūlę nuolaidas savo klientams, leiskite jiems užsidirbti patys kaip lojalumo atlygį. Tai sukurs palankią situaciją tiek įmonei, tiek klientams. Kompetentingam strategijos organizavimui būtina išankstinė analizė ir skaičiavimai, tačiau pastangos tikrai bus atlygintos.
Pagrindiniai klientų lojalumo programų punktai
Ne visos rinkoje esančios lojalumo programos yra tikrai veiksmingos. Siekiant padidinti lojalumo programos sėkmės tikimybę, būtina atsižvelgti į keletą veiksnių:
- Pasiūlykite tai, kas tikrai vertinga klientui.
- Stebėkite alternatyvius pasiūlymus.
- Priverskite savo klientus jaustis išskirtiniais.
- Investicijos į lojalumo programą ir jos įgyvendinimo gaunamas pelnas turi būti subalansuoti.
- Užmegzkite glaudžius ryšius tarp įmonės ir kliento, naudingų visiems dalyvaujantiems.
- Lojalumo programa turėtų būti esamų įmonės rinkodaros planų dalis.
- Veiksmingiausia lojalumo programa bendraujant su klientais yra daugiakanalis (pavyzdžiui, klientų lojalumo programa).
- Lojalumo programa turi būti integruota į įmonės korporacinę kultūrą, būti aiškiai suplanuota ir lengvai valdoma.
Gerai parengta lojalumo programa yra veiksminga priemonė, kurios rezultatai:
- Stiprių santykių su klientais kūrimas
- klientų susidomėjimas
- nuolatinių klientų skatinimas
— efektyvus biudžeto panaudojimas
- lojalūs klientai
Klientų lojalumo programa nėra būdas pasiekti momentinių rezultatų, tai ilgalaikis skrupulingas darbas. Lojalumo programa gali pridėti produkto vertę, bet ne sukurti.
Jau pritraukėte ar potencialių klientų?
Pagal 80:20 taisyklę, 20% įmonės klientų sudaro 80% jos pardavimų. Remdamiesi savo patirtimi taip pat manome, kad pagrindinė lojalumo programos tikslinė grupė yra nuolatiniai įmonės klientai.
Pateiksime pavyzdį, kaip oro linijos organizuoja lojalumo programas dažnai skraidantiems žmonėms. „British Airways Executive“ programa priskiriama Mėlynosios klasės keleiviams, po to – sidabro ir aukso. „US Airways“ šią koncepciją šiek tiek patobulino pradėdama Dividend Miles programą, kuri klientams taip pat suteikia tris statusus, plius pirmininko pageidaujamo statusą keleiviams, kurių metiniai skrydžiai viršija 100 000 mylių (ši tema taip pat gražiai suvaidinta filme „Aš norėčiau“. Kaip į dangų“). Vokietijos oro linijų bendrovė „Lufthansa“ įžymybes apdovanoja tik „Hon Card“.
Kainodara vartotojų lojalumo programose
Svarbu atminti, kad nuolaidų suteikimas yra pats reikšmingiausias veiksnys mažinant įmonės pelną.
Dėl nuolaidų lojalumo programos pavertimas žemos kainos programa
Suteikti nuolaidas reiškia dovanoti aukas, kurias galite susigrąžinti padidinę pardavimus. Pavyzdžiui, mažmeninės prekybos įmonė suteikia 10% nuolaidą visiems savo lojalumo programos nariams. Pirkėjas John Doe, vienas iš lojalumo programos dalyvių, parduotuvėje išsirinko prekę už 100 svarų, o įmonės antkainis – 45% prekės kainos, tai yra 45 svarai. Tačiau Jonas pasinaudojo 10% nuolaida ir į kasą sumokėjo tik 90 svarų. Įmonės pelnas iš šio pirkinio sieks 35 svarus, o ne 45. Kad įmonės pelnas po nuolaidos nesumažėtų, Jono pirkiniai turi padidėti 26,6 proc. Net jei to kliento papildomų pirkinių skaičius padidės, įmonė tik kompensuos tai, ką prarado, suteikdama nuolaidą. Tai yra, toks požiūris įmonei neduoda pelno.
Daugiapakopės nuolaidos
Daugiapakopė arba laipsniško nuolaidų strategija apima nuolaidų didinimą, priklausomai nuo pirkimo apimties. Pavyzdžiui, pramoninių apšvietimo lempų, parduodamų už 10 svarų sterlingų už pakuotę, gamintojas metiniams pirkiniams siūlo tokią nuolaidų schemą: Pirmieji 100 lempų komplektų parduodami už visą kainą; visi šie pirkiniai - nuo 101 iki 200 pakelių - 5% pigiau, nuo 201 iki 300 pakuočių - 10% pigiau. Įsigykite daugiau nei 300 pakuočių ir sumokėkite 20 % nuo pradinės kainos. Tai yra, didėjant pirkinių skaičiui, didėja ir nuolaida. Tokios kainodaros strategijos efektas – skatina didinti pirkimus, naujas lygis vis labiau pasiekiamas.
Daugiamatė kainodaros schema
Daugiamatėje kainodaros schemoje naudojami du ar daugiau kainodaros metodų (pavyzdžiui, išankstinis mokėjimas ir vėlesnės nuolaidos tam tikram laikotarpiui). Žymiausias tokios schemos pavyzdys yra Deutsche Barm AG (Vokietijos nacionalinės geležinkelių bendrovės) BahnCard, kuri daugelį metų tapo didžiule įmonės sėkme. Naujos kainų sistemos įvedimo metu bilieto kaina buvo 24 pensai už 1 kilometrą. Naujoji strategija buvo tokia, kad BahnCard pirkėjai už kortelę sumokėjo fiksuotą 220 DM mokestį, kuris suteikia teisę vienerius metus gauti 50 % nuolaidą bet kuriam traukinio bilietui. Kuo dažniau naudojama kortele, tuo bilieto kaina atpigina, nes avansas (220 markių) paskirstomas daugiau kilometrų.
Ši strategija ženkliai padidino įmonės pelną ir labai išplėtė klientų ratą. Tokius daugiamačius tarifus siūlo mobiliojo ryšio operatoriai ir telekomunikacijų bendrovės.
Kainos priklauso nuo laiko ir lojalumo
Laiku pagrįsta ir lojalumo kainodara suteikia nuolaidas, atsižvelgiant į vartotojo laiką, kurį jis dalyvauja programoje. Pavyzdžiui, vieno iš mobiliojo ryšio operatorių „Bell South“ sukurta lojalumo programa „Bell South's President“ siūlo savo nariams kaupti taškus, kurių skaičius priklauso nuo vartotojo sąskaitų būklės, jo naudojamų paslaugų (balso paštas, el. pavyzdį), taip pat kiek laiko jis išlieka jos klientu. Sukaupti taškai vartotojui grąžinami įvairių prekių ir paslaugų pavidalu. Laiko ir lojalumo kainodara idealiai tinka kuriant ilgalaikius santykius tarp klientų ir įmonės, kai jis pagrįstas sutartimi, galima išmatuoti santykių trukmę ir pasiūlyti atitinkamas nuolaidas. Reguliarūs vartotojų mokėjimai padeda susimokėti suteiktas nuolaidas.
Keliems asmenims taikomos nuolaidos
Nuolaidos keliems asmenims suteikiamos ne pagrindiniam pirkėjui, o papildomai pritraukiamam, jeigu jų pirkiniai yra susiję. „Southwest Airlines“ nemokami partnerių skrydžiai ir kelionės bei MCI draugų ir šeimos programos yra puikūs pavyzdžiai. Šių programų tikslas – ne tik išlaikyti nuolatinius klientus, bet ir pritraukti naujų narių. Ši schema dažnai naudojama siekiant maksimaliai padidinti pelną ir idealiai tinka įmonėms ir pramonės šakoms, kuriose kintamieji kaštai yra labai maži, o fiksuotos išlaidos yra labai didelės. Daugelis įmonių, užsiimančių renginių organizavimu, naudoja šias schemas savo darbe.
Kainų garantijos
Nelabai įprastas mechanizmas kai kuriose mažmeninės prekybos parduotuvėse, kai įmonė garantuoja klientui pinigų grąžinimą, jei jis perka, o vėliau panašią prekę randa pigiau kitur.
Sėkmingų lojalumo programų pavyzdžiai
Įmonės lojalumo programa Kawasaki Varikliai
„Kawasaki Motors“ sėkmingai veikia JK rinkoje nuo 1974 m. Sėkmę ir stabilias pozicijas pramonėje jai pavyko iškovoti siūlydama įvairius motociklų modelius bei kitus gaminius. Siekdami išskirti verslą, įmonės vadovai nusprendė investuoti į „Kawasaki Riders Club“ lojalumo programos sukūrimą, kad pelnytų klientų pasitikėjimą ir kaip į galingą įrankį reklamuojant produktus daugiapakopėje įmonės platinimo sistemoje. 1993 m. kovą lojalumo programa buvo oficialiai pradėta vykdyti.
Kaip rezultatas:
– išaugo dalyvių noras kuo dažniau naudotis savo motociklais
— 54% klientų yra laikomi nuolatiniais (prieš lojalumo programos pradžią šis skaičius buvo tik 30%)
– programos dalyvių nuomonė suformuluota taip: „Jei Kawasaki būtų vaikinas, aš jam nupirkčiau alaus!
Daugelis kompanijų bando pakartoti Kawasaki Motors ir jos lojalumo programos sėkmę. Pavyzdžiui, „Triumph“ savo „Triumph Owners Club“ programą sukūrė vadovaudamasi „Kawasaki Riders Club“ principais. „Honda“ pradėjo savo „Honda UK Riders Club“ lojalumo programą su pranašumais, kuriuos jau išbandė „Kawasaki Motors“.
klubo kortelė Porsche kortelę
„Porsche“ reiškia ne tik prestižą ir išskirtinumą, bet visų pirma kokybę, technines naujoves ir dizainą. 1995 m. „Porsche“ sukūrė „Porsche“ kortelę, kurią gali naudoti tik „Porsche“ savininkai. Dabar tik Vokietijoje – 120 tūkst. Klubo kortelei taikomi Be kompromisų bendrovės standartai ir ji garantuoja išskirtinius santykius su kiekvienu savininku, taip pat suteikia:
- „Porsche Traveller Service“.
- Myles & More apdovanojimų mylios
– skubios pagalbos tarnyba
- verslo paslaugos
- kultūros renginių lankymo bilietai
- dovanų paslauga
- gurmaniškas aptarnavimas
- automobilių nuoma
- Parkavimo ir plovimo paslaugos
– draudimo paslaugos
— finansinės naudos, informacija apie sąskaitų būklę
– telefono paslauga 24/7
Klubas Volkswagen Klubas
Nuolat stiprėjančioje konkurencijoje tiesioginis kontaktas su klientu tampa būtinybe. „Volkswagen“ yra pirmoji įmonė, kuriai pavyko patenkinti klientus. „Customer Club GmbG“ buvo sukurta tik klientų lojalumo programoms valdyti: „Volkswagen Club“ ir „Audi A plus“ programai.
Siekiant pabrėžti dalyvių VIP statusą, buvo sukurtas kompleksinis privilegijų paketas, apimantis automobilių ir turizmo paslaugas, sukurta moderni taškų kaupimo sistema, atrinkti partneriai. Per penkerius gyvavimo metus klubo nariais tapo 1,5 milijono klientų, tarp Volkswagen ir Audi prekiautojų 95% yra aktyvūs Volkswagen Club ir Audi A plus klubų partneriai.
Visa veikla yra orientuota į pagrindinę užduotį – patenkinti klientą. Būtent atsidavimas klientams verčia koncerną nuolat augti ir tobulėti.
Pardavimų didinimas esamiems klientams tampa verslo susitikimų tema numeris vienas. Departamentai, atsakingi už darbą su klientais, turi didinti verslo apimtį, sumažinti veiklos apimtį ir sumažinti priežiūros išlaidas.
Fokuso pasikeitimas nestebina. Dauguma B2B rinkų pasiekė savo brandą, potencialaus augimo potencialas pritraukiant naujų klientų išnaudojo save. Ir net monopolinėse bei oligopolinėse rinkose šis klausimas itin aktualus didėjančio verslo efektyvumo šviesoje. Pažvelkite į statistiką ir suprasite kodėl.
- B2B klientų įsigijimo išlaidos yra 5 kartus didesnės nei verslo išplėtimo su esamais klientais kaina.
- Esamų klientų pelningumas yra 30-40% didesnis.
- Sumažinus atšaukimą 5 %, pelnas padidėja 25 % ar daugiau.
Skaičiai įspūdingi, bet ne viskas taip paprasta. Pakartotinių pardavimų apimties padidėjimas yra visapusiško santykių su klientais kūrimo darbo rezultatas. O štai įmonės susiduria su būtinybe keisti verslo procesus, ugdyti kompetencijas ir diegti naujus įrankius.
Darbo su verslo klientais specifika
Dirbant su verslo klientais yra dviejų tipų santykiai – formalūs ir neformalūs. Viena vertus, tenka dirbti su organizacija kaip sistema, kurioje yra procesai, reglamentai, kriterijai, KPI, sutartiniai santykiai. Kita vertus, veiklos lygmeniu vyksta sąveika su konkrečiais darbuotojais, turinčiais skirtingus poreikius ir užduotis. Jos keičia darbo apimtis arba išeina motinystės atostogų, klysta, pamiršta susitarimus ir gali būti kitokios nuotaikos.
Dviguba prigimtis B 2 B -klientai yra potencialios galimybės ir problemos vienu metu. Formalūs ir neformalūs santykiai yra dvi to paties medalio pusės, todėl kiekviena iš šių sričių reikalauja gerai apgalvotos darbo strategijos. Problemų tikrai atsiras, jei neskirsite reikiamo dėmesio santykių su klientais ir jų darbuotojais tvarkymui.
Į ką svarbu atsižvelgti dirbant su verslo klientais ir jų darbuotojais? Pažvelkime į tris pagrindines savybes, kurios yra kertiniai akmenys, galintys sustabdyti net geriausių produktų ir paslaugų pardavimą.
Integruotų sprendimų modelis
Priklausomai nuo pramonės ir kliento specifikos, į sprendimų priėmimo procesą įtraukiamas skirtingas darbuotojų skaičius. Jei bent vienas iš jų nepalaiko paramos, sandoris gali žlugti arba santykiai nutrūks. Tuo pačiu metu kontaktinio asmens padėtis ne visada atspindi jo įtakos sandoriui lygį. Sprendimų priėmėjas paprastai neturi laiko įsigilinti į smulkmenas. Todėl jo nuomonė grindžiama pavaldinių išvada. Google tyrimų duomenimis, galutinį sprendimą dėl tiekėjo pasirinkimo 64% atvejų priima aukščiausioji vadovybė, o 24% – paprasti darbuotojai. 81% „ne aukščiausio lygio“ darbuotojų įtakoja sprendimą pasirinkti tiekėją.
Paprastai pardavimų ir sąskaitų vadybininkai daugiausia dėmesio skiria darbui su sprendimus priimančiais asmenimis. Tuo pačiu metu darbas su eiliniais darbuotojais vyksta kur kas ne taip aktyviai, nors investicijų į šią sritį poveikis gali būti reikšmingas.
Keli įtakos lygiai
Net jei jūsų įmonė kontaktuoja tik su vienu kliento darbuotoju, kuriant ilgalaikius santykius su šia organizacija svarbu užmegzti ryšius su daug platesniu darbuotojų ratu, kurie gali turėti įtakos verslui su jūsų įmone. Pagal sąveikos intensyvumą ir dažnumą šiuos darbuotojus sąlygiškai galima suskirstyti į tris apskritimus.
- Pirmas raundas: Tiesiogiai padalinių-užsakovų, sprendimų priėmėjų atstovai.
- Antras raundas: darbuotojai, kurie bendrauja su jūsų įmone vykdydami palaikymo funkcijas. Pavyzdžiui, buhalterijos darbuotojai.
- Trečias turas: Sprendimams įtakos turintys asmenys, tokie kaip saugumo atstovai arba klientų darbuotojai, kurie gali būti įdomūs jūsų įmonei ateityje plėtojant verslą.
Pirmąjį ir antrąjį ratus dažniausiai tvarko pardavėjai ir klientų aptarnavimo darbuotojai. Trečiasis ratas, kaip taisyklė, lieka neuždengtas.
Klientų darbuotojų motyvavimas
Klientų darbuotojų interesai ne visada sutampa su jų darbdavio interesais. Net jei siūlote geriausias komercines sąlygas, tai nereiškia, kad jūsų įmonė bus pasirinkta kaip tiekėja. Taip, kai kalbama apie didelius sandorius, yra formalios viešųjų pirkimų procedūros. Tačiau ir šiuo atveju esminis vaidmuo tenka santykiams su sprendimus priimančiais asmenimis. Kartais klientų atstovai neturi tinkamos motyvacijos arba tiesiog pamiršta apie jūsų įmonę, kai reikia pirkti kitą kartą.
Įmonės klientų lojalumo prigimtis
Klientų lojalumas masinėje rinkoje išreiškiamas noru pirkti įmonės produkciją ir rekomenduoti ją draugams bei artimiesiems. B2B klientų lojalumas yra 100% pagal šį apibrėžimą su daugybe pakeitimų.
Bendradarbiavimo inercija
Ilgalaikiai santykiai su klientu ne visada rodo jo lojalumą. Galimos tokio stabilumo priežastys – tiekėjo keitimo sunkumai dėl jo sprendimų integravimo į infrastruktūrą, užsakovo darbuotojų nenoras inicijuoti pirkimo procedūras, susijusias su naujo tiekėjo parinkimu ir kt. Laikotarpis nuo nepasitenkinimo atsiradimo iki jo pasireiškimo gali būti gana ilgas, iki kelerių metų.
Apklausų vykdymas ir klientų darbuotojų atsiliepimų rinkimas yra labiausiai paplitęs būdas nustatyti klientų pasitenkinimą. Loyalty360.org tyrimo duomenimis, juo naudojasi 26% apklaustų klientų.
Kartu reikia nepamiršti, kad net ir anoniminių apklausų atveju klientai ne visada tiesiogiai kalba apie savo pretenzijas ar nepasitenkinimą. Įgyvendindami projektus, kuriais siekiama išlaikyti verslo klientus, pirmiausia žiūrime į finansinius rodiklius (pardavimo dinamiką, papildomų ir kryžminių pardavimų skaičių, pirkimų iš tiekėjo dalį nuo visų šių produktų pirkimų (piniginės dalis)), kaip taip pat nutekėjimo lygis ir keletas netiesioginių požymių.
Atkreipkite dėmesį į vieną aplinkybę. Kliento pasirengimas konstruktyviai esamų problemų aptarimas jau liudija jo lojalumą. Tai reiškia, kad santykiai tarp įmonių ir jų darbuotojų yra pakankamai aukšto lygio, egzistuoja abipusis pasitikėjimas.
B2B klientų lojalumo priežastys
Aplinkoje, kurioje gamintojai naudoja panašius gamybos procesus ir technologijas, vis mažiau skiriasi gaminiai ir konkurentų kainų pasiūlymai. Aukšta kokybė negarantuoja ilgalaikio klientų lojalumo, atsižvelgiant į daugelį sprendimų priėmimo proceso aspektų. Tokioje situacijoje svarbų vaidmenį atlieka veiksniai, kurie nėra tiesiogiai susiję su perkamų produktų savybėmis.
Bėgant metams buvo atliekami tyrimai, kokie yra pagrindiniai įmonių klientų lojalumo šaltiniai. Jų rezultatus lemia 4 pagrindinės priežastys:
- Kokybė produktai ir paslaugos, klientų aptarnavimo lygis.
- Suvokiama vertė produktai/paslaugos. Tikroji ir suvokiama produkto vertė yra du labai skirtingi dalykai. Rusijos gamybos įmonės, išskyrus retas išimtis, praktiškai neinvestuoja, kad formuotų teisingą savo produktų suvokimą tarp klientų darbuotojų, bet veltui.
- Prekės ženklo reputacija. Prekės ženklo populiarumas ir reputacija didina produktų vertę. Čia yra ir psichologinis aspektas. Sprendimus priimančiam asmeniui daug saugiau dirbti su dideliu prekės ženklu nei su noname įmone. Valdymo ir audito skyriams kils mažiau klausimų, kodėl pasirinktas šis tiekėjas.
- Pasitikėjimas -įmonių ir jų darbuotojų santykių kokybė, ypač sprendimus dėl pirkimo priimančių asmenų lygmeniu. Dažnai šis veiksnys nusveria visus kitus, įskaitant produktų kainą ir kokybę.
Produkto kokybė vis dar yra pagrindinė klientų lojalumo sąlyga. Tačiau kiti trys veiksniai priklauso nuo subjektyvaus įmonės įvaizdžio suvokimo ir darbuotojų tarpusavio santykių lygio. Šie veiksniai gali būti sėkmingai paveikti. Viena iš klientų darbuotojų įtraukimo įrankių yra B2B lojalumo programa.
B2B lojalumo programa
B2B lojalumo programos yra palyginti naujas įrankis darbui su verslo klientais. Tokių programų kūrimo impulsas buvo sprendimų priėmimo modelio pasikeitimas B2B rinkose, susijęs su skaitmenine verslo transformacija.
1.Įmonės gavo galimybę palyginti tiekėjus ir jų pasiūlymus. „Google“ tyrimų duomenimis, 90% B2B klientų aktyviai naudojasi internetu tiekėjams ir jų pasiūlymams analizuoti prieš paskelbdami pirkimo procedūras ir priimdami sprendimą pratęsti sutartinius santykius.
2. Įmonėms pasikeisti tapo daug lengviau tiekėjų. Atsiradus naujoms produktų pristatymo technologijoms (debesų paslaugos) ir supaprastėjus pirkimų procedūroms (elektroninis konkursas, B2B prekyvietės) kardinaliai pasikeitė žaidimo taisyklės.
Patys savaime įmonės produktai ir paslaugos nustojo būti pakankama klientų lojalumo sąlyga. B2B lojalumo programos leidžia aktyviau įtraukti klientus ir užmegzti su jais ilgalaikius santykius.
Išskirtinis verslo klientų lojalumo programų bruožas yra nematerialinės motyvacijos akcentavimas ir netiesioginių finansinių paskatų naudojimas. Todėl jie sujungia personalo motyvavimo sistemos elementus, B2C lojalumo programą ir gerąją įmonių mokymo praktiką.
Pagrindinė klaida, kuri daroma diegiant B2B lojalumo programas – aklas lojalumo programos modelio kopijavimas fiziniams asmenims, bandymas jį išbandyti ant verslo klientų ir jų darbuotojų. Tai sukelia neigiamą kliento vadovybės reakciją ir netgi santykių nutrūkimą. Daugiau informacijos apie pagrindinius iššūkius diegiant programas juridiniams asmenims rasite mūsų straipsnyje „4 lemtingos klaidos pradedant B2B lojalumo programą“.
Taikant tinkamą požiūrį, investicijos į B2B klientų motyvacines programas pradeda atsipirkti nuo pat jų paleidimo. Paprastai kiekviena programa yra unikali ir prastai pritaikyta diegti kitose įmonėse. Taip yra dėl didelio jo integravimo į įmonės verslo procesus lygio.
Turite klausimų apie B2B klientų lojalumo valdymą? Mūsų ekspertai padės. Susisiekite su mumis! Viena valanda konsultacija nemokama.
 |