Kaip padaryti, kad kavos pirkimas „Kasboutik“ būtų dar pelningesnis? Lojalumo programa

Visi reklamos kredito kodai su nuolaidomis kitiems pirkiniams galite rasti kavos žemėlapyje, - popieriaus lapas su dabartinio užsakymo sąrašu, kuris bus įtrauktas į užsakymą kartu su įsigyta kava.

Visiems mūsų klientams, kurie pas mus įsigijo bent vieną pirkinį, galioja:

nuolatinė 15% nuolaida visam kavos pupelių ir kavos kapsulių asortimentui Nespresso kavos aparatams;

papildoma nuolaida 500 rub. visiems pasiūlymams su kavos aparatais, įskaitant akcijas, kur jau taikomos nuolaidos rinkiniams su kavos aparatais.

Kas 2 savaites, mėnesio viduryje ir pabaigoje, visiems klientams, kurie perka pas mus, atnaujiname reklaminius kodus, kad kavos kortelėse būtų taikoma 30% nuolaida, kurie galioja ateinančius 2,5 mėnesio. Šie reklamos kredito kodai yra užsakymo lape(Jūsų užsakyme A4 popierius). Todėl norėdami išlaikyti nuolaidą, turite padaryti vienas pirkimas kas 2 mėnesius (30% nuolaida) neribojant minimalios pirkimo sumos, t.y. paprastai už bet kokią sumą.

Arba visada galite pasinaudoti 30% nuolaida už viską ir su reklamos kodu SKIDKA30, jei bendra jūsų užsakymo suma yra 10 tūkstančių rublių ar daugiau. Ši nuolaida negalioja tik pasiūlymui. Nebandykite pritaikyti reklamos kredito kodo savo krepšelyje su šiuo R1 reklaminiu pasiūlymu. Tokį neteisingą užsakymą operatorius atšauks patvirtinęs Jūsų užsakymą.

Reklamos kredito kodai yra pakartotinai naudojami ir gali būti naudojami kelis kartus per visą jų galiojimo laikotarpį, jūs arba jūsų draugai. Būkite pasirengę dalintis nuolaidomis su draugais, o jie gali atsakyti atsiųsdami jums savo reklamos kredito kodą, jei staiga nuspręsite nepirkti kavos per ateinančius du mėnesius.

Žemiau pateikiamas naudojimo pavyzdys:
Vasilijus ir Petras yra draugai. Vasilijus nusipirko daug kavos ir gavo reklaminius kodus su nuolaidomis vėlesniems pirkiniams, tačiau... Vasilijus išgėrė papildomos kavos, tada per artimiausius 3 ar daugiau mėnesių nebeplanuoja pirkti kavos. Vasilijui kava patiko ir jis patarė savo draugui Petrui taip pat nusipirkti kavos „Capsboutique“ ir pasakė, kokį reklamos kodą Petrui reikės įvesti į krepšelį svetainėje, kad jis gautų 30% nuolaidą, nepaisant to, kad Petras perkate pirmą kartą. Petras išklausė draugo patarimą ir nusipirko kavos su 30% nuolaida, nes... Vasilijus dabar yra mūsų internetinės parduotuvės klientas. Petras pažadėjo Vasilijui, kad jis jam pasakys, kokius reklamos kredito kodus gaus už būsimus pirkinius. Todėl Vasilijus, nepaisant to, kad per artimiausius 3 ir daugiau mėnesių kavos nepirks, galės pasinaudoti Petro reklamos kodu ir gauti 30% nuolaidą, kai jam vėl prireiks kavos.

Visi į rinkodarą žiūri kaip į klientų pritraukimą. Kažkas panašaus į reklamą. Rinkodara = reklama. Jie pritraukė klientus ir pirko.

Džiaugiasi visi: ir įmonės vadovas, ir patys klientai. Vienintelis dalykas yra tai, kad seniai įrodyta, kad parduoti nuolatiniam klientui yra 5 kartus pigiau nei parduoti naujam. Ir tai yra daugumos vadovų problema.

Jie negalvoja, kaip išlaikyti klientą, nors tam yra paprastų ir neįkyrių rinkodaros priemonių. Pavyzdžiui, klientų lojalumo programa.

Rinkodara ir nuolaidos

Nors ne, aš klystu. Vadybininkai ir rinkodaros specialistai galvoja taip. Tačiau dažniausiai daugiausia jie gali pasiūlyti nuolaidas.

Tos pačios banalios nuolaidos ir, be to, kuo didesnė, jų nuomone, nuolaida, tuo didesnė tikimybė išlaikyti klientą.

Tiesos tame tikrai yra. Tačiau jie pamiršta, ką versle reiškia nuolaidos ir kiek tai daro įtaką jų maržoms. Ir visa tai, kaip rezultatas, yra labai toli nuo veikiančios klientų išlaikymo sistemos.

O kaip čia išlaikyti...

Kaip pavyzdį įsivaizduokime klasikinę situaciją bet kuriame versle, kai klientas prašo suteikti nuolaidą ir tuo pačiu subtiliai užsimena, kad nesuteikus pasekmės gali būti negrįžtamos.

Blogas variantas:

- Ar padarysi man nuolaidą?
– Mes neturime nuolaidų.
– Tada aš eisiu pirkti iš konkurentų!
– Gerai, aš tau duosiu savo asmeninę 5% nuolaidą, bet niekam apie tai nesakyk.

Geras variantas:

- Ar padarysi man nuolaidą?
– Taip, perkant daugiau nei 10 000 rublių gaunate 5% nuolaidą.
-Gerai, tada nupirksiu.

Geriausias variantas:

- Ar padarysi man nuolaidą?
- Žinoma. Be to, kuo daugiau perkate iš mūsų, tuo didesnę nuolaidą gausite. Perkant už 10 000 rublių gausite 5% nuolaidą, o perkant už 20 000 rublių gausite 10% nuolaidą.

- Na, gerai, tada duok man šį paltą už 22 000, tada paaiškės, kad jis man kainuos 19 800.
- Taip, teisingai.

Manau, dabar jau išmokote klientų lojalumo programos modelį, pagal kurį Rusijoje veikia daugiau nei pusė mažų įmonių. O dabar pats laikas pakeisti savo verslą ir nustoti būti kaip 99% konkurentų.

Jei neturite klientų lojalumo programos, laikas sugriauti sistemą ir pradėti ją iškart perskaitę straipsnį, juolab, kad sužinosite gudrybių ir gyvenimo gudrybių, kurios veikia šiuolaikinėje Rusijos realybėje.

Ir tuo labiau, jei jūsų yra tiksliai taip, kaip aprašiau pavyzdžiuose, skubiai pataisykite!

Ir jei jums pasisekė ir taip nėra, sveikinu jus, bet vis tiek primygtinai rekomenduoju perskaityti straipsnį, kad suprastumėte, ką pridėti/patobulinti savo lojalumo sistemoje.

MES JAU DAUGIAU NEI 29 000 žmonių.
ĮJUNGTI

Trys užduotys – vienas kelias

Taigi. Kas yra klientų lojalumo programa? Trumpai tariant, tai yra būdas motyvuoti savo klientus trimis pagrindinėmis užduotimis, apie kurias dauguma vadovų pamiršta ją kurdami:

1. Norėdami išlaikyti klientus (Ar eisite pirkti iš organizacijos B, jei turėsite didžiausią nuolaidą iš organizacijos A?!);
2. Norėdami padidinti pardavimus (ar pirksite tik 2000 rublių daugiau, kad gautumėte 8% nuolaidą?);
3. To (Prisimenate, kol visi su kažkieno kortelėmis eidavo į Letual ar Ile De Beaute, norėdami nusipirkti su didžiausia nuolaida?).

Ir iš tikrųjų visos klientų lojalumo programos sukasi aplink du paprastus veiksmus (sakyčiau net aritmetines operacijas) – nurašyti arba kaupti, tai yra pliusą ar minusą, tai yra nuolaidų arba taupymo programą.

Būtent į juos dabar pažvelgsime ir prieisime prie klausimo „Kas geriau – nuolaida ar premijos? Jei nenorite skaityti likusios straipsnio dalies, žiūrėkite vaizdo įrašą:

Apskritai yra daugiau nei 4 lojalumo programos, tačiau šiandien mes išnagrinėsime tik šias 4. Ir vis dėlto pasiruoškite, kad skaitant straipsnį kils minčių pakeisti seną gerai/blogai veikiančią į naują, kuri išmoksite tiesiogine prasme per 3 minutes.

Nuolaidų lojalumo programa

Kaip jau rašiau anksčiau, tai yra labiausiai paplitusios lojalumo programos ne tik Rusijoje, bet ir apskritai pasaulyje.

Išreiškiama kaip vienkartinė arba kaupiama nuolaida. Paprastai tai yra nuolaidų kortelė, suteikianti tam tikrą procentinę nuolaidą pirkiniui. Kodėl tam tikras?

Kadangi nuolaidų kortelėse yra arba fiksuota, arba kaupiama nuolaida.

Suminė nuolaida atsiranda dėl šios funkcijos – perkant už tam tikras kainų ribas, klientas gauna padidintą procentą kaip atlygį už lojalumą įmonei.

Kai kurie yra įmantrūs ir sugalvoja sąlygas, kad jei klientė nepasirodo su jais, pavyzdžiui, kartą per mėnesį, ji pažeminama į žemesnį lygį ir taip toliau, kol jis susiprotės ir vėl ateina.

Privalumai:

• Klientai mėgsta nuolaidas. Ypač Rusijoje. Tai labai ypatinga šių laikų sąlygomis.
• Tokia programa yra paprasta ir nesudėtinga, todėl ją lengva tvarkyti ir valdyti.

Minusai:

• Šiais laikais bet kuris žmogus dažniausiai turi bent 2-3 nuolaidų korteles iš tos pačios srities įmonių.

  Ir dažniausiai nuolaidos suma visur vienoda. Todėl konkurencinėse srityse, galima sakyti, „lojalumas“ yra daugiau kaip žodis, o ne iš tikrųjų veikiantis įrankis;

• Kai tik klientas nustoja augti laimėdamas maksimalią nuolaidą, ima blėsti ir jo susidomėjimas pirkiniais;
• Pagrindinis nuolaidų trūkumas yra tas, kad jos suteikiamos nuo grynojo pelno (pavyzdys žemiau).

Pateiksime pavyzdį apie pinigų praradimą iš grynojo pelno dėl nuolaidų. Tarkime, jūs parduodate kokį nors produktą už 9000 rublių. Jūsų antkainis yra 30% Nuolaida yra 5% arba 450 rublių. Atrodo šiek tiek, BET!

Turite prekės/paslaugos kainą, kurios niekur neišleisite, ir atitinkamai suteikiate nuolaidą nuo grynojo pelno.

Taigi, jūs iš tikrųjų prarandate 450 rublių ne nuo apyvartos, o nuo grynojo pelno, kuris, pavyzdžiui, yra 2700 Pasirodo, galų gale, atsižvelgiant į nuolaidą, uždirbate 2250.

Bendra nuolaidos suma (paskaičiavus į grynus pinigus) yra visai ne 5%, o net 17,5%. Ir tai, matote, yra reikšminga. Žinoma, tai nebus taip pastebima, jei jūsų antkainis bus 100-200 procentų, bet jei nuolaida didesnė?

Premijų lojalumo programa

Šioje programoje klientas nebegauna nuolaidų. Jie stebuklingai virsta premijomis. Bet principas tas pats.

Kai perkate už tam tikrą sumą, gaunate tam tikrą procentą premijų nuo operacijos sumos, esančios paskyroje/kortelėje, kurią galite išleisti apsipirkdami kitą kartą (net iškeisdami į nemokamą prekę).

Pačios premijos gali būti bet kokios formos: taškai, lipdukai, rubliai. Taip, bent jau fiktyvi parduotuvės valiuta (beje, ne pats blogiausias variantas).

Privalumai:

• Jei turite omenyje pakartotinius pirkimus, tai sistema gali veikti gana ilgai ir sėkmingai be nereikalingų problemų;
• Pirkėjas, norėdamas sukaupti neblogą premijų skaičių, turi pirkti nuolat arba dideliais kiekiais, o tai itin naudinga įmonės savininkui;
• Premijos gali baigtis galioti, o tai reiškia, kad tai bus papildoma paskata kuo greičiau atvykti pas jus ir jas išleisti;
• Ne visi klientai ateina išleisti premijų, todėl, galima sakyti, šiuos pinigus laikote savo įmonėje ir galiausiai parduodate visai be nuolaidos.

Minusai:

• Jei pirkinys yra vienkartinis arba labai brangus/retas, tuomet tokia lojalumo programa netiks. Klientas paprasčiausiai nėra suinteresuotas jame dalyvauti, nes daugiau pas jus neateis;
• Jei lojalumo programai sukursite keblias/sudėtingas taisykles, klientai gali susipainioti arba visai jos nesuprasti, o tai visiškai sugriaus visą jos sukūrimo idėją;
• Suvaldyti sunkiau nei nuolaidas, todėl gali prireikti net specialios programinės įrangos.

Kuris yra antras pagal dydį greitas būdas padidinti pelną bet kurioje įmonėje? Ar pagalvojote apie pirmąjį? Nemanykite – tai kainos padidėjimas. Antrasis – nuo ​​nuolaidų pereiti prie premijų.

Prisiminkite mūsų pavyzdį apie 9000 rublių kainuojantį produktą ir 5% nuolaidą? Taikykime tai premijoms. Visi vienodi.

Įskaitėte klientui 5% jo premijos kortelės per pirmąjį pirkinį, kurią jis gali panaudoti kitam pirkiniui. Mes skaičiuojame.

1 pirkimas - 9000 rublių
2-as pirkimas (taip pat) – 9000 rublių
Premija nuo pirmojo pirkimo (esančio jo kortelėje) – 5% arba 450 rublių.

Taigi, 2700 (pirmas pirkinys) + 2700 (antras pirkimas) – 450 (premijos nurašytos nuo pirmojo pirkimo) = 4950 (jūsų grynasis pelnas atėmus premijos nuolaidą). Bendra nuolaida jūsų pelnui buvo 8,5%, o pirmuoju atveju - 17,5%.

Ypač dėmesingi žmonės turėjo pastebėti, kad nuo antrojo pirkimo svečias vis tiek gaus į sąskaitą dar 450 rublių ir paaiškėja, kad dėl to skirsime tuos pačius 17,5 proc. Ir jie bus teisūs.

Tik jei grįšime prie šios sistemos privalumų, turime prisiminti, kad pusė žmonių neateis, pusė premijų bus sudeginta ir šios premijos paskatins klientą ateiti dar kartą.

Taip pat iš karto atsakydamas į jūsų klausimą: „Kas bus, jei atšauksime nuolaidas ir įvessime premijas, ar visi klientai pabėgs? Nieko nebus! Taip, dalis išeis, bet jos išvykimą kompensuos jūsų pelno padidėjimas.

O, ramu, tik ramu

Apskritai tai nėra pavojinga. Ne kartą tikrinome. Ir beje, ta dalis, kuri išeis, yra pati nepatikimiausia ir mažai klientų, kurie yra pasirengę važiuoti į kitą miesto galą, jei ras prekę/paslaugą 10 rublių pigiau. Nereikia kreipti dėmesio į tokius žmones.

Nors, žinoma, kad vėliau nebūčiau kaltas dėl to, kad jūsų įmonė nustojo nedirbti pelno, vis tiek padarysiu pataisą.

Ir aš turiu jūsų paprašyti paslaugos. Nereikia klausti klientų: „Ką rinktumėtės: nuolaidas ar premijas? Klientas visada atsakys su nuolaida.

Taip veikia mūsų psichologija – „gerai dabar, blogai vėliau“. Todėl imkitės... valios jėgos, atšaukite nuolaidas (jei yra) ir įveskite premijas.

Lifehack. Jei jau nori gauti paruošta programa lojalumą, tada patariu „“. Labai šaunus funkcionalumas ir lankstūs nustatymai. O su akcijos kodu „INSCALE“ gausite 10% nuolaidą.

Kelių pakopų lojalumo programos

Tai gana paprasta ir kartu sudėtinga sistema. Kuo daugiau pinigų žmogus išleidžia jūsų įmonėje, tuo įdomesnę klientų grupę jis patenka ir įdomesnių premijų gauna.

Pavyzdžiui, tai gali būti kai kurios papildomos nemokamos paslaugos (nemokamas pristatymas, pratęsta garantija ir pan.).

Tai yra, išlaidos Daugiau pinigų, klientas pakelia savo statusą. Dažnai tokios lojalumo programos naudojamos bankuose, draudime ar oro linijose.

Privalumai:

• Tokia programa paremta pasididžiavimu, nes kuo daugiau žmogus išleidžia, tuo įdomesnė grupė bus, o tai teigiamai veikia kliento norą išleisti daugiau;
• Idealiai tinka VIP ir Double-VIP žmonių segmentui.

Minusai:

• Jis yra ir minusas, ir pliusas. Tokia sistema idealiai tinka tik brangioms prekėms ir paslaugoms;
• Pasiekus tam tikrą lygį mums reikia labai stiprių premijų;
• Gana sunku įgyvendinti ir stebėti. Vėlgi, reikalinga speciali programinė įranga.

Mokama lojalumo programa

Arba gauti kai kurių premijų / privilegijų / privilegijų už prenumeratą. Tai yra, klientas sumoka pinigus (dažniausiai fiksuotą abonentinį mokestį) ir dėl to gauna privilegijas.

Tai gali būti padidintas aptarnavimas, papildomos paslaugos, prieiga prie kai kurių uždarų išteklių ir panašiai.

Privalumai:

• Labai lengva organizuoti;
• Idealiai tinka dažnai perkamiems produktams;
• Klientai perka prieigą prie tokios lojalumo programos, bet dažnai ja nesinaudoja (tai yra „laisvi pinigai“);
• Galite apskaičiuoti premijų kainą, kad jos jums būtų kuo pelningesnės pinigų atžvilgiu.

Minusai:

• Jei mokamos prenumeratos vertė (suvokimas) yra mažesnė už kainą, gali sugesti visa programa.

Tarkime, tai pati šauniausia ir stipriausia lojalumo programa. Tas, už kurį jums mokama, bet būkime realistai.

Kad tai įvyktų, turite būti labai populiari kompanija savo pardavimo teritorijoje.

Kaip išsirinkti klientų lojalumo programą?

Tai labai svarbus momentas. Kadangi vadovas ar rinkodaros specialistas savo verslą visada suvokia ypatingai, taip sakant, „in rožiniai akiniai“ (tai aktualus faktas ir pas mus), tada jiems labai sunku suprasti, ko nori jų klientas.

Taip, įgyvendinkite viską, kaip populiarioje patarlėje - „Negalite valgyti žuvies nenuplovę keptuvės“. Taigi ką turėtume daryti?

1. Tai kuklu, bet jūs turite atsidurti pirkėjo kailyje. Įsivaizduokime, kad turite didmeninės prekybos organizaciją.

   Kaip manote, ko nori jūsų mėgstamiausias (jūsų) klientas? Kaupti premijas, kad jas iškeistų į ką nors nemokamo? O gal jis nori (ir yra įpratęs) gauti nuolaidas čia ir dabar?

   Todėl stojate į pirkėjų pusę, analizuojate savo prekių/paslaugų asortimentą ir randate atsakymą į šiuos klausimus.

2. Paklauskite klientų, kurie jau ką nors iš jūsų perka, ko jie nori (tačiau atsiminkite sustabdymo klausimą: nuolaidos ar premijos?). Apklausą galite paskelbti savo svetainėje, socialiniuose tinkluose arba biure.

   Paprastai atsakymai bus iš serijos „mažesnės kainos, didesnės nuolaidos“. Tačiau kartais sutiksite tinkamus žmones, kurie gali patarti įdomių idėjų, tai yra šio veiksmo esmė.

3. Atlikite konkurentų analizę ir nustatykite vieną iš dviejų strategijų:

   3.1 Eikite kitu keliu. Jei klientas suteikia laipsnišką nuolaidą, iki maksimalios, tai galbūt geriau visiškai atsisakyti nuolaidų ir pereiti prie premijų programos, tik su labai įdomiais prizais.

   3.2 Sumodeliuokite ir patobulinkite. Tiesiog atminkite, kad viskas gali būti dviprasmiška.

   Galų gale, gal konkurentas apsiskaičiavo, įdiegė nuolaidų lojalumo programą, dabar visiškai nieko neuždirba ir dėl to liūdi naktimis, bet jūs to neanalizavote ir nusprendėte nukopijuoti.

4. Ir paskutinis žingsnis, kai pagalvojote apie viską, išskyrus save, užduokite tą patį klausimą, kaip ir pirmame punkte, tik sau: „Ko aš noriu? arba „Kas man naudinga?

   Kartais geriau padaryti sistemą su nuolaidomis, o kartais su premijomis. Kaip jau rašiau aukščiau, rinkoje visada yra veiksnys, galintis viską pakeisti.

   Todėl apskaičiuokite, pagal kokią schemą jūsų įmonė gaus pelną (arba jūsų atveju gali būti prasminga didinti apyvartą, kad užimtų rinkos dalį dabar).

Ir galiausiai, keli gyvenimo įsilaužimai, kurie padarys jūsų klientų lojalumo programą dar įdomesnę:

1. Jei nuspręsite pereiti prie nuolaidų lojalumo programos, padarykite ją progresyvia.

   Perkant už 10 000 rublių, tai 5% nuolaida, perkant 20 000 rublių - 7% nuolaida, perkant 50 000 rublių - 10% nuolaida.

   Kuo daugiau klientas perka, tuo didesnę nuolaidą jis gauna. Vienintelis dalykas, nuolaidos neturėtų būti tiesiog beprotiškos nuolat (nuo 20%), tai gali žiauriai pajuokauti ir atbaidyti pirkėjus.

2. Jei turite maitinimo paslaugą ar parduotuvę ir premijas skaičiuojate rankiniu būdu, greitai pereikite prie paruoštus sprendimus, kurios nekainuoja didelių pinigų.

   Pavyzdžiui, „Plazius“ (maitinimui) arba „Bazaronline“ (mažmeninės prekybos parduotuvėms). Jie jau turi viską, ko reikia. Jums tereikia juos sujungti, apskaičiuoti premijų sumą pagal savo maržą ir panaudoti jas.

Trumpai apie pagrindinį dalyką

Galiausiai vaizdo įrašas, kuriame parodyta, kaip kvailai gali atrodyti visas vaizdas, kai per daug jį apsunkini ir nustoji suprasti save :)

Ir trumpa straipsnio santrauka: jei tiesiog norite sukurti klientų lojalumo programą, nes reikia greitai padidinti pelną, tai... Ne, tai jums nepadės ir jums to nereikia.

Klientų lojalumo programa yra tik viena iš rinkodaros priemonių, galinčių sulaukti jūsų kliento (atleisk už tautologiją) dažniau ir dažniau, bet ilgainiui.

Ir dar vienas atsisveikinimo žodis - nekomplikuoti dalykų. Pamenu, su vienu klientu viešajame maitinime nusprendėme įvesti premijų lojalumo programą.

Turbūt skaičiavome apie mėnesį. Na, labai labai ilgai. Jis nuolat man skambindavo ir siūlydavo naujų mechanikų. Supainioju mane, save ir būsimus mano įstaigos svečius.

Dėl to pasidaviau ir įvedžiau tokias sąlygas: kitam vizitui buvo sukaupta po 20 procentų kiekvieno čekio. Kai svečiai jau priprato nauja sistema, pradėjome palaipsniui tai komplikuoti.

Visi įrašai

Lojalumo programos – tai nuolatinių klientų atlyginimo sistema. Jie padeda gamintojams susidoroti su konkurencija, pritraukia ir formuoja nuolatinių klientų grupę.

Pastaruoju metu tokių programų efektyvumas mažėja. Tai patvirtino COLLOQUY centras, 2015 metais atlikęs tyrimą. Klientas nemato realios naudos, premijų programas suvokia kaip bandymą parduoti nereikalingas prekes ir nustoja pasitikėti prekių ženklais.

Tai nereiškia, kad jie neveikia. Kiekvienai užduočiai būtina pasirinkti specialią lojalumo programą. Šiame straipsnyje išanalizuosime 8 programas ir padėsime išsirinkti tą, kuri tinka jūsų verslui.

1. Premija už kiekvieną pirkinį

Kur tai veikia: bakalėjos, kvepalų ir technikos parduotuvės, degalinės, prekybos centrai Maitinimas, oro linijos.

Kuo dažniau klientas perka, tuo didesnę nuolaidą jis uždirba. Sukaupus taškus galite įsigyti nemokamą prekę arba gauti nuolaidą. Programa veikia greitų ir trumpalaikių pirkimų srityse. Geras pavyzdys at Rusijos rinka– kosmetikos parduotuvių tinklas ir buitinė chemija"Mergaitė".

Kaip tai veikia?

Pirkdamas pirmą kartą, klientas išduoda kortelę, kuriai suteikiamos premijos. Kuo daugiau perkate, tuo daugiau premijų gausite kortelėje. Juos galima išleisti šiems pirkiniams: gauti nuolaidą arba sumokėti už prekes pilnai.

Podruzhka parduotuvių tinklas

Podruzhka kosmetikos parduotuvėse asortimentas skiriasi nuo įprastų Rive Gausha ar Letual. Tinklo parduotuvės yra už Garden Ring ir Maskvos regione. Pagrindinė vieta – gyvenamieji rajonai, kuriuose formuojamas nuolatinių klientų telkinys. Todėl prekių asortimentas platus, pavyzdžiui, japoniškos kosmetikos galima įsigyti tik čia. Prieinamos kainos, nepriekaištingas klientų aptarnavimas.

Bendrovė klientams sukūrė lanksčią nuolaidų programą. Nuolaida priklauso nuo sumos, kurią klientas pirko praėjusį mėnesį:

iki 1000 rublių - 3%

1000–1500 rublių – 10%

Nuo 1500 rublių - 15%

Esant tokiai sistemai, apsimoka vienoje vietoje įsigyti higienos prekių, kosmetikos, buitinės chemijos. Jei praėjusį mėnesį pirkimo suma buvo 5000 rublių, tai kitą mėnesį klientas gaus 750 rublių nuolaidą. Nuolaida kaupiama nepriklausomai nuo to, ar šią sumą sukaupėte vieno apsilankymo metu, ar į parduotuvę atėjote kelis kartus. Bet jei klientas nespėja pasinaudoti premijomis per kitą mėnesį, jos automatiškai nustoja galioti. Tai motyvuoja nuolat pirkti ir gauti mėnesines premijas.

Privalumai:

• lanksti nuolaidų sistema, skatinanti pirkti daugiau ir išlaikyti didelę nuolaidą;
• sukaupta premijų sistema;
• asmeninis bendravimas su klientais. Kuria pasitikėjimo kupinus santykius;
• papildomos premijos perkant.

Minusai:

• programa gali neveikti, jei nėra bendravimo su klientais;
• Norėdami dalyvauti programoje, turite nusipirkti ir gauti premijos kortelę;
• Būtinas atsiliepimas iš kliento;
• Norėdami gauti nuolaidą, turite pateikti premijos kortelę;
• sudėtinga įgyvendinimo sistema.

Rezultatas:

Su klientu formuojasi ilgalaikiai santykiai. Premijų programa reikalauja kiekvieno kliento apdovanojimo sistemos, kad būtų nuolat palaikomas jo susidomėjimas. Programa veiks internetinėse parduotuvėse, pardavimo vietose, oro linijose ir viešbučiuose. Diegiant reikia žinoti ne tik pirkimo dažnumą, bet ir vidutinę sąskaitą. Premija turi būti lygi išlaidoms.

2. Visų pirkimų procentas

Kur tai veikia: drabužių butikai, autoservisai, gėlių parduotuvės gyvenamajame rajone.

Fiksuota ir nuolatinė nuolaida kitam pirkiniui yra paprastas ir neveiksmingas lojalumo programos tipas. Klientas nežino, kiek pinigų yra sukaupęs savo kortelėje, todėl nėra motyvuotas pirkti. Be to, norint gauti gerą nuolaidą, reikia pirkti dažnai ir daug. Paprastai toks dažnis nereikalingas, dėl to programa pamirštama.

Kortelė su fiksuotu nuolaidos procentu įprasta parduotuvėse, kuriose perkama kartą per 3-6 mėnesius. Pavyzdžiui, gėlių parduotuvės, drabužių butikai ar automobilių servisas. Nuolaida nesuteikia papildomos motyvacijos. Dažniausiai jie tiesiog pamiršta apie tai, nes plačiai naudojama ši lojalumo programa.

Kaip tai veikia?

Pirkdamas pirmą kartą, klientas gauna parduotuvės kortelę su fiksuota nuolaida. Premijos nesibaigia, nėra papildomos ar išgryninamos. Nuolaida gali būti panaudota tik pateikus kortelę. Lojalumo programa nebeturi įtakos pakartotiniam pirkimui.

Lojalumo programa GAP parduotuvėse

Perkant daugiau nei 1500 rublių, klientas gauna premijos kortelę su 5% nuolaida. Taupymo sistemos nėra, o papildoma nuolaida suteikiama tik gimtadienio proga. Klientas gali nusipirkti už 5000 rublių ir gauti savo 5%, arba už 50 000 rublių ir gauti tuos pačius 5% – nuolaidos procentas nesikeis. Išpardavimo laikotarpiais premijos kortelė negalioja. Nuolaida nesikeičia, o išpardavimų metu jos aktyvuoti negalima.

Tokia nuolaidų programa neefektyvi, tačiau pravers parduotuvėms, kurios nuomojasi nuosavas patalpas gyvenamuosiuose rajonuose. Patogi vieta ir papildoma nuolaida atsvers kelionę į prekybos kompleksą. Kortelė su fiksuota nuolaida nepaskatins pirkti toje pačioje vietoje: panašios nuolaidos kliento laukia priešingame butike su panašiu asortimentu ir kainomis. Todėl su tomis pačiomis nuolaidomis klientas rinksis geriau aptarnavusią parduotuvę.

Privalumai:

• sistema yra nebrangi ir lengvai įgyvendinama;
• klientas visada žino savo nuolaidą.

Minusai:

• lojalumo programos nepripažinimas. Panašios programos kiekvienas turi;
• ribotas veiksmas. Jei premijos taškai gali būti suteikti, skirti arba atimti, tai neveiks su nuolaida. Ji yra nekintanti ir pastovi.

Rezultatas:

Nuolaidų programa nesunkiai įgyvendinama, tačiau nemotyvuoja žmonių pirkti dažniau ar dažniau. Įmonės maržos mažės, tačiau klientai nesusidomės. Geriau nesinaudoti programa, o pasikliauti klientų aptarnavimu ar prekės kokybe.

3. Nemokamos reklaminės prekės

Kur tai veikia: bakalėjos parduotuvės, degalinės.

Atlygis perkant N prekių kiekį tinka mažmeninės prekybos parduotuvėms ir paslaugų teikėjams. Programos poveikis yra trumpalaikis. Konkurentai taip pat naudos šį modelį, todėl premijos nuvertėja. Ypač jei konkurentai parduoda panašius produktus.

Kaip tai veikia?

Klientas perka dvi reklamines prekes, o trečią gauna nemokamai.

Lojalumo programa „Gazpromneft“ degalinių tinkle

„Gazpromneft“ degalinių tinkle taikoma akcija: perkant du produktus, antrajam taikoma 50% nuolaida. Klientas sutaupo ¼ arba 25% visų išlaidų. Sistema padidina vidutinį patikrinimą dėl akivaizdžios naudos, kurią galima gauti čia ir dabar. Jei klientas turi „Gazprom Neft“ kortelę, prie klubo kortelės pridedamos premijos už pirkinius.

Motyvacija: premijos ir nuolaidos pirkiniams. Ateityje klientas gali tikėtis nemokamo degalų papildymo.

Programa veikia tol, kol klientas sužino tikrąją prekės kainą. Kainos parduotuvėse degalinėse yra 15-25% didesnės nei prekybos centruose. Degalinėje klientas nusipirks 3 pakelius kramtomosios gumos po 2 už 99 rublius už vienetą. ir išleis 198 rublius. Parduotuvėje tokia kramtomoji guma kainuoja nuo 57 rublių už pakuotę. Už tris pakuotes klientas sumokės 171 rublį.

Nuostolis perkant iš „Gazprom“ - 27 rubliai

Lensmaster optikos parduotuvių tinklas

Optikos salonų tinkle „Linsmaster“ atvirkštinis pavyzdys. Čia premijos skiriamos ne iš karto, o tam tikrame etape. Pirkdamas kontaktinius lęšius, klientas gauna kortelę, kurioje nurodytas panašių pirkinių skaičius. Sukaupęs 10 antspaudų gauna dovanų: dovanų – 11 porą lęšių.

Motyvacija pirkti Lensmaster produktyviai veikia tik iš pradžių, kol klientas randa analogišką prekę žema kaina kitoje optikos salone.

„Lensmaster“ galite įsigyti „1-Day Acuvue Moist for Astigmatism“ lęšių už 1780 rublių.

Tie patys lęšiai Ochkarika kainuoja 990 rublių.

Perkant 10 lęšių, skirtumas tarp vienodų lęšių įsigijimo Lensmaster ir Ochkarik bus 7900 rublių. Esant tokiam skirtumui, dovana Lensmaster nebeatrodo kaip dovana. Klientas negrįš į parduotuvę, kurioje apgaulės būdu iš jo bando užsidirbti pinigų.

Privalumai:

• programa yra lengvai įgyvendinama ir nėra brangi;
• skaidri klientų atlygio sistema;
• Norint dalyvauti akcijoje nebūtina turėti lojalumo kortelės;
• aiškią ir tiesioginę naudą klientui;
• motyvacija pirkti daugiau;
• papildomų premijų, kurias galima iškeisti į kitą prekę.

Minusai:

• išpūstos prekių kainos atbaido klientus;
• klientas jaučiasi apgautas. Sugadinamas įspūdis apie įmonę ir susidaro neigiamas suvokimas;
• nėra tiesioginio bendravimo su klientu;
• strategija turėtų būti apgalvota likus mažiausiai šešiems mėnesiams iki programos pradžios. Dėl prekės ir kainos įmonė susitaria su tiekėju, kuris yra pasirengęs pateikti savo prekę žema kaina. Priešingu atveju parduodamos prekės kaina bus išpūsta;
• didelė konkurencija dėl programos paplitimo.

Rezultatas:

Programą lengva įgyvendinti, tačiau jei neapgalvosite kainodaros, klientas išsigąs išpūstų kainų ir nustos pasitikėti įmone. Pats produktas turi būti įdomus ir skystas, kad nekiltų abejonių dėl pirkimo poreikio. Programa tinka mažmeninei prekybai ir elektroninei prekybai, kur perkama akimirksniu, o klientas sprendimą priima čia ir dabar.

4. Daugiapakopė premijų programa

Kur tai veikia: prekybos centrai, autoservisai, viešbučiai.

Klientas pirmą kartą apsiperka ir gauna premiją, sužino apie lojalumo programą ir gali tapti jos nariu. Nauda akivaizdi: atlygis už kasdienius pirkinius. Premijas galima kaupti ir iškeisti į nuolaidas arba nemokamas prekes ar paslaugas. Toliau turite išlaikyti klientą apdovanodami juos naujomis premijomis ir dovanomis.

Kaip tai veikia?

Klientas pirmą kartą apsiperka parduotuvėje ir išduoda lojalumo kortelę. Taškai kortelei suteikiami už kiekvieną pirkinį. Sukauptus taškus galite panaudoti atsiskaitydami už pirkinius arba iškeisdami į dovanas.

„Virgin Atlantic Flying Club“.

„Virgin Atlantic“ išplėtė savo įprastą mylių kaupimo sistemą skrydžiams ir pristatė būsenos sistemą. Užsiregistravęs į programą, dalyvis tampa Raudonojo klubo nariu. Statusas suteikia teisę iškeisti mylias į nuolaidas nuomojant automobilį, mokant už parkavimą ar viešbutį, perkant bilietus skrydžiams švenčių dienomis.

Kitas lygis yra sidabras. Perėjus prie jo, nariui įskaitoma 50% daugiau mylių. Statusas suteikia teisę registruotis į skrydį prieš eilę ir pirmenybę įlaipinant.

Aukščiausias klientų lygis yra auksas. Be ankstesnių lygių privalumų, klientas gali naudotis ir išskirtinių VIP zonų oro uostuose paslaugomis.

Privalumai:

• lanksti taškų kaupimo sistema;
• sukaupti taškai nesibaigia;
• motyvacija apsipirkti vienoje vietoje;
• papildoma nuolaida programos dalyviams;
• aiški taškų nurašymo sistema;

Minusai:

• sudėtinga ir brangi įgyvendinimo sistema;

Rezultatas:

Programa veiks daugkartinio naudojimo pirkinių ir būtiniausių prekių srityje. Lojalumo programos oro linijoms, viešbučiams ir grožio salonams kuriamos naudojant kelių lygių atlygio sistemą.

5. Įmonių partnerystė dėl išskirtinių pasiūlymų

Kur tai veikia: dideliuose maisto prekių parduotuvių tinkluose, ryšių parduotuvėse, drabužių parduotuvėse.

Lojalumo programa gali būti sukurta ir per partnerių pasiūlymus. Kad programa veiktų, prekė turi atitikti kliento poreikius, o pirkimo procesas turi būti patogus. Tokia lojalumo programa su keliais partneriais gali būti efektyvi, kai auditorija auga naujoje įmonėje arba plečiasi klientų bazė. Sąveika su klientais ir pirkimų kokybės kontrolė stebima naudojant CRM sistemas.

Kaip tai veikia?

Klientas išduoda premijos kortelę, kurioje jau yra programos partnerių pasiūlymai. Už kiekvieną pirkinį klientas gauna kortelėje esančių taškų, kuriuos galima panaudoti kaip nuolaidą pirkiniams ar dovanoms.

Lojalumo programa „Svyaznoy-Club“

Tai viena didžiausių lojalumo programų Rusijoje. 2014 m. jame dalyvavo 19 milijonų dalyvių – 13 kartų daugiau nei „Aeroflot“. Partnerių įmonių skaičius viršijo 50.

Pirkėjai gauna premijas. Klubo kortelė apmokestinama nuo 1% iki 14% nuo pirkimo sumos. Premijas galima išleisti pirkiniams arba panaudoti kaip nuolaidą.

CRM sistema suskirsto visus dalyvius pagal prisijungimo prie lojalumo programos pobūdį. Programoje galite dalyvauti pirkdami „Svyaznoy“ ir partnerių neprisijungus arba per „Svyaznoy“ internetinę parduotuvę. „Svyaznoy Bank“ banko kortelės turėtojai automatiškai tampa klubo nariais.

Perkant CRM sistema atsižvelgia į šiuos duomenis:

• naudojant mobiliąją programą;
• pirkimų pobūdis ir dažnumas;
• vidutinis patikrinimas;
• premijų valdymas. Klientas gali išleisti visas premijas iš karto arba panaudoti jas kaip nuolaidą pirkiniui;
• atsakymas į laiškus ir skambučius.

Pilnas kliento elgesio vaizdas padeda suformuluoti tinkamą pasiūlymą klientui. CRM sistema analizuoja duomenis ir pateikia pasiūlymą klientui pagal ankstesnius pirkinius, atsižvelgdama į kainų segmentą.

Pavyzdžiui, klientas pirko nešiojamąjį kompiuterį iš internetinės parduotuvės. Pateikiant užsakymą, sistema pasiūlys iš karto įsigyti susijusių produktų. Pirkdamas klientas dovanų gaus išmaniąją kortelę ir 1000 premijų, kurias galės išleisti kitam pirkiniui arba iškeisti į dovaną.

Jei klientas nusipirks pelę už 190 rublių, jis negaus dovanos, o premijų skaičius bus žymiai mažesnis.

Sistema skatina klientą vienu metu įsigyti didesnį pirkinį, kad ateityje sutaupytų taškų.

Privalumai:

• dalyvavimas nemokamas. Norint užsiregistruoti programoje, nereikia įsigyti pradinio pirkimo;
• plati programos geografija. Partneriai dirba visoje Rusijoje;
• kompetentingas bendras prekės ženklas. Programos partneriai atstovauja maisto, pramogų, medicinos ir kitiems paslaugų sektoriams;
• kelių lygių atlygio sistema. Kuo daugiau klientas išleidžia, tuo daugiau ir vertingesnių premijų jis gauna;
• individualūs pasiūlymai. Kiekvienas klientas gauna pasiūlymą pagal ankstesnius pirkinius.

Minusai:

• tokios programos įgyvendinimas yra labai brangus, nes jums reikia savo kortelės ir techninio lygio partnerystės su daugeliu įmonių;
• sudėtinga įgyvendinimo sistema;
• nuolatinis partnerių darbo stebėjimas.

Rezultatas:

Ši lojalumo programa patraukli dėl didelio joje dalyvaujančių partnerių skaičiaus. Pasirinkęs tinkamą derinį, pirkėjas apsipirks daugiau, pasiimdamas susijusias, o kartais ir nereikalingas prekes. Taikant tokią sistemą svarbu atsižvelgti į kampanijos maržą, kainos slenkstį ir partnerių rekomendacijas.

6. VIP aptarnavimo mokestis

Kur tai veikia: parduotuvėse, kurios pateisina papildomas išlaidas aukštu klientų aptarnavimu; B2B įmonėse.

Tam, kad klientas pirktų prekes vienoje parduotuvėje, įmonė turi padaryti apsipirkimą kuo patogesnį. Jei analizuojate klientų elgesį, galite nustatyti veiksnius, kurie trukdo jums pirkti.

Pavyzdžiui, pirkdamas per internetinę parduotuvę, pirkėją gali suklaidinti papildomi mokesčiai ar brangus pristatymas, ribotas prekių pasirinkimas ar didelės kainos. Norėdami tai pašalinti, įmonė gali įdiegti mokamą lojalumo programą. Tai susideda iš to, kad už tam tikrą mokestį klientas gauna VIP paslaugą. Apsipirkti maloniau, jei klientas jaučia, kad juo rūpinamasi.

Kaip tai veikia?

Klientas sumoka avansą ir gauna privilegijas renkantis prekę, papildomas paslaugas ir premijas pirkdamas.

Amazon VIP gydymas

Už 99 USD per metus klientas gali užsiregistruoti „Amazon Prime“. Prenumerata suteikia premiją kaip nemokamą dviejų dienų pristatymą be minimalios pirkimo sumos, prieigą prie aukščiausios kokybės produktų ir papildomos nuolaidos. Patogiau apsipirkti užsiprenumeravus klientas turi papildomų galimybių svetainėje. Privalumai padeda klientams jaustis vertinamiems.

Privalumai:

• klientas moka ir gauna gerą aptarnavimą;
• mokamas abonementas motyvuoja dažniau ir daugiau pirkti;
• tiesioginis bendravimas su klientu, galimybė atrinkti individualius pasiūlymus.

Minusai:

• sudėtinga įgyvendinimo sistema;
• programa gali neatsipirkti, didelė rizika.

Rezultatas:

Lojalumo programa su mokamu abonementu gali veikti, jei naudos skirtumas yra apčiuopiamas, naudingas ir aktualus klientui. Tinka įmonėms, kurios kuria ilgalaikius santykius su klientais, remiantis pakartotiniais pirkimais. Taip pat B2B įmonėms, kurios reguliariai tiekia produktus verslui.

7. Ne pelno siekianti lojalumo programa

Kur tai veikia: kosmetikos ir buitinės chemijos parduotuvėse bei iš pakuočių gamintojų.

Pagrindinis lojalumo programos uždavinys – sukurti nuolatinių klientų telkinį. Jei įmone pasitikima, klientas ateis dar kartą. Pasitikėjimas grindžiamas ne tik prekės kokybe ir kaina. Norėdami užmegzti ilgalaikius santykius, turite pažinti savo klientą ir dalytis jo vertybėmis. Siekdama nuolat parduoti ir plėsti tinklą, įmonė gali sudominti klientą savo politika. Tai kuria teigiamą įmonės įvaizdį ir suvienija pirkėją bei gamintoją.

Kaip tai veikia?

Rinkdamasis ir įsigydamas prekę klientas daugiau sužino apie įmonės ne pelno programas. Pavyzdžiui, lėšų pervedimas iš pirkimo į WWF arba aplinkai nekenksminga prekių gamyba.

„Lush Eco“ kampanija

Vienas garsiausių Didžiosios Britanijos eko kosmetikos gamintojų savo klientus vilioja įmonės politika. Gaminiuose naudojami natūralūs ingredientai, kosmetika nebandyta su gyvūnais, gamyba nekenkia aplinką. Siekdamas paskatinti žmones pirkti vis dažniau, prekės ženklas pristatė pakuotes, kurias galima perdirbti ir panaudoti pakartotinai. Klientas surenka stiklainius ir atneša į parduotuvę, už tai gauna premiją šviežios kaukės ar veido šveitiklio pavidalu.

privalumus:

• nuolatinių klientų būrys;
• teigiamas įmonės įvaizdis.

Minusai:

• neskatina pirkti dažniau;
• Padidinti prekių savikainą galima dalį lėšų pervedant į fondus.

Rezultatas:

Lojalumo programa gali veikti, jei vertybės nėra toli paimtos ir pirkinių nauda yra reali. Programa tinka pramonės šakoms, pavyzdžiui, kosmetikos prekių ženklams, gamintojams Buitinė technika arba ūkiai. Kuo skaidresnė ir suprantamesnė klientui gamyba, tuo labiau pasitikima įmone.

8. Prekės ženklas kaip lojalumo lyderis

Kur tai veikia: iš aukštą reputaciją turinčio gamintojo.

Lojalumo programa tinka unikaliems ir kokybiškų produktų. Produktas gali būti ne biudžetinis, o ne pats geriausias geriausia kokybė ir ne pats likvidžiausias, bet bus paklausus dėl prekės ženklo. Taip yra dėl to, kad įmonė kuria naują nišą, o produktas – naują kategoriją.

„Apple“ korporacija

Bendrovė neteikia nuolaidų savo gaminiams net savo ištikimiausiems klientams. Nes jų nėra. Vienintelė išimtis yra švietimui skirti produktai.

Moksleiviams, studentams, mokytojams, dėstytojams ir švietimo įstaigosĮmonė sukūrė nuolaidų programas. Šią politiką lemia tai, kad korporacija nenaudoja reklamos įprastine prasme. Bendrovė nenaudoja televizijos, laiškų ar reklaminių banerių. „Apple“ per savo švietimo sistemą ugdo naujos kartos produktų vartotojus.

Vartotojas pripranta prie sąsajos, konstrukcijos kokybės ir išorinio dizaino ir neatsisakys pigaus, bet ne tokio patogaus pakeitimo.

Profesionali kosmetika MAC

Dar vienas pavyzdys prekės ženklo, kuris apsieina be nuolaidų ir lojalumo programų ir yra savo segmento rinkos lyderis. Prekės ženklas siūlo aukštos kokybės kosmetiką, parduoda tik firminiuose butikuose ir nesuteikia franšizės. Prekių kainos didelės, paslaugų kokybė irgi. Tarp prekės ženklo parduotuvių darbuotojų dirba tik profesionalūs makiažo meistrai. Konsultantai pasakoja apie produktus ir kliento pageidavimu gali pasidaryti makiažą.

Jie nesamdo jūsų dirbti MAC be patirties. Tačiau darbuotojams taikomos specialios kainos. Todėl vizažistai renkasi kokybišką kosmetiką, su kuria yra įpratę dirbti ir net su nuolaida.

Privalumai:

• nuolatinių klientų būrio formavimas;
• prekės ženklo atpažinimas;
• nereikia vykdyti papildomų akcijų ir nuolaidų;
• Rinkoje esantis produktas yra unikalus, nes sudaro savo kategoriją.

Minusai:

• programa turi būti išsamiai parengta prekės ženklo paleidimo metu.

Apatinė eilutė:

Ši lojalumo programa yra viena iš sunkiausiai įgyvendinamų, bet ir sėkmingų. Programa veiks, jei viso prekės ženklo koncepcija bus apgalvota prieš įmonei įeinant į rinką. Nuolaidų programų nebuvimas bus kompensuojamas aukšta unikalių produktų ir paslaugų kokybe. Su tokia programa įmonė formuoja kelias vartotojų kartas. Ir tai pašalina reklamos kampanijų, pardavimų ir premijų programų poreikį.

Apibendrinkime:

Premijos už kiekvieną pirkinį tinka parduotuvėms, kuriose perkama greitai ir trumpalaikiai. Jei programa neužkimšta nereikalinga informacija, ji gali duoti gerų rezultatų;

Nuolaidų kortelių programa kiekvienam klientui yra nesunkiai įgyvendinama, tačiau didesnio pelno neduoda;

Akcija su nemokamomis prekėmis tinka mažmeninės prekybos parduotuvėms: klientas nusipirks daugiau nei reikia;

Daugiapakopę premijų programą naudoja oro linijos, viešbučiai ir dideli mažmeninės prekybos tinklai. Motyvuoja pirkti daugiau, kai prekė yra skysta ir kainos priimtinos;

Sunku įgyvendinti partnerių programą, tačiau jos dėka galite žymiai išplėsti savo klientų bazę ir padidinti prekės ženklo žinomumą;

Lojalumo programa su mokamu dalyvavimu tinka internetinėms parduotuvėms, bankams ir įmonėms, teikiančioms VIP paslaugas ar VIP paslaugas. Rizikingas žingsnis, bet pradedate vertinti tai, už ką mokate daugiau;

Ne pelno siekianti lojalumo programa tinka prekiniams ženklams, gaminantiems unikalius produktus. Klientas, rinkdamasis prekę, dažniau atkreips dėmesį į įmonės istoriją ir vertybes.

Kad pats produktas būtų geidžiamas ir reikalingas, reikia sukurti jam naują kategoriją. Tokia akcija bus ilgalaikė ir nuolatinė. Ištekliai bus skirti produkto kokybei palaikyti, o ne naujos premijų programos kūrimui.

Masyvas ( => WP_Term Objektas ( => 6 => Ekspertizė => straipsniai => 0 => 6 => kategorija => => 0 => 153 => neapdorotas => 6 => 153 => => Ekspertizė => straipsniai => 0))

„Rinkodaros aplinkos pokyčiai turi tiesioginį poveikį kainoms ir technologijoms, tačiau ilgalaikiai santykiai jiems netaikomi“ – Regis McKenna

Nepriklausomai nuo įmonės dydžio, patikimiausias jos ginklas konkurse yra ilgalaikis klientų lojalumas. Šiame straipsnyje nusprendėme išskirti klientų lojalumo valdymo ir klientų lojalumo ugdymo temas – kaip laimėti ir išlaikyti klientų lojalumą, pasiūlant jiems optimalų apčiuopiamų ir nematerialių privilegijų derinį. Pagrindiniai lojalumo programos tikslai, kaip įvertinti lojalumo programų sėkmę, kainodara lojalumo programose. Taip pat klientų lojalumo programas, sėkmingiausių pasaulio kompanijų pavyzdžius, įskaitant „Volkswagen Club“, „Kawasaki Riders Club“, „Swatch the Club“, „Porsche“ ir kt.

Kaip įvertinti lojalumo programos sėkmę siekiant sukurti klientų lojalumą

Lojalumo programos, kaip ir bet kurios kitos rinkodaros priemonės, sėkmė turi būti atitinkamai matuojama. Reikėtų matuoti pelningumo ar nuostolių rodiklius, taip pat veiksnius, kuriuos galima įvertinti automatiškai: reagavimo į programos akcijas greitis, lojalumas prekės ženklui.

Praktinė patirtis rodo, kad lojalumo programos įgyvendinimas duoda apčiuopiamą efektą: pardavimų augimas gali svyruoti nuo 6 iki 80%!

Lojalumo programos tikslų hierarchija

Ką pasiūlyti norint sukurti klientų lojalumą?

Užuot tiesiog siūlę nuolaidas savo klientams, priverskite juos užsidirbti patys kaip atlygį už savo lojalumą. Tai sukurs palankią situaciją tiek įmonei, tiek klientams. Kompetentingai organizuoti strategiją būtina išankstinė analizė ir skaičiavimai, tačiau pastangos tikrai bus atlygintos.

Pagrindiniai klientų lojalumo programų punktai

Ne visos rinkoje esančios lojalumo programos yra tikrai veiksmingos. Norint padidinti sėkmės tikimybę įgyvendinti lojalumo programą, būtina atsižvelgti į keletą veiksnių:

1. Pasiūlykite tai, kas tikrai vertinga klientui.
2. Stebėkite alternatyvius pasiūlymus.
3. Priverskite savo klientus jaustis išskirtiniais.
4. Investicijos į lojalumo programą ir jos įgyvendinimo pelnas turi būti subalansuoti.
5. Kurkite glaudžius įmonės ir klientų santykius, kurie būtų naudingi visiems dalyvaujantiems.
6. Lojalumo programa turėtų būti įmonės esamų rinkodaros planų dalis.
7. Veiksmingiausia lojalumo programa bendraujant su klientais yra daugiakanalis (pavyzdžiui, klientų lojalumo programa).
8. Lojalumo programa turi būti integruota į įmonės verslo kultūrą, būti aiškiai suplanuota ir lengvai valdoma.

Gerai parengta lojalumo programa yra veiksminga priemonė, kurios rezultatai:

- užmegzti tvirtus santykius su klientais

- klientų susidomėjimas

- nuolatinių klientų skatinimas

— veiksmingas biudžeto panaudojimas

- lojalūs klientai

Klientų lojalumo programa nėra kelias į momentinius rezultatus, tai ilgalaikis, kruopštus darbas. Lojalumo programa gali pridėti produkto vertę, bet jos nesukuria.

Jau pritraukėte ar potencialių klientų?

Pagal 80:20 taisyklę, 20% įmonės klientų sudaro 80% jos pardavimų. Remdamiesi savo patirtimi, taip pat manome, kad pagrindinė lojalumo programos tikslinė grupė yra nuolatiniai įmonės klientai.

Paimkime pavyzdį, kai avialinijos organizuoja lojalumo programas dažnai skraidantiems. „British Airways Executive“ programa suteikia „Blue Class“ keleivio statusą, tada „Sidabrinį“ ir „Auksinį“. „US Airways“ šiek tiek patobulino šią koncepciją pradėdama Dividend Miles programą, kuri klientams taip pat suteikia tris statusus, plius pirmininko pageidaujamo statusą keleiviams, kurių metiniai skrydžiai viršija 100 000 mylių (ši tema taip pat buvo gražiai suvaidinta filme „Aš norėčiau dangaus“). . Vokietijos aviakompanija Lufthansa „Hon Cards“ suteikia išskirtinai įžymybėms.

Kainodara vartotojų lojalumo programose

Svarbu atsiminti, kad nuolaidų taikymas yra reikšmingiausias veiksnys mažinant įmonės pelną.

Dėl nuolaidų lojalumo programos pavertimas žemos kainos programa

Suteikti nuolaidas reiškia dovanoti aukas, kurias galite susigrąžinti padidinę pardavimus. Pavyzdžiui, įmonė mažmeninė suteikia 10% nuolaidą visiems savo lojalumo programos nariams. Pirkėjas John Doe, vienas iš lojalumo programos dalyvių, parduotuvėje išsirinko prekę už 100 svarų sterlingų, o įmonės antkainis yra 45% prekės kainos, tai yra 45 svarai. Tačiau Jonas pasinaudojo 10% nuolaida ir į kasą sumokėjo tik 90 svarų. Įmonės pelnas iš šio pirkinio sieks 35 svarus, o ne 45. Kad įmonės pelnas po nuolaidos nesumažėtų, Jono pirkimo apimtis turi padidėti 26,6%. Net jei to kliento papildomos pirkimo apimtys padidės, įmonė atgaus tik tai, ką prarado suteikdama nuolaidą. Tai yra, toks požiūris įmonei neduoda pelno.

Daugiapakopės nuolaidos

Daugiapakopė arba laipsniško nuolaidų strategija apima nuolaidų didinimą, atsižvelgiant į pirkimo apimtį. Pavyzdžiui, įmonė, gaminanti pramoninio apšvietimo lempas, kurių pakuotė parduodama už 10 svarų sterlingų, siūlo nuolaidų schemą metiniams pirkiniams: pirmieji 100 lempų komplektų parduodami už visą kainą; visi vėlesni pirkimai – nuo ​​101 iki 200 pakuočių – yra 5 % pigesni, nuo 201 iki 300 pakuočių – 10 % pigiau. Perkant daugiau nei 300 pakuočių, mokėkite 20% mažiau nei pradinė kaina. Tai yra, didėjant pirkinių skaičiui, didėja ir nuolaida. Šios kainodaros strategijos poveikis yra tas, kad ji skatina didinti pirkimus, o naujas lygis tampa vis labiau pasiekiamas.

Daugiamatė kainodaros schema

Daugiamatėje kainodaros schemoje naudojami du ar daugiau kainodaros metodų (pavyzdžiui, išankstinis mokėjimas ir vėlesnės nuolaidos per tam tikrą laikotarpį). Garsiausias tokios schemos pavyzdys – „Deutsche Barm AG“ (Vokietijos nacionalinė geležinkelių bendrovė) „BahnCard“, kuri kompanijai daugelį metų tapo didžiule sėkme. Naujos kainodaros sistemos įvedimo metu bilieto kaina buvo 24 pensai už 1 kilometrą. Naujoji strategija buvo ta, kad BahnCard pirkėjai moka fiksuotą 220 markių mokestį, kuris suteikia jiems teisę vienerius metus gauti 50% nuolaidą bet kokiems traukinio bilietams. Kuo dažniau naudojama kortele, tuo kelionė pigesnė, nes avansas (220 markių) paskirstomas didelis kiekis kilometrų.

Ši strategija ženkliai padidino įmonės pelną ir labai išplėtė klientų duomenų bazę. Panašius daugiamačius tarifus siūlo mobiliojo ryšio operatoriai ir telekomunikacijų bendrovės.

Laiku ir lojalumu pagrįsta kainodara

Laiku pagrįsta ir lojalumo kainodara suteikia nuolaidas, atsižvelgiant į vartotojo laiką, kurį jis dalyvauja programoje. Pavyzdžiui, Bell South's President lojalumo programa, kurią sukūrė vienas iš mobiliojo ryšio operatorių – Bell South, savo dalyviams siūlo kaupti taškus, kurių skaičius priklauso nuo vartotojo sąskaitų būsenos, jo naudojamų paslaugų (balso paštas, pavyzdys), taip pat apie tai, kiek laiko jis išlieka jos klientu. Sukaupti taškai vartotojui grąžinami įvairių prekių ir paslaugų pavidalu. Laiku ir lojalumu pagrįsta kainodara – tobulas variantas kuriant ilgalaikius santykius tarp klientų ir įmonės, kai jie yra pagrįsti sutartimi, galima išmatuoti santykių trukmę ir pasiūlyti atitinkamas nuolaidas. Reguliarūs vartotojų mokėjimai padeda susimokėti suteiktas nuolaidas.

Keliems asmenims taikomos nuolaidos

Nuolaidos keliems asmenims suteikiamos ne pagrindiniam pirkėjui, o papildomai pritraukiamiems, jei jų pirkiniai susiję. „Southwest Airlines“ nemokami partnerių skrydžiai ir kelionių programa bei MCI draugų ir šeimos programa yra puikūs pavyzdžiai. Šių programų tikslas – ne tik išlaikyti nuolatinius vartotojus, bet ir pritraukti naujų dalyvių. Šis susitarimas dažnai naudojamas siekiant padidinti pelną ir idealiai tinka įmonėms ir pramonės šakoms, kuriose kintamos sąnaudos yra labai mažos, o fiksuotos išlaidos yra labai didelės. Daugelis įmonių, užsiimančių renginių organizavimu, naudoja šias schemas savo darbe.

Kainų garantijos

Kai kuriose mažmeninės prekybos parduotuvėse ne itin dažnai naudojamas mechanizmas – įmonė klientui garantuoja pinigų grąžinimą, jei jis perka ir kitur randa panašią prekę pigiau.

Sėkmingų lojalumo programų pavyzdžiai

Įmonės lojalumo programa Kawasaki Varikliai

„Kawasaki Motors“ sėkmingai veikia JK rinkoje nuo 1974 m. Sėkmę ir stabilias pozicijas pramonėje jai pavyko pasiekti siūlydama daugybę motociklų modelių bei kitų gaminių. Norėdami išskirti verslą, įmonės vadovai nusprendė investuoti į „Kawasaki Riders Club“ lojalumo programos sukūrimą, siekdami įgyti klientų pasitikėjimą ir kaip galingą įrankį reklamuojant produktus kelių lygių įmonės platinimo sistemoje. 1993 m. kovą lojalumo programa buvo oficialiai pradėta vykdyti.

Kaip rezultatas:

— išaugo dalyvių noras kuo dažniau važinėtis savo motociklais

— 54% klientų yra laikomi nuolatiniais (prieš lojalumo programos pradžią šis skaičius buvo tik 30%)

— programos dalyvių nuomonė suformuluota taip: „Jei Kawasaki būtų vaikinas, aš jam nupirkčiau bokalą alaus!

Daugelis kompanijų bando pakartoti Kawasaki Motors ir jos lojalumo programos sėkmę. Pavyzdžiui, „Triumph“ savo „Triumph Owners Club“ programą sukūrė pagal „Kawasaki Riders Club“ principus. O „Honda“ pradėjo savo „Honda UK Riders Club“ lojalumo programą su privilegijomis, kurias jau išbandė „Kawasaki Motors“ specialistai.

klubo kortelė Porsche Kort

Porsche simbolizuoja ne tik prestižą ir išskirtinumą, bet visų pirma kokybę, technines naujoves ir dizainą. 1995 metais „Porsche“ sukūrė „Porsche“ kortelę, kuria gali naudotis tik „Porsche“ savininkai. Dabar vien Vokietijoje tai yra 120 tūkst. Klubo kortelei taikomi bendrovės „Be kompromisų“ standartai ir garantuojamas išskirtinis elgesys kiekvienam savininkui, taip pat suteikiama:

— paslaugos keliautojams „Porsche Traveller Service“.

— Miles & More apdovanojimų mylių

- skubios pagalbos tarnyba

- verslo paslaugos

— kultūros renginių bilietai

- dovanų paslauga

- gurmaniškas aptarnavimas

- automobilių nuoma

- parkavimo ir plovimo paslaugos

— draudimo paslaugos

— finansinės naudos, informacija apie sąskaitos būklę

- telefono paslauga visą parą

Klubas Volkswagen Klubas

Nuolat stiprėjančioje konkurencijoje tiesioginis kontaktas su klientu tampa būtinybe. „Volkswagen“ yra pirmoji įmonė, patenkinusi klientų poreikius. „Customer Club GmbG“ buvo sukurta išskirtinai klientų lojalumo programoms valdyti: „Volkswagen Club“ ir „Audi A plus“ programai.

Siekiant pabrėžti dalyvių VIP statusą, buvo sukurtas kompleksinis privilegijų paketas, apimantis automobilių ir kelionių paslaugas. moderni sistema taškų kaupimas, partnerių atrinkimas. Per penkerius gyvavimo metus klubo nariais tapo 1,5 mln. „Volkswagen“ ir „Audi“ atstovų, 95% yra aktyvūs „Volkswagen Club“ ir „Audi A plus“ partneriai.

Visa veikla yra sutelkta pagrindinė užduotis– patenkinti klientą. Būtent toks atsidavimas klientams verčia koncerną nuolat augti ir tobulėti.

Pardavimų didinimas esamiems klientams vis dažniau tampa tema numeris vienas įmonės vadovų susitikimuose. Departamentai, atsakingi už darbą su klientais, turi didinti verslo apimtį, mažinti veiklos trūkumą ir sumažinti paslaugų išlaidas.

Fokuso pasikeitimas nestebina. Dauguma B2B rinkų pasiekė savo brandą, potencialas eksponentinis augimas pritraukiant naujus klientus išnaudojo save. Ir netgi monopolinėse ir oligopolinėse rinkose šį klausimą itin aktualus verslo efektyvumo didinimo požiūriu. Pažvelkite į statistiką ir suprasite kodėl.

• B2B klientų pritraukimo kaina yra 5 kartus didesnė nei verslo išplėtimo su esamais klientais kaina.
• Esamų klientų pelningumas yra 30-40% didesnis.
• Sumažinus atšaukimą 5 %, pelnas padidėja 25 % ar daugiau.

Skaičiai įspūdingi, bet ne viskas taip paprasta. Pakartotinių pardavimų padidėjimas yra visapusiško darbo kuriant santykius su klientais rezultatas. O štai įmonės susiduria su būtinybe keisti verslo procesus, ugdyti kompetencijas ir diegti naujus įrankius.

Darbo su verslo klientais specifika

Dirbant su verslo klientais yra dviejų tipų santykiai – formalūs ir neformalūs. Viena vertus, jūs turite dirbti su organizacija kaip sistema, kurioje yra procesai, reglamentai, kriterijai, KPI ir sutartiniai santykiai. Kita vertus, veiklos lygmeniu vyksta sąveika su konkrečiais darbuotojais, turinčiais skirtingus poreikius ir užduotis. Jos keičia darbą ar išeina motinystės atostogų, klysta, pamiršta susitarimus ir gali būti skirtingos nuotaikos.

Dviguba prigimtis B 2 B -klientai yra potencialios galimybės ir problemos vienu metu. Formalūs ir neformalūs santykiai yra dvi to paties medalio pusės, todėl kiekviena iš šių sričių reikalauja gerai apgalvotos darbo strategijos. Problemų tikrai kils, jei neskirsite reikiamo dėmesio santykių su klientais ir jų darbuotojais tvarkymui.

Į ką svarbu atsižvelgti dirbant su verslo klientais ir jų darbuotojais? Pažvelkime į tris būdingus bruožus – kertinius akmenis, galinčius palaužti net geriausių produktų ir paslaugų pardavimą.

Integruotas sprendimų priėmimo modelis

Atsižvelgiant į pramonės šaką ir kliento specifiką, sprendimų priėmimo procesas apima: skirtingas kiekis darbuotojų. Jei bent vienas iš jų nepalaikys, sandoris gali žlugti arba santykiai nutrūks. Tuo pačiu metu kontaktinio asmens padėtis ne visada atspindi jo įtakos sandoriui lygį. Sprendimų priėmėjas, kaip taisyklė, neturi laiko pasinerti į smulkmenas. Todėl jo nuomonė grindžiama pavaldinių išvadomis. „Google“ tyrimų duomenimis, galutinį sprendimą dėl tiekėjo pasirinkimo 64% atvejų priima aukščiausioji vadovybė, o 24% – paprasti darbuotojai. 81% ne aukščiausio lygio darbuotojų turi įtakos sprendimui pasirinkti tiekėją.

Paprastai pagrindinės pardavimų vadybininkų ir sąskaitų vadybininkų pastangos yra nukreiptos į darbą su sprendimus priimančiais asmenimis. Tuo pačiu metu darbas su eiliniais darbuotojais vykdomas daug rečiau, nors investicijų šia kryptimi poveikis gali būti reikšmingas.

Keli įtakos lygiai

Net jei jūsų įmonė bendrauja tik su vienu kliento darbuotoju, kuriant ilgalaikius santykius su ta organizacija, svarbu užmegzti ryšius su daug platesniu darbuotojų ratu, kurie galėtų turėti įtakos verslui su jūsų įmone. Pagal sąveikos intensyvumą ir dažnumą šiuos darbuotojus galima suskirstyti į tris ratus.

• Pirmas raundas: Tiesiogiai klientų skyrių atstovai, sprendimus priimantys asmenys.
• Antras raundas: darbuotojai, kurie bendrauja su jūsų įmone vykdydami palaikymo funkcijas. Pavyzdžiui, buhalterijos darbuotojai.
• Trečias ratas: Asmenys, darantys įtaką sprendimams, pavyzdžiui, saugumo atstovai ar klientų darbuotojai, kurie gali būti įdomūs jūsų įmonei dėl būsimos verslo plėtros.

Pardavėjai ir klientų aptarnavimo darbuotojai dažniausiai dirba su pirmuoju ir antruoju ratu. Trečiasis ratas, kaip taisyklė, lieka neuždengtas.

Motyvuoti klientų darbuotojus

Klientų darbuotojų interesai ne visada sutampa su jų darbdavio interesais. Net jei siūlote geriausias komercines sąlygas, tai nereiškia, kad jūsų įmonė bus pasirinkta kaip tiekėja. Taip, dideliems sandoriams taikomos oficialios viešųjų pirkimų procedūros. Tačiau net ir šiuo atveju esminis vaidmuo tenka santykiams su sprendimus priimančiais asmenimis. Kartais klientų atstovai neturi tinkamos motyvacijos arba tiesiog pamiršta apie jūsų įmonę, kai reikia atlikti kitą pirkimą.

Įmonės klientų lojalumo prigimtis

Klientų lojalumas masinėje rinkoje išreiškiamas noru pirkti įmonės produkciją ir rekomenduoti ją draugams ir artimiesiems. B2B klientų lojalumas 100% atitinka šis apibrėžimas su daugybe pakeitimų.

Bendradarbiavimo inercija

Ilgalaikiai santykiai su klientu ne visada rodo jo lojalumą. Galimos priežastys toks stabilumas yra tiekėjo keitimo sunkumai dėl jo sprendimų integravimo į infrastruktūrą, užsakovo darbuotojų nenoras inicijuoti pirkimo procedūras, susijusias su naujo tiekėjo parinkimu ir kt. Laikotarpis nuo nepasitenkinimo atsiradimo iki jo pasireiškimo gali būti gana ilgas, iki kelerių metų.

Apklausų vykdymas ir klientų darbuotojų atsiliepimų rinkimas yra labiausiai paplitęs būdas nustatyti klientų pasitenkinimą. Loyalty360.org tyrimo duomenimis, juo naudojasi 26% apklaustų klientų.

Reikėtų nepamiršti, kad klientai ne visada tiesiogiai kalba apie savo skundus ar nepasitenkinimą, net ir anoniminių apklausų atveju. Įgyvendinant projektus, kuriais siekiama išlaikyti verslo klientams, pirmiausia žiūrime į finansinius rodiklius (pardavimo dinamiką, papildomų ir kryžminių pardavimų skaičių, pirkimų iš tiekėjo dalį nuo bendros šių produktų pirkimo apimties (piniginės dalis)), taip pat lygį. nutekėjimą ir daugybę kitų netiesioginių požymių.

Atkreipkite dėmesį į vieną dalyką. Pasirengimas iš kliento pusės konstruktyviai esamų problemų aptarimas jau rodo jo lojalumą. Tai reiškia, kad santykiai tarp įmonės ir jos darbuotojų yra gana aukšto lygio, vyrauja abipusis pasitikėjimas.

B2B klientų lojalumo priežastys

Aplinkoje, kurioje gamintojai naudoja panašius gamybos procesus ir technologijas, konkurentų gaminiai ir kainų pasiūlymai skiriasi vis mažiau. Aukšta kokybė negarantuoja klientų lojalumo ilgalaikėje perspektyvoje, atsižvelgiant į daugelį aspektų, turinčių įtakos sprendimų priėmimo procesui. Tokioje situacijoje svarbų vaidmenį atlieka veiksniai, kurie nėra tiesiogiai susiję su perkamų produktų savybėmis.

Bėgant metams buvo atliekami tyrimai, kokie yra pagrindiniai įmonių klientų lojalumo šaltiniai. Jų rezultatai susideda iš 4 pagrindinių priežasčių:

• Kokybė produktai ir paslaugos, klientų aptarnavimo lygis.
• Suvokiama vertė produktai/paslaugos. Tikroji ir suvokiama produkto vertė yra du labai skirtingi dalykai. Rusijos gamybos įmonės, išskyrus retas išimtis, praktiškai neinvestuoja, kad sukurtų teisingą savo produktų suvokimą tarp klientų darbuotojų, bet veltui.
• Prekės ženklo reputacija. Prekės ženklo žinomumas ir reputacija didina produktų vertę. Čia taip pat yra psichologinis aspektas. Sprendimus priimančiam asmeniui daug saugiau dirbti su dideliu prekės ženklu nei su neįvardijančia įmone. Valdymo ir tikrinimo padalinių klausimų, kodėl pasirinktas šis tiekėjas, bus mažiau.
• Pasitikėjimas -įmonės ir jos darbuotojų santykių kokybė, ypač priimant sprendimą dėl pirkimo. Dažnai šis veiksnys nusveria visus kitus, įskaitant kainą ir produkto kokybę.

Produkto kokybė vis dar yra pagrindinė klientų lojalumo sąlyga. Tačiau kiti trys veiksniai priklauso nuo subjektyvaus įmonės įvaizdžio suvokimo ir darbuotojų tarpusavio santykių lygio. Šie veiksniai gali būti sėkmingai paveikti. Viena iš klientų darbuotojų įtraukimo įrankių yra B2B lojalumo programa.

B2B lojalumo programa

B2B lojalumo programos yra palyginti naujas įrankis darbui su verslo klientais. Tokių programų kūrimo impulsas buvo sprendimų priėmimo modelio pasikeitimas B2B rinkose dėl verslo skaitmeninės transformacijos.

1.Įmonės turi galimybę palyginti tiekėjus ir jų pasiūlymus. „Google“ tyrimų duomenimis, 90% B2B klientų aktyviai naudojasi internetu tiekėjams ir jų pasiūlymams prieš paskelbdami pirkimo procedūras ir nuspręsdami pratęsti sutartinius santykius.

2. Įmonėms pasikeisti tapo daug lengviau tiekėjų. Naujų produktų pristatymo technologijų atsiradimas (debesų paslaugos) ir pirkimų procedūrų supaprastinimas (elektroniniai konkursai, B2B prekybos platformos) kardinaliai pakeitė žaidimo taisykles.

Patys įmonės produktai ir paslaugos nebėra pakankama klientų lojalumo sąlyga. B2B lojalumo programos leidžia aktyviau įtraukti klientus ir užmegzti su jais ilgalaikius santykius.

Išskirtinis verslo klientų lojalumo programų bruožas – nematerialinės motyvacijos akcentavimas ir netiesioginių finansinių paskatų naudojimas. Todėl jie sujungia personalo motyvavimo sistemos elementus, B2C lojalumo programą ir gerąją patirtį įmonių mokymo srityje.

Pagrindinė klaida, padaryta diegiant B2B lojalumo programas, yra aklas lojalumo programos modelio kopijavimas asmenys, bandydami tai išbandyti verslo klientams ir jų darbuotojams. Tai sukelia neigiamas klientų valdymo reakcijas ir netgi santykių nutraukimą. Išsamesnės informacijos apie pagrindines juridinių asmenų programų įgyvendinimo problemas rasite straipsnyje „4 mirtinos klaidos paleidžiant B2B lojalumo programą“.

Taikant tinkamą požiūrį, investicijos į motyvacines programas B2B klientams pradeda atsipirkti nuo pat paleidimo momento. Paprastai kiekviena programa yra unikali ir prastai pritaikoma kitose įmonėse. Dėl to aukštas lygis jos integravimas į įmonės verslo procesus.

Ar turite klausimų apie B2B klientų lojalumo valdymą? Mūsų ekspertai padės. Susisiekite su mumis! Valandos trukmės konsultacija nemokama.