چگونه خرید قهوه در Casboutique را سودآورتر کنیم؟ برنامه وفاداری

همه کدهای تبلیغاتیبا تخفیف در خریدهای بعدی شما می توانید در کارت قهوه پیدا کنید، - جزوه ای با لیستی از سفارش فعلی شما که به همراه قهوه ای که خریداری کرده اید در سفارش شما خواهد بود.

برای همه مشتریان ما که حداقل یک بار از ما خرید کرده اند، موارد زیر اعمال می شود:

تخفیف دائمی 15%برای طیف وسیعی از دانه های قهوه و کپسول های قهوه برای دستگاه های قهوه نسپرسو؛

تخفیف اضافی 500 روبل.در همه پیشنهادات با دستگاه قهوه، از جمله تبلیغات، که در حال حاضر تخفیف در مجموعه با دستگاه قهوه وجود دارد.

هر 2 هفته یکبار، در اواسط و پایان ماه، برای همه مشتریانی که از ما خرید می کنند، کدهای تبلیغاتی را با تخفیف 30 درصدی در کارت های قهوه شما به روز می کنیم که تا 2.5 ماه آینده معتبر هستند. اینها کدهای تبلیغاتی در برگه سفارش موجود است(کاغذ A4 به سفارش شما). بنابراین، برای حفظ تخفیف، شما باید انجام دهید هر 2 ماه یک بار (30% تخفیف)بدون محدود کردن حداقل مقدار خرید، یعنی. به طور کلی برای هر مقدار.

یا همیشه می توانید از 30 درصد تخفیف استفاده کنیدبرای کل و با کد تبلیغاتی SKIDKA30اگر مبلغ کل سفارش شما 10 هزار روبل یا بیشتر باشد. این تخفیف فقط برای پیشنهاد معتبر نیست. لطفاً سعی نکنید از کد تبلیغاتی موجود در سبد با این پیشنهاد تبلیغاتی 1 روبلی استفاده کنید. چنین سفارش نادرستی با تایید سفارش شما توسط اپراتور لغو می شود.

کدهای تبلیغاتی قابل استفاده مجدد هستند و می توانند چندین بار در طول مدت اعتبار خود توسط شما یا دوستانتان استفاده شوند. با خیال راحت تخفیف ها را به اشتراک بگذاریدبا دوستانتان، و اگر ناگهان تصمیم گرفتید در دو ماه آینده قهوه نخرید، آنها می توانند با ارسال کد تبلیغاتی خود برای شما پاسخ دهند.

در زیر نمونه ای از استفاده آورده شده است:
واسیلی و پیتر با هم دوست هستند. واسیلی مقدار زیادی قهوه خرید و برای خریدهای بعدی کدهای تبلیغاتی با تخفیف دریافت کرد، اما واسیلی قهوه را به عنوان ذخیره مصرف کرد، سپس او دیگر قصد ندارد در 3 ماه آینده یا بیشتر قهوه بخرد. واسیلی از قهوه خوشش آمد و به دوستش پیتر توصیه کرد که در Capsboutique نیز قهوه بخرد و به او گفت که پیتر باید چه کد تبلیغاتی را در سبد موجود در سایت وارد کند تا علیرغم اینکه پیتر درست می کند، 30 درصد تخفیف دریافت کند. خرید برای اولین بار پتر به توصیه دوستش توجه کرد و قهوه را با 30 درصد تخفیف خرید. واسیلی اکنون مشتری فروشگاه آنلاین ما است. پیتر به واسیلی قول داد که بگوید چه کدهای تبلیغاتی را برای خریدهای بعدی دریافت خواهد کرد. بنابراین واسیلی با وجود عدم خرید قهوه در 3 ماه آینده یا بیشتر، می تواند از کد تبلیغاتی پیتر استفاده کند و در صورت نیاز مجدد به قهوه از 30 درصد تخفیف برخوردار شود.

همه بازاریابی را جذب مشتری می دانند. یه جورایی شبیه یه تبلیغه بازاریابی = تبلیغات مشتریان را جذب کردند، خریدند.

همه راضی هستند: رئیس شرکت، خود مشتریان. تنها چیز این است که مدتهاست ثابت شده است که فروش به یک مشتری معمولی 5 برابر ارزان تر از یک مشتری جدید است. و این مشکل اکثر رهبران است.

آنها به چگونگی حفظ مشتری فکر نمی کنند، اگرچه ابزارهای بازاریابی ساده و محجوب برای این کار وجود دارد. به عنوان مثال، یک برنامه وفاداری مشتری.

بازاریابی و تخفیف

اگرچه نه، من اشتباه می کنم. مدیران و بازاریابان مانند . اما معمولا حداکثر چیزی که فکر می کنند تخفیف است.

همان تخفیف های پیش پا افتاده و علاوه بر این، هر چه از نظر آنها تخفیف بیشتر باشد، احتمال حفظ مشتری بیشتر می شود.

قطعا حقیقتی در این وجود دارد. فقط اکنون آنها فراموش می کنند که تخفیف در تجارت به چه معناست و چقدر به حاشیه سود آنها می رسد. و همه اینها در نتیجه بسیار دور از یک سیستم حفظ مشتری فعال است.

و چگونه نگه داری ...

بیایید به عنوان مثال یک موقعیت کلاسیک در هر کسب و کاری را در نظر بگیریم که مشتری از شما تخفیف می خواهد و در عین حال به طور ظریف اشاره می کند که اگر این کار را نکنید، ممکن است عواقب آن غیر قابل برگشت باشد.

گزینه بد:

-به من تخفیف میدی؟
تخفیف نداریم
- پس من برم از رقبا بخرم!
- خوب، من به شما تخفیف شخصی 5٪ می دهم، اما فقط به هر کسی در مورد آن.

یک گزینه خوب:

-به من تخفیف میدی؟
- بله، در صورت خرید بیش از 10000 روبل، 5٪ تخفیف دریافت می کنید.
- باشه پس می خرمش.

بهترین گزینه :

-به من تخفیف میدی؟
- البته. علاوه بر این، هر چه بیشتر از ما خرید کنید، تخفیف بیشتری دریافت خواهید کرد. با خرید 10000 روبل 5% تخفیف و با خرید 20000 روبل از 10% تخفیف برخوردار خواهید شد.

- نووو، باشه، پس بیا این مانتو رو 22000 بگیریم، 19800 برام.
- بله درست است.

فکر می کنم اکنون مدل برنامه وفاداری برای مشتریان را یاد گرفته اید که بر اساس آن بیش از نیمی از مشاغل کوچک در روسیه کار می کنند. و اکنون زمان آن است که کسب و کار خود را تغییر دهید و دیگر مانند 99 درصد رقبای خود نباشید.

اگر برنامه وفاداری برای مشتریان ندارید، زمان آن رسیده است که سیستم را شکسته و بلافاصله پس از خواندن مقاله آن را راه اندازی کنید، به خصوص که با تراشه ها و هک های زندگی آشنا خواهید شد که در واقعیت های مدرن در روسیه کار می کنند.

و حتی بیشتر از این، اگر دقیقاً به روشی که در مثال ها توضیح دادم دارید، فوراً آن را تعمیر کنید!

و اگر خوش شانس هستید، و خوش شانس نیستید، به شما تبریک می گویم، اما همچنان اکیداً توصیه می کنم مقاله را بخوانید تا بفهمید چه چیزی را باید در سیستم وفاداری خود اضافه یا بهبود بخشید.

ما در حال حاضر بیش از 29000 نفر هستیم.
روشن کن

سه کار - یک راه

بنابراین. برنامه وفاداری مشتری چیست؟ به طور خلاصه، این روشی برای ایجاد انگیزه در مشتریان با سه هدف اصلی است که اکثر مدیران هنگام توسعه آن را فراموش می کنند:

1. برای حفظ مشتریان (اگر حداکثر تخفیف را در سازمان الف داشته باشید به سازمان B می روید؟!)
2. برای افزایش فروش (آیا فقط 2000 روبل دیگر برای دریافت 8٪ تخفیف می خرید؟)
3. به (یادت هست قبل از اینکه همه با کارت های دیگران به Letual یا Ile De Beaute رفتند تا با حداکثر تخفیف خرید کنند؟).

و در واقع، همه برنامه‌های وفاداری مشتری حول دو عمل ساده می‌چرخند (حتی می‌توانم بگویم عملیات حسابی) - حذف یا جمع‌آوری، یعنی مثبت یا منفی، یعنی یک برنامه تخفیف یا انباشته.

این آنها هستند که اکنون در نظر می گیریم و به این فکر می پردازیم که "کدام بهتر است - تخفیف یا پاداش؟". اگر نمی خواهید مقاله را بیشتر بخوانید، ویدیو را تماشا کنید:

به طور کلی، بیش از 4 برنامه وفاداری وجود دارد، اما امروز ما فقط این 4 برنامه را بررسی خواهیم کرد. و با این حال، آماده باشید که در حین خواندن مقاله، به فکر تغییر برنامه قدیمی که خوب / ضعیف برای برنامه جدید جدید است را خواهید داشت. شما به معنای واقعی کلمه در عرض 3 دقیقه یاد خواهید گرفت.

برنامه وفاداری تخفیف

همانطور که قبلاً نوشتم، این رایج ترین برنامه وفاداری است و نه تنها در روسیه، بلکه به طور کلی در جهان.

به صورت تخفیف یکباره یا تجمعی بیان می شود. به عنوان یک قاعده، این یک کارت تخفیف است که در هنگام خرید یک درصد تخفیف می دهد. چرا قطعی؟

زیرا کارت های تخفیف دارای تخفیف ثابت یا تجمعی هستند.

تخفیف انباشته به دلیل تابع زیر است - هنگام خرید در آستانه قیمت مشخص، مشتری درصد افزایشی را به عنوان پاداش برای وفاداری به شرکت دریافت می کند.

بعضی ها پیچیده هستند و شرایطی را به وجود می آورند که اگر مشتری مثلاً ماهی یک بار با آنها ظاهر نشود، یک پله پایین می آید و همینطور ادامه می دهد تا به خود بیاید و دوباره بیاید.

طرفداران :

• مشتریان عاشق تخفیف هستند. به خصوص در روسیه. در شرایط این زمان بسیار خاص است.
• چنین برنامه ای ساده و واضح است، بنابراین سازماندهی و کنترل آن آسان است.

معایب:

• الان هر شخصی معمولا حداقل 2-3 کارت تخفیف شرکت های هم رشته رو داره.

  و معمولا میزان تخفیف در همه جا یکسان است. بنابراین، در حوزه های رقابتی، می توان گفت، «وفاداری» بیشتر شبیه یک کلمه است تا یک ابزار واقعاً کارآمد.

• به محض اینکه رشد مشتری در روند برنده شدن حداکثر تخفیف متوقف شود، علاقه او به پیشرفت در خرید نیز کمرنگ می شود.
• عیب اصلی تخفیف ها این است که از سود خالص داده می شود (مثال زیر).

بیایید در مورد از دست دادن پول از سود خالص به دلیل تخفیف مثالی بزنیم. فرض کنید برخی از محصولات را به قیمت 9000 روبل می فروشید. حاشیه شما - 30٪ تخفیف - 5٪ یا 450 روبل است. به نظر کمی است، اما!

شما هزینه یک محصول/خدمات را دارید که به جایی نخواهید رسید و بر این اساس به سود خالص خود تخفیف می دهید.

بنابراین، شما در واقع 450 روبل را نه از گردش مالی، بلکه از سود خالص خود، که مثلاً 2700 است، از دست می دهید. معلوم می شود که در خروجی، با در نظر گرفتن تخفیف، 2250 به دست می آورید.

حجم کل تخفیف (اگر بر روی پول خالص محاسبه شود) اصلاً 5 درصد نیست، بلکه به 17.5 درصد می رسد. و این، می بینید، ضروری است. البته اگر مارجین شما 100-200 درصد باشد این چندان قابل توجه نخواهد بود، اما اگر تخفیف بیشتر باشد چه؟

برنامه پاداش وفاداری

در این برنامه مشتری دیگر تخفیفی دریافت نمی کند. آنها به طور جادویی به پاداش تبدیل می شوند. اما اصل یکسان است.

هنگام خرید با مبلغ مشخص، درصد مشخصی از پاداش از مبلغ تراکنش روی حساب/کارت خود دریافت می کنید که می توانید آن را برای خرید بعدی خود خرج کنید (حتی مبادله با یک محصول رایگان).

خود پاداش ها می توانند به هر شکلی باشند: امتیاز، برچسب، روبل. بله، حتی ارز خیالی فروشگاه (به هر حال، بدترین گزینه نیست).

طرفداران :

• اگر منظور شما تکرار خرید است، سیستم می تواند برای مدت طولانی و با موفقیت بدون مشکلات غیر ضروری کار کند.
• برای جمع آوری تعداد مناسبی از جوایز، خریدار باید به طور مداوم یا در مقادیر زیاد خرید کند که برای صاحب کسب و کار بسیار سودمند است.
• جوایز ممکن است فرسوده شوند، به این معنی که این یک انگیزه اضافی خواهد بود تا در اسرع وقت به سراغ شما آمده و آنها را خرج کنید.
• همه مشتریان برای خرج پاداش نمی آیند، بنابراین می توانید بگویید که این پول را به شرکت خود واگذار می کنید و در نهایت بدون تخفیف می فروشید.

معایب:

• اگر خرید یک بار یا بسیار گران / نادر باشد، چنین برنامه وفاداری کار نخواهد کرد. مشتری به سادگی هیچ علاقه ای به شرکت در آن ندارد، زیرا دیگر به سراغ شما نخواهد آمد.
• اگر برای یک برنامه وفاداری قوانین پیچیده / پیچیده ای ایجاد کنید، خریداران ممکن است گیج شوند یا اصلا آن را درک نکنند، که به طور کامل ایده ایجاد آن را از بین می برد.
• کنترل کردن از تخفیف‌ها دشوارتر است، بنابراین حتی ممکن است به نرم‌افزار خاصی نیاز باشد.

دومین راه سریع برای افزایش سود در هر شرکتی چیست؟ آیا به اولین مورد فکر کرده اید؟ فکر نکنید که این افزایش قیمت است. دوم تغییر از تخفیف به پاداش است.

مثال ما را در مورد محصولی به ارزش 9000 روبل و 5٪ تخفیف به یاد دارید؟ بیایید آن را برای پاداش ها اعمال کنیم. همه یکسان.

شما در اولین خرید 5% به مشتری بر روی کارت جایزه وی اضافه کرده اید که در خرید بعدی می تواند از آن استفاده کند. در نظر می گیریم.

خرید اول - 9000 روبل
خرید دوم (همچنین) - 9000 روبل
پاداش از اولین خرید (روی کارت او قرار دارد) - 5٪ یا 450 روبل.

بنابراین، 2700 (خرید اول) + 2700 (خرید دوم) - 450 (پاداش کسر شده از اولین خرید) = 4950 (سود خالص شما منهای تخفیف جایزه). مجموع تخفیف سود شما 8.5% بود در مقابل 17.5% در حالت اول.

به ویژه باید توجه داشت که از خرید دوم، مهمان همچنان 450 روبل دیگر به حساب خود دریافت می کند و معلوم می شود، در نتیجه، ما همان 17.5 درصد را می دهیم. و حق خواهند داشت.

فقط اگر به مزیت های این سیستم برگردیم، باید یادمان باشد که نیمی از مردم نمی آیند، نیمی از پاداش ها تمام می شود و این پاداش ها مشتری را تشویق می کند که دوباره بیاید.

و همچنین بلافاصله به سؤال شما پاسخ می دهد: "اگر تخفیف ها را لغو کنیم و پاداش ها را معرفی کنیم چه اتفاقی می افتد، آیا همه مشتریان فرار می کنند؟". هیچ اتفاقی نخواهد افتاد! بله، بخشی از آن خارج می شود، اما خروج آن با افزایش سود شما جبران می شود.

اوه، آرام، فقط آرام

در کل خطرناک نیست. ما بارها و بارها بررسی کردیم. و به هر حال، بخشی که باقی خواهد ماند، غیرقابل اعتمادترین و معدود مشتریانی است که در صورت یافتن محصول/خدمت 10 روبل ارزان تر، آماده رفتن به آن سوی شهر هستند. شما مجبور نیستید به آنها تکیه کنید.

اگرچه، البته، برای اینکه بعداً مقصر نباشم که شرکت شما سودآوری خود را از دست داده است، باز هم اصلاحیه خواهم کرد.

و من یک خواهش از شما دارم نیازی نیست از مشتریان بپرسید: "کدامیک را انتخاب می کنید: تخفیف یا پاداش؟". مشتری همیشه با تخفیف پاسخ خواهد داد.

روانشناسی ما اینگونه کار می کند - "حالا خوب، بعدا بد". بنابراین، خود را برای ... اراده، لغو تخفیف (در صورت وجود) و معرفی پاداش.

هک زندگیاگر می خواهید یک برنامه وفاداری آماده دریافت کنید، توصیه می کنم "". عملکرد بسیار جالب و تنظیمات انعطاف پذیر. و با کد تبلیغاتی "INSCALE" - 10٪ تخفیف.

برنامه های وفاداری سطحی

این یک سیستم نسبتا ساده و در عین حال پیچیده است. هر چه شخص پول بیشتری در شرکت شما خرج کند، گروه مشتریان جالب تری به دست می آورد و پاداش های جالب تری دریافت می کند.

به عنوان مثال، این می تواند برخی از خدمات رایگان اضافی (ارسال رایگان، گارانتی طولانی و غیره) باشد.

یعنی مشتری با صرف پول بیشتر، خود را در مقام بالا می برد. اغلب چنین برنامه های وفاداری در بانکداری، بیمه یا خطوط هوایی استفاده می شود.

طرفداران :

• چنین برنامه ای بر اساس غرور ساخته شده است ، زیرا هرچه شخص بیشتر خرج کند ، در گروه جالب تری قرار می گیرد ، که بر تمایل مشتری برای خرج کردن بیشتر تأثیر مثبت می گذارد.
• ایده آل برای بخش VIP و افراد Double-VIP (دو VIP).

معایب:

• هم منفی است و هم مثبت. چنین سیستمی فقط برای کالاها و خدمات گران قیمت ایده آل است.
• وقتی به یک یا آن نوار رسیدید به پاداش های بسیار قوی نیاز دارید.
• پیاده سازی و پیگیری بسیار دشوار است. باز هم به نرم افزار خاصی نیاز دارید.

برنامه وفاداری پولی

یا دریافت برخی از جوایز / امتیازات / موارد مفید برای اشتراک. یعنی مشتری پول می پردازد (معمولاً هزینه اشتراک ثابت) و در نتیجه امتیازاتی دریافت می کند.

این ممکن است افزایش سرویس، خدمات اضافی، دسترسی به برخی منابع بسته و موارد مشابه باشد.

طرفداران :

• سازماندهی بسیار آسان؛
• ایده آل برای محصولاتی که اغلب خریداری می شوند.
• مشتریان دسترسی به چنین برنامه وفاداری را خریداری می کنند، اما اغلب از آن استفاده نمی کنند (یعنی "پول رایگان").
• می توانید هزینه پاداش ها را محاسبه کنید تا از نظر پولی بیشترین سود را برای شما داشته باشند.

معایب:

• اگر ارزش (ادراک) اشتراک پولی کمتر از قیمت باشد، ممکن است کل برنامه شکست بخورد.

بیایید بگوییم، این جالب ترین و قوی ترین برنامه وفاداری است. موردی که برای آن پول می گیرید، اما بیایید واقع بین باشیم.

برای اینکه این اتفاق بیفتد، باید یک شرکت بسیار محبوب در حوزه فروش خود باشید.

چگونه یک برنامه وفاداری برای مشتریان انتخاب کنیم؟

این نکته بسیار مهمی است. از آنجایی که یک مدیر یا بازاریاب همیشه کسب و کار خود را به شیوه ای خاص درک می کند، اصطلاحاً "در عینک های رز رنگ" (این یک واقعیت است که برای ما نیز مرتبط است)، درک خواسته های مشتری برای آنها بسیار دشوار است. .

بله، برای درک همه چیز همانطور که در ضرب المثل رایج - "ماهی را بخورید و ماهیتابه را بعد از خود نشویید." اردک چیکار کنم

1. پیش پا افتاده، اما شما باید خود را به جای خریدار بگذارید. بیایید تصور کنیم که یک سازمان عمده فروشی دارید.

   فکر می کنید مشتری مورد علاقه شما (برای شما) چه چیزی می خواهد؟ انباشته پاداش برای مبادله آنها با چیزی رایگان؟ یا او می خواهد (و عادت دارد) اینجا و اکنون تخفیف بگیرد؟

   بنابراین، شما طرف خریداران را می گیرید، محدوده کالاها/خدمات خود را تجزیه و تحلیل می کنید و پاسخ این سوالات را پیدا می کنید.

2. از مشتریانی که قبلاً چیزی از شما می‌خرند بپرسید که چه می‌خواهند (اما سؤال توقف را به خاطر بسپارید: تخفیف یا پاداش؟). می توانید نظرسنجی را در وب سایت، شبکه های اجتماعی، شبکه ها یا در دفتر خود ارسال کنید.

   به عنوان یک قاعده، پاسخ ها از سری "قیمت های پایین تر، تخفیف های بیشتر" خواهد بود. اما گاهی اوقات با افراد کافی روبرو می شوند که می توانند ایده های جالبی را ارائه دهند، این اصل این عمل است.

3. تجزیه و تحلیل رقبا را انجام دهید و در مورد یکی از دو استراتژی تصمیم بگیرید:

   3.1 به سمت دیگر بروید. اگر مشتری یک تخفیف تدریجی، تا حداکثر، می دهد، شاید بهتر باشد که به طور کلی از تخفیف ها امتناع کند و فقط با جوایز بسیار جالب، به یک برنامه جایزه روی بیاورد.

   3.2 مدل سازی و بهبود آن. فقط به یاد داشته باشید که همه چیز می تواند مبهم باشد.

   از این گذشته ، شاید یک رقیب اشتباه محاسبه کرده باشد ، یک برنامه وفاداری تخفیف معرفی کرده است ، اکنون او اصلاً چیزی عایدش نمی شود و شب ها از آن غصه می خورد ، اما شما آن را تجزیه و تحلیل نکردید و تصمیم گرفتید آن را کپی کنید.

4. و در مرحله آخر، وقتی به همه چیز فکر کرده اید، به جز خودتان، همان سوال پاراگراف اول را فقط از خودتان بپرسید: "من چه می خواهم؟" یا "چه چیزی به من سود می رساند؟".

   گاهی بهتر است یک سیستم با تخفیف و گاهی با پاداش درست کنید. همانطور که در بالا نوشتم، همیشه عاملی در بازار وجود دارد که می تواند همه چیز را تغییر دهد.

   بنابراین، محاسبه کنید که بر اساس چه طرحی شرکت شما در سود رشد خواهد کرد (یا در مورد شما ممکن است رشد گردش مالی برای تصاحب سهم بازار در حال حاضر منطقی باشد).

و در نهایت، چند هک زندگی که برنامه وفاداری مشتری شما را جالب تر می کند:

1. اگر تصمیم دارید به یک برنامه وفاداری تخفیف تغییر دهید، آن را پیشروی کنید.

   خرید برای 10000 روبل - 5٪ تخفیف، برای 20،000 روبل - 7٪ تخفیف، برای 50،000 روبل - 10٪ تخفیف.

   هر چه مشتری بیشتر خرید کند، تخفیف بیشتری دریافت می کند. تنها نکته این است که تخفیف ها نباید به طور مداوم (از 20٪) فقط دیوانه کننده باشند، این می تواند یک شوخی بی رحمانه بازی کند و خریداران را بترساند.

2. اگر پذیرایی یا فروشگاه دارید و پاداش ها را به صورت دستی حساب می کنید، بهتر است به راه حل های آماده ای بروید که هزینه زیادی ندارند.

   به عنوان مثال، مانند Plazius (برای پذیرایی) یا Bazaronline (برای فروشگاه های خرده فروشی). آنها از قبل هر آنچه شما نیاز دارید را دارند. شما فقط باید آنها را به هم متصل کنید، مقدار پاداش ها را بر اساس حاشیه بودن خود محاسبه کنید و آنها را عملی کنید.

به طور خلاصه در مورد اصلی

ویدیو در پایان، وقتی شما آن را بیش از حد پیچیده می کنید و خود را درک نمی کنید، در کل چقدر می تواند احمقانه به نظر برسد 🙂

و یک خلاصه کوچک از مقاله: اگر فقط می خواهید یک برنامه وفاداری مشتری راه اندازی کنید زیرا نیاز به افزایش سریع سود دارید، پس ... نه، به شما کمکی نمی کند و نیازی به آن ندارید.

برنامه وفاداری مشتری تنها یکی از ابزارهای بازاریابی است که می تواند مشتری شما را (با عرض پوزش بابت توتولوژی) بیشتر و بیشتر، اما در دراز مدت جذب کند.

و یک کلمه جدایی دیگر - پیچیده نکنید. به یاد دارم که تصمیم گرفتیم یک برنامه پاداش وفاداری برای یک مشتری در کیترینگ معرفی کنیم.

حدود یک ماه است که حساب می کنیم. خوب، برای مدت بسیار بسیار طولانی. مدام با من تماس می گرفت و مکانیک جدید را پیشنهاد می کرد. گیج کردن من و خودم و حتی مهمانان آینده موسسه ام.

در پایان تف کردم و شرایط زیر را معرفی کردم: 20 درصد از هر چک برای بازدید بعدی جمع شد. به محض اینکه مهمانان به سیستم جدید عادت کردند، به تدریج شروع به پیچیده کردن آن کردیم.

همه ورودی ها

برنامه های وفاداری یک سیستم پاداش برای مشتریان عادی است. آنها به تولیدکنندگان کمک می کنند تا با رقابت کنار بیایند، مشتریان وفادار را جذب کنند و مجموعه ای از مشتریان را تشکیل دهند.

اخیراً اثربخشی چنین برنامه هایی رو به کاهش بوده است. این توسط مرکز COLLOQUY، که مطالعه ای در سال 2015 انجام داد، تأیید شد. مشتری مزایای واقعی را نمی بیند، برنامه های پاداش را به عنوان تلاشی برای فروش کالاهای غیر ضروری درک می کند و اعتماد به مارک ها را متوقف می کند.

این بدان معنا نیست که آنها کار نمی کنند. برای هر کار، لازم است یک برنامه وفاداری ویژه انتخاب شود. در این مقاله 8 برنامه را مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهیم و به شما کمک می کنیم برنامه ای را انتخاب کنید که برای کسب و کار شما مناسب است.

1. پاداش برای هر خرید

کجا کار می کند:خواربارفروشی، عطر و سخت افزار، پمپ بنزین، مراکز پذیرایی، خطوط هوایی.

هر چه مشتری بیشتر خرید کند، تخفیف بیشتری دریافت می کند. از امتیازات جمع آوری شده می توان برای دریافت یک محصول رایگان یا دریافت تخفیف استفاده کرد. این برنامه در زمینه خریدهای سریع و کوتاه مدت کار می کند. یک نمونه خوب در بازار روسیه Podruzhka است، شبکه ای از فروشگاه های لوازم آرایشی و مواد شیمیایی خانگی.

چگونه کار می کند؟

در اولین خرید، مشتری کارتی را تهیه می کند که بر روی آن پاداش تعلق می گیرد. هر چه بیشتر بخرید، پاداش های بیشتری به کارت می آید. آنها را می توان برای خریدهای زیر خرج کرد: تخفیف دریافت کنید یا کالاها را به طور کامل پرداخت کنید.

فروشگاه های زنجیره ای "Podruzhka"

در فروشگاه های لوازم آرایشی Podruzhka، این مجموعه با Rive Gauche یا Letual معمولی متفاوت است. فروشگاه های زنجیره ای خارج از حلقه باغ و در منطقه مسکو واقع شده اند. مکان اصلی، مناطق مسکونی است که در آن مجموعه ای از مشتریان ثابت تشکیل شده است. بنابراین، طیف محصولات گسترده است، به عنوان مثال، لوازم آرایشی ژاپنی را فقط می توان در اینجا خریداری کرد. قیمت ها مقرون به صرفه است، خدمات مشتری بی عیب و نقص است.

این شرکت یک برنامه تخفیف انعطاف پذیر برای مشتریان ایجاد کرده است. این تخفیف به میزان خرید مشتری در ماه قبل بستگی دارد:

حداکثر 1000 روبل - 3٪

1000 - 1500 روبل - 10٪

از 1500 روبل - 15٪

با چنین سیستمی، خرید محصولات بهداشتی، آرایشی و بهداشتی و مواد شیمیایی خانگی در یک مکان سودآور است. اگر ماه گذشته مقدار خرید 5000 روبل بود، در ماه آینده مشتری 750 روبل تخفیف دریافت می کند. این تخفیف صرف نظر از اینکه این مبلغ را در یک بازدید جمع آوری کرده اید یا چندین بار به فروشگاه آمده اید، جمع می شود. اما اگر مشتری فرصت استفاده از پاداش ها را در یک ماه آینده نداشته باشد، به طور خودکار از بین می روند. این به شما انگیزه می دهد که دائما خرید کنید و پاداش ماهیانه دریافت کنید.

طرفداران:

• سیستم تخفیف انعطاف پذیر که شما را به خرید بیشتر و حفظ تخفیف بالا ترغیب می کند.
• سیستم پاداش انباشته؛
• ارتباط شخصی با مشتریان ایجاد یک رابطه قابل اعتماد؛
• پاداش اضافی برای خرید.

معایب:

• در صورت عدم ارتباط با مشتریان، ممکن است برنامه کار نکند.
• برای شرکت در برنامه، باید یک خرید انجام دهید و کارت جایزه دریافت کنید.
• بازخورد از مشتری مورد نیاز است.
• برای دریافت تخفیف، باید یک کارت جایزه ارائه دهید.
• سیستم پیاده سازی پیچیده

نتیجه:

روابط بلندمدت با مشتری شکل می گیرد. برای یک برنامه جایزه، به سیستمی نیاز دارید که در هر مرحله به مشتری پاداش دهد تا دائماً علاقه او را حفظ کند. این برنامه در فروشگاه های آنلاین، نقاط فروش آفلاین، در خطوط هوایی و هتل ها کار خواهد کرد. هنگام اجرا، نه تنها باید تعداد دفعات خرید، بلکه میانگین صورتحساب را نیز بدانید. پاداش باید معادل هزینه باشد.

2. درصد کل خریدها

کجا کار می کند:بوتیک های لباس، خدمات خودرو، گل فروشی ها در یک منطقه مسکونی.

تخفیف ثابت و دائمی در خرید بعدی یک نوع برنامه وفاداری ساده و ناکارآمد است. مشتری نمی داند چقدر پول روی کارت جمع کرده است، بنابراین انگیزه ای برای خرید ندارد. علاوه بر این، برای رسیدن به یک تخفیف خوب، باید اغلب و زیاد خرید کنید. معمولاً چنین فرکانس مورد نیاز نیست، در نتیجه برنامه فراموش می شود.

کارت با درصد تخفیف ثابت در فروشگاه هایی که هر 3 تا 6 ماه یکبار خرید انجام می شود رایج است. به عنوان مثال، گل فروشی ها، بوتیک های لباس یا خدمات ماشین. تخفیف انگیزه اضافی ایجاد نمی کند. اغلب آنها به دلیل استفاده گسترده از این برنامه وفاداری به سادگی آن را فراموش می کنند.

چگونه کار می کند؟

در اولین خرید مشتری کارت فروشگاهی با تخفیف ثابت تهیه می کند. جوایز منقضی نمی‌شوند، دوباره پر نمی‌شوند یا پول نقد نمی‌شوند. فقط با ارائه کارت می توانید از تخفیف استفاده کنید. برنامه وفاداری دیگر بر خرید تکراری تأثیر نمی گذارد.

برنامه وفاداری در فروشگاه های GAP

هنگام خرید از 1500 روبل، مشتری یک کارت جایزه با 5٪ تخفیف صادر می کند. سیستم انباشتی وجود ندارد و تخفیف اضافی فقط در روز تولد داده می شود. مشتری می تواند 5000 روبل خرید کند و 5٪ خود را دریافت کند یا 50000 روبل و همان 5٪ را دریافت کند - درصد تخفیف تغییر نخواهد کرد. در دوره های فروش، کارت جایزه معتبر نیست. تخفیف تغییر نمی کند و در حین فروش فعال نمی شود.

چنین برنامه تخفیفی بی اثر است، اما برای فروشگاه هایی که محل خود را در مناطق مسکونی اجاره می کنند مفید خواهد بود. موقعیت مکانی مناسب و تخفیف اضافی در مقابل سفر به مرکز خرید بازی خواهد کرد. کارت با تخفیف ثابت شما را برای خرید در همان مکان ترغیب نمی کند: تخفیف های مشابه در بوتیک مقابل با مجموعه و قیمت های مشابه در انتظار مشتری است. بنابراین مشتری با همین تخفیف ها فروشگاهی را انتخاب می کند که خدمات بهتری داشته باشد.

طرفداران:

• این سیستم گران نیست و پیاده سازی آن آسان نیست.
• مشتری همیشه تخفیف خود را می داند.

معایب:

• ناشناخته بودن برنامه وفاداری برنامه های مشابه برای همه؛
• اقدام محدود اگر امتیازهای جایزه داده شود، اعتبار داده شود یا از بین برود، این کار با تخفیف کار نخواهد کرد. او تغییرناپذیر و ثابت است.

نتیجه:

اجرای برنامه تخفیف آسان است، اما انگیزه ای برای خرید بیشتر یا بیشتر ایجاد نمی کند. حاشیه های شرکت کاهش می یابد، اما مشتریان علاقه ای نخواهند داشت. بهتر است از برنامه استفاده نکنید، بلکه روی خدمات مشتری یا کیفیت محصول شرط بندی کنید.

3. آیتم های تبلیغاتی رایگان

کجا کار می کند:خواربار فروشی، پمپ بنزین.

پاداش هنگام خرید N مقدار کالا برای فروشگاه های خرده فروشی و ارائه دهندگان خدمات مناسب است. اثر برنامه کوتاه مدت است. رقبا نیز از این مدل استفاده خواهند کرد، بنابراین پاداش ها مستهلک می شوند. به خصوص اگر رقبا محصولات مشابهی در فروش داشته باشند.

چگونه کار می کند؟

مشتری دو محصول را برای تبلیغات خریداری می کند و سومی را رایگان دریافت می کند.

برنامه وفاداری در شبکه پمپ بنزین گازپروم نفت

تبلیغاتی در شبکه پمپ بنزین گازپروم نفت وجود دارد: با خرید دو محصول، محصول دوم 50٪ تخفیف دریافت می کند. مشتری ¼ یا 25٪ از کل هزینه را پس انداز می کند. این سیستم به دلیل مزایای آشکاری که در اینجا و اکنون می توان به دست آورد، میانگین چک را افزایش می دهد. اگر مشتری کارت گازپروم نفت داشته باشد، پاداش های خرید نیز به کارت باشگاه واریز می شود.

انگیزه: پاداش و تخفیف برای خرید. در آینده، مشتری می تواند روی سوخت گیری رایگان حساب کند.

این برنامه تا زمانی کار می کند که مشتری از قیمت واقعی کالا مطلع شود. قیمت ها در فروشگاه ها در پمپ بنزین ها 15 تا 25 درصد بیش از سوپرمارکت ها گران است. در پمپ بنزین، مشتری 3 بسته آدامس را به قیمت 2 عدد برای هر قطعه 99 روبل خریداری می کند. و 198 روبل خرج کنید. در فروشگاه، چنین آدامسی از 57 روبل در هر بسته هزینه دارد. برای سه بسته، مشتری 171 روبل پرداخت می کند.

ضرر هنگام خرید در گازپروم - 27 روبل

شبکه فروشگاه های اپتیک Lensmaster

در شبکه سالن های اپتیک "Lensmaster" یک مثال معکوس وجود دارد. در اینجا، پاداش ها بلافاصله اعطا نمی شوند، بلکه در یک مرحله خاص. هنگام خرید لنز تماسی، مشتری کارتی دریافت می کند که تعداد خریدهای مشابه را نشان می دهد. با جمع شدن 10 مهر، هدیه ای دریافت می کند: یازدهمین جفت لنز.

انگیزه برای خرید در Lensmaster فقط در ابتدا کارآمد است، تا زمانی که مشتری محصول مشابهی را با قیمت پایین در اپتیک دیگر پیدا کند.

در Lensmaster می توانید لنزهای 1-Day Acuvue Moist for Astigmatism را به قیمت 1780 روبل خریداری کنید.

همان لنزها در Ochkarika 990 روبل قیمت دارند.

هنگام خرید 10 لنز، تفاوت بین خرید لنزهای مشابه در Lensmaster و Ochkarik 7900 روبل خواهد بود. با چنین تفاوتی، هدیه در Lensmaster دیگر هدیه به نظر نمی رسد. مشتری به فروشگاه باز نمی گردد، جایی که سعی می کنند با فریب از او پول دربیاورند.

طرفداران:

• اجرای برنامه آسان است و گران نیست.
• سیستم شفاف پاداش مشتری؛
• داشتن کارت وفاداری برای شرکت در تبلیغات ضروری نیست.
• سود واضح و فوری برای مشتری؛
• انگیزه خرید بیشتر؛
• پاداش های اضافی که می توانند با محصول دیگری مبادله شوند.

معایب:

• قیمت های متورم برای کالاها مشتریان را می ترساند.
• مشتری احساس می کند فریب خورده است تصور شرکت خراب شده و تصور منفی ایجاد می شود.
• هیچ تعامل مستقیمی با مشتری وجود ندارد.
• استراتژی باید حداقل شش ماه قبل از شروع برنامه در نظر گرفته شود. این شرکت محصول و قیمت را با تامین کننده ای که آماده است محصول خود را با قیمت پایین تهیه کند هماهنگ می کند. در غیر این صورت، قیمت کالا برای تبلیغات بیش از حد اعلام می شود.
• رقابت بالا به دلیل رواج برنامه.

نتیجه:

اجرای این برنامه آسان است، اما اگر در قیمت گذاری فکری نشود، مشتری از قیمت های متورم می ترسد و دیگر به شرکت اعتماد نخواهد کرد. خود محصول باید جالب و مایع باشد تا در نیاز به خرید شکی وجود نداشته باشد. این برنامه برای خرده فروشی و تجارت الکترونیکی مناسب است، جایی که خریدها فوری است و مشتری اینجا و اکنون تصمیم می گیرد.

4. برنامه پاداش چند سطحی

کجا کار می کند:سوپرمارکت ها، خدمات خودرو، هتل ها.

مشتری اولین خرید را انجام می دهد و یک جایزه دریافت می کند، در مورد برنامه وفاداری یاد می گیرد و می تواند عضو آن شود. مزیت آن واضح است: پاداش برای خریدهای روزمره. جوایز را می توان جمع کرد و با تخفیف یا کالا یا خدمات رایگان مبادله کرد. در مرحله بعد، باید مشتری را حفظ کنید و پاداش ها و هدایای جدید را تشویق کنید.

چگونه کار می کند؟

مشتری اولین خرید را در فروشگاه انجام می دهد ، یک کارت وفاداری تهیه می کند. با هر خرید امتیاز روی کارت به دست می آید. از امتیازهای جمع آوری شده می توان برای پرداخت هزینه خرید و یا مبادله آنها با هدیه استفاده کرد.

باشگاه پروازی Virgin Atlantic Airline

ویرجین آتلانتیک سیستم معمول جمع آوری مایل برای پروازها را گسترش داده و سیستمی از وضعیت ها را معرفی کرده است. هنگام ثبت نام در برنامه، شرکت کننده به عضویت باشگاه قرمز در می آید. وضعیت این حق را می دهد که هنگام اجاره ماشین، پرداخت هزینه پارکینگ یا هتل، هنگام خرید بلیط برای پروازها در تعطیلات، مایل ها را با تخفیف مبادله کنید.

سطح بعدی نقره است. هنگام تغییر به آن، 50٪ مایل بیشتر به عضو اعتبار داده می شود. این وضعیت به شما اجازه می دهد تا برای پرواز خارج از نوبت و اولویت سوار شدن به چک این پرواز کنید.

بالاترین سطح مشتری طلا است. علاوه بر مزایای سطوح قبلی، مشتری می تواند از خدمات مناطق ویژه VIP در فرودگاه ها استفاده کند.

طرفداران:

• سیستم انباشت نقاط انعطاف پذیر؛
• امتیاز انباشته منقضی نمی شود.
• انگیزه خرید در یک مکان؛
• تخفیف اضافی برای شرکت کنندگان در برنامه؛
• سیستم امتیازدهی واضح؛

معایب:

• سیستم پیاده سازی پیچیده و گران قیمت؛

نتیجه:

این برنامه در زمینه خریدهای قابل استفاده مجدد و کالاهای ضروری کار خواهد کرد. برنامه های وفاداری برای خطوط هوایی، هتل ها و سالن های زیبایی بر اساس یک سیستم تشویقی چند سطحی ساخته شده است.

5. مشارکت شرکت ها برای پیشنهادات انحصاری

کجا کار می کند:در زنجیره های بزرگ فروشگاه های مواد غذایی، فروشگاه های ارتباطات، فروشگاه های لباس.

برنامه وفاداری را می توان از طریق پیشنهادات شرکا نیز توسعه داد. برای اینکه برنامه کار کند، محصول باید نیازهای مشتری را برآورده کند و فرآیند خرید باید راحت باشد. چنین برنامه وفاداری با چندین شریک می تواند با افزایش مخاطبان در یک شرکت جدید یا با پایگاه مشتری در حال گسترش موثر باشد. تعامل با مشتریان و کنترل کیفیت خرید با استفاده از سیستم های CRM نظارت می شود.

چگونه کار می کند؟

مشتری یک کارت جایزه تهیه می کند که قبلاً از شرکای برنامه پیشنهاداتی دارد. برای هر خرید، مشتری امتیاز روی کارت دریافت می کند که می تواند به عنوان تخفیف در خرید یا هدیه استفاده شود.

برنامه وفاداری "Svyaznoy-Club"

این یکی از بزرگترین برنامه های وفاداری در روسیه است. در سال 2014، 19 میلیون عضو داشت که 13 برابر بیشتر از Aeroflot بود. تعداد شرکت های همکار از 50 شرکت فراتر رفته است.

مشتریان برای خرید پاداش دریافت می کنند. کارت باشگاه از 1% تا 14% مبلغ خرید شارژ می شود. امتیازها را می توان برای خرید خرج کرد یا به عنوان تخفیف استفاده کرد.

سیستم CRM همه شرکت کنندگان را بر اساس ماهیت پیوستن به برنامه وفاداری جدا می کند. می توانید از طریق خرید در نقاط آفلاین Svyaznoy و شرکا یا از طریق فروشگاه آنلاین Svyaznoy در برنامه شرکت کنید. دارندگان کارت بانکی Svyaznoy Bank به طور خودکار عضو باشگاه می شوند.

هنگام خرید، سیستم CRM داده های زیر را در نظر می گیرد:

• استفاده از اپلیکیشن موبایل؛
• ماهیت و دفعات خرید؛ مشارکت در برنامه های پاداش؛
• چک متوسط;
• مدیریت پاداش مشتری می تواند تمام پاداش ها را یکجا خرج کند یا در هنگام خرید از آنها به عنوان تخفیف استفاده کند.
• پاسخ به ایمیل ها و تماس ها

یک تصویر کامل از رفتار مشتری به شکل گیری پیشنهاد مناسب برای مشتری کمک می کند. سیستم CRM داده ها را تجزیه و تحلیل می کند و بر اساس خریدهای قبلی با در نظر گرفتن بخش قیمت به مشتری پیشنهاد می دهد.

به عنوان مثال، مشتری یک لپ تاپ را در یک فروشگاه آنلاین خریداری کرد. هنگام ثبت سفارش، سیستم از شما می خواهد که بلافاصله محصولات مرتبط را خریداری کنید. برای خرید، مشتری یک کارت هوشمند به عنوان هدیه و 1000 جایزه برای کارت دریافت می کند که می تواند برای خرید بعدی خود خرج کند یا با هدیه مبادله کند.

اگر مشتری یک ماوس به قیمت 190 روبل بخرد، هدیه ای دریافت نمی کند و تعداد پاداش ها به میزان قابل توجهی کمتر خواهد بود.

این سیستم مشتری را تشویق می‌کند تا در هر زمان خرید بزرگ‌تری انجام دهد تا در امتیازات آینده صرفه‌جویی کند.

طرفداران:

• شرکت رایگان است برای ثبت نام در برنامه نیازی به خرید اولیه نیست.
• جغرافیای وسیع برنامه شرکا در سراسر روسیه کار می کنند.
• نام تجاری مشترک هوشمند شرکای برنامه نماینده صنایع غذایی، سرگرمی، پزشکی و سایر خدمات هستند.
• سیستم پاداش چند سطحی هر چه مشتری بیشتر خرج کند، پاداش های بیشتر و ارزشمندتری دریافت می کند.
• پیشنهادات فردی هر مشتری بر اساس خریدهای قبلی یک پیشنهاد دریافت می کند.

معایب:

• اجرای چنین برنامه ای بسیار گران است، زیرا شما به کارت و مشارکت خود در سطح فنی با بسیاری از شرکت ها نیاز دارید.
• سیستم پیاده سازی پیچیده؛
• نظارت مداوم بر کار شرکا.

نتیجه:

چنین برنامه وفاداری به دلیل تعداد زیاد شرکای درگیر در آن جذاب است. با ترکیبی شایسته، خریدار خریدهای بیشتری انجام می دهد و کالاهای مرتبط و بعضا غیر ضروری را به دست می آورد. با چنین سیستمی، در نظر گرفتن حاشیه کمپین، آستانه قیمت و توصیه های شرکا مهم است.

6. هزینه خدمات VIP

کجا کار می کند:در فروشگاه هایی که هزینه های اضافی را با خدمات بالا توجیه می کنند. در شرکت های B2B

برای اینکه مشتری بتواند در یک فروشگاه کالا بخرد، شرکت باید خرید را تا حد امکان راحت کند. اگر رفتار مشتری را تجزیه و تحلیل کنید، می توانید عواملی را شناسایی کنید که مانع از خرید شما می شوند.

به عنوان مثال، هنگام خرید از طریق یک فروشگاه آنلاین، ممکن است مشتری با مالیات اضافی یا حمل و نقل گران، انتخاب محدود کالا یا قیمت بالا گیج شود. برای از بین بردن این موضوع، شرکت ممکن است یک برنامه وفاداری پولی را معرفی کند. این در این واقعیت نهفته است که در ازای پرداخت هزینه، مشتری خدمات VIP را دریافت می کند. خرید وقتی لذت بخش تر است که مشتری احساس کند از او مراقبت می شود.

چگونه کار می کند؟

مشتری پیش پرداخت می کند و در هنگام خرید امتیازاتی در انتخاب کالا، خدمات اضافی و پاداش دریافت می کند.

سرویس VIP آمازون

با 99 دلار در سال، مشتری می تواند در Amazon Prime مشترک شود. اشتراک امتیاز ارسال رایگان 2 روزه بدون حداقل خرید، دسترسی به محصولات ممتاز و تخفیف های اضافی را فراهم می کند. خرید با اشتراک راحت تر است ، مشتری فرصت های اضافی در سایت دارد. مزایا به مشتریان کمک می کند تا احساس ارزشمندی کنند.

طرفداران:

• مشتری می پردازد و خدمات خوبی دریافت می کند.
• اشتراک پولی به شما انگیزه می دهد که بیشتر و بیشتر خرید کنید.
• تعامل مستقیم با مشتری، امکان انتخاب پیشنهادات فردی.

معایب:

• سیستم پیاده سازی پیچیده؛
• این برنامه ممکن است نتیجه ندهد، ریسک بالایی دارد.

نتیجه:

اگر تفاوت مزایا ملموس، مفید و مرتبط با مشتری باشد، یک برنامه وفاداری با اشتراک پولی می‌تواند کارساز باشد. مناسب برای شرکت هایی که بر اساس خریدهای مکرر با مشتریان روابط بلندمدت برقرار می کنند. و همچنین برای شرکت های B2B که به طور منظم محصولات را برای تجارت عرضه می کنند.

7. برنامه وفاداری غیر انتفاعی

کجا کار می کند:در فروشگاه های لوازم آرایشی و شیمیایی خانگی، از تولید کنندگان بسته بندی.

وظیفه اصلی برنامه وفاداری تشکیل مجموعه ای از مشتریان عادی است. اگر به شرکت ها اعتماد شود، مشتری دوباره می آید. پشت اعتماد تنها کیفیت کالا و قیمت آن نیست. برای ایجاد روابط بلندمدت، باید مشتری خود را بشناسید و ارزش های آنها را به اشتراک بگذارید. به منظور فروش و گسترش مداوم شبکه، شرکت می تواند مشتری را با خط مشی خود علاقه مند کند. این یک تصویر مثبت از شرکت ایجاد می کند و خریدار و سازنده را متحد می کند.

چگونه کار می کند؟

هنگام انتخاب و خرید یک محصول، مشتری با برنامه های غیرانتفاعی شرکت بیشتر آشنا می شود. به عنوان مثال، انتقال وجوه از خرید به WWF یا تولید اکولوژیکی کالا.

کمپین شاداب اکو

یکی از معروف ترین تولیدکنندگان بریتانیایی لوازم آرایشی و بهداشتی با سیاست این شرکت مشتریان خود را جذب می کند. ترکیب محصولات از مواد طبیعی استفاده می کند، لوازم آرایشی روی حیوانات آزمایش نمی شود، تولید به محیط زیست آسیب نمی رساند. برای ایجاد انگیزه برای خرید بیشتر و بیشتر، این برند بسته بندی هایی را معرفی کرده است که قابل بازیافت و استفاده مجدد هستند. مشتری کوزه ها را جمع آوری می کند و به فروشگاه می آورد که برای آن پاداشی به شکل ماسک تازه یا اسکراب صورت دریافت می کند.

طرفداران:

• مجموعه ای از مشتریان عادی؛
• تصویر مثبت از شرکت

معایب:

• خرید بیشتر را تشویق نمی کند.
• افزایش قیمت تمام شده کالا با انتقال بخشی از وجوه به صندوق امکان پذیر است.

نتیجه:

اگر ارزش ها دور از ذهن نباشد و منافع حاصل از خرید واقعی باشد، یک برنامه وفاداری می تواند کار کند. این برنامه برای صنایع، به عنوان مثال، مارک های لوازم آرایشی، تولید کنندگان لوازم خانگی یا خانگی مناسب است. هر چه تولید شفاف تر و قابل درک تر برای مشتری باشد، اعتماد به شرکت بیشتر می شود.

8. به عنوان قانونگذار وفاداری علامت گذاری کنید

کجا کار می کند:از یک تولید کننده معتبر

برنامه وفاداری برای محصولات منحصر به فرد و با کیفیت مناسب است. ممکن است محصول مقرون به صرفه نباشد، بهترین کیفیت و مایع ترین نباشد، اما به لطف برند مورد تقاضا خواهد بود. این به این دلیل است که شرکت یک طاقچه جدید و محصول - یک دسته جدید تشکیل می دهد.

شرکت اپل

این شرکت حتی برای متعهدترین مشتریان نیز برای محصولات خود تخفیف قائل نمی شود. چون وجود ندارند تنها استثنا محصولات آموزشی است.

این شرکت برنامه های تخفیفی برای دانش آموزان، دانش آموزان، معلمان، معلمان و موسسات آموزشی ایجاد کرده است. این سیاست با این واقعیت مرتبط است که شرکت از تبلیغات به معنای معمول استفاده نمی کند. این شرکت از تلویزیون، لیست های پستی، بنرهای تبلیغاتی استفاده نمی کند. اپل نسل جدیدی از کاربران محصول را از طریق سیستم آموزشی پرورش می دهد.

کاربر به رابط کاربری، کیفیت ساخت، طراحی خارجی عادت می کند و به نفع جایگزینی ارزان اما کمتر راحت نیست.

لوازم آرایش حرفه ای MAC

نمونه دیگری از برندی که بدون تخفیف و برنامه های وفاداری انجام می دهد و در بخش خود رهبر بازار است. این برند لوازم آرایشی با کیفیت بالا ارائه می دهد، فقط در بوتیک های مارک به فروش می رسد و حق امتیاز ارائه نمی دهد. قیمت ها و کیفیت خدمات بالاست. فقط میکاپ آرتیست های حرفه ای در بین کارکنان بوتیک های این برند کار می کنند. مشاوران در مورد محصولات صحبت می کنند و می توانند به درخواست مشتری آرایش کنند.

بدون تجربه، آنها در MAC کار نمی کنند. اما برای کارکنان قیمت های ویژه ای برای محصولات وجود دارد. بنابراین، میکاپ آرتیست ها لوازم آرایشی باکیفیت را که عادت به کار با آن دارند و حتی با تخفیف انتخاب می کنند.

طرفداران:

• تشکیل مجموعه ای از مشتریان دائمی؛
• شناخت برند؛
• بدون نیاز به انجام تبلیغات و تخفیف های اضافی؛
• محصول موجود در بازار منحصر به فرد است، زیرا دسته بندی خاص خود را تشکیل می دهد.

معایب:

• این برنامه باید در زمان راه اندازی برند با جزئیات توسعه یابد.

نتیجه:

این برنامه وفاداری یکی از دشوارترین برنامه‌ها برای اجرا، اما در عین حال موفق است. این برنامه در صورتی کار خواهد کرد که مفهوم کل برند قبل از ورود شرکت به بازار در نظر گرفته شود. عدم وجود برنامه های تخفیف با کیفیت بالای محصولات و خدمات منحصر به فرد جبران خواهد شد. با چنین برنامه ای، این شرکت چندین نسل کاربر دارد. و این امر نیاز به کمپین های تبلیغاتی، برنامه های فروش و جایزه را از بین می برد.

بیایید خلاصه کنیم:

جوایز هر خرید برای فروشگاه هایی با خرید سریع و کوتاه مدت مناسب است. اگر برنامه مملو از اطلاعات غیر ضروری نباشد، می تواند نتیجه خوبی داشته باشد.

اجرای برنامه کارت تخفیف برای هر مشتری آسان است، اما سود بیشتری ارائه نمی دهد.

تبلیغ با یک محصول رایگان برای فروشگاه های خرده فروشی مناسب است: مشتری بیش از نیاز خرید خواهد کرد.

یک برنامه پاداش چند سطحی توسط خطوط هوایی، هتل ها، زنجیره های خرده فروشی بزرگ استفاده می شود. وقتی محصول مایع است و قیمت ها مناسب است، انگیزه خرید بیشتر را ایجاد می کند.

اجرای یک برنامه وابسته دشوار است، اما می تواند به طور قابل توجهی پایگاه مشتری را گسترش دهد و آگاهی از برند را افزایش دهد.

برنامه وفاداری با مشارکت پولی برای فروشگاه های آنلاین، بانک ها و شرکت های ارائه دهنده خدمات VIP یا خدمات VIP مناسب است. گامی پرمخاطره، اما چیزی که برای آن پول می پردازید، شروع به قدردانی بیشتر می کنید.

یک برنامه وفاداری غیرتجاری برای برندهایی که محصولات منحصر به فرد تولید می کنند مناسب است. مشتری در هنگام انتخاب محصول به تاریخچه شرکت و ارزش های آن توجه بیشتری می کند.

برای اینکه خود محصول مطلوب و ضروری باشد، باید یک دسته بندی جدید برای آن ایجاد کنید. چنین کمپینی طولانی مدت و دائمی خواهد بود. منابع صرف حفظ کیفیت محصولات می شود و نه برای تشکیل یک برنامه جایزه جدید.

آرایه ( => WP_Term Object ( => 6 => تخصص => مقالات => 0 => 6 => دسته => => 0 => 153 => خام => 6 => 153 => => تخصص => مقالات => 0))

"تغییرات در محیط بازاریابی تاثیر فوری بر قیمت ها و فناوری دارد، اما روابط قوی مشمول آنها نیست." - Regis McKena

صرف نظر از اندازه شرکت، قابل اعتمادترین سلاح آن در رقابت، وفاداری طولانی مدت مشتری است. در این مقاله تصمیم گرفتیم به مباحث مدیریت وفاداری مشتری و شکل‌گیری وفاداری مشتری بپردازیم - چگونه با ارائه ترکیبی بهینه از امتیازات ملموس و ناملموس وفاداری مشتری را به دست آوریم و حفظ کنیم. اهداف اصلی برنامه وفاداری، نحوه ارزیابی موفقیت برنامه های وفاداری، قیمت گذاری در برنامه های وفاداری. و همچنین برنامه های وفاداری مشتریان، نمونه هایی از موفق ترین شرکت های جهان از جمله فولکس واگن کلاب، باشگاه سوارکاران کاوازاکی، سواچ کلاب، پورشه و سایرین.

چگونه می توان موفقیت یک برنامه وفاداری را برای ایجاد وفاداری مشتری ارزیابی کرد

موفقیت یک برنامه وفاداری، مانند هر ابزار بازاریابی دیگر، باید بر این اساس سنجیده شود. نسبت‌های سود یا زیان باید اندازه‌گیری شوند، و همچنین عواملی که می‌توانند به طور خودکار ارزیابی شوند: سرعت پاسخگویی به تبلیغات برنامه، وفاداری به برند.

تجربه عملی نشان می دهد که معرفی یک برنامه وفاداری تأثیر ملموسی به همراه دارد: رشد فروش می تواند بین 6 تا 80 درصد باشد!

سلسله مراتب اهداف برای برنامه های وفاداری

برای ایجاد وفاداری مشتری چه پیشنهادی دارید؟

به جای اینکه فقط به مشتریان خود تخفیف بدهید، آنها را به عنوان پاداش وفاداری به دست آورید. این امر هم برای شرکت و هم برای مشتریان وضعیت مطلوبی ایجاد می کند. تجزیه و تحلیل و محاسبات اولیه برای سازماندهی شایسته استراتژی ضروری است، اما تلاش ها مطمئناً پاداش خواهند داشت.

نکات کلیدی برنامه های وفاداری مشتری

همه برنامه های وفاداری موجود در بازار واقعا موثر نیستند. به منظور افزایش احتمال موفقیت در اجرای برنامه وفاداری، باید تعدادی از عوامل را در نظر گرفت:

1. چیزی را ارائه دهید که واقعاً برای مشتری ارزشمند است.
2. پیشنهادات جایگزین را رصد کنید
3. کاری کنید مشتریانتان احساس کنند منحصر به فرد هستند.
4. سرمایه گذاری در برنامه وفاداری و سود حاصل از اجرای آن باید متعادل باشد.
5. ایجاد یک رابطه نزدیک بین شرکت و مشتری، که برای همه درگیرها مفید باشد.
6. برنامه وفاداری باید بخشی از برنامه های بازاریابی موجود شرکت باشد.
7. موثرترین برنامه وفاداری برای تعامل با مشتریان، همه کانال است (به عنوان مثال، برنامه وفاداری مشتری).
8. برنامه وفاداری باید در فرهنگ سازمانی شرکت ادغام شود، به وضوح برنامه ریزی شود و به راحتی مدیریت شود.

یک برنامه وفاداری خوب طراحی شده ابزاری موثر است که نتایج آن عبارتند از:

- ایجاد روابط قوی با مشتریان

- علاقه مشتری

- تشویق مشتریان دائمی

- استفاده بهینه از بودجه

- مشتری ثابت - مشتری وفادار

برنامه وفاداری مشتری راهی برای دستیابی به نتایج فوری نیست، یک کار دقیق و بلند مدت است. یک برنامه وفاداری می تواند به یک محصول ارزش بیافزاید، اما آن را ایجاد نکند.

قبلاً مشتریان بالقوه یا جذب شده اید؟

طبق قانون 80:20، 20 درصد از مشتریان یک شرکت 80 درصد از فروش آن را تشکیل می دهند. ما نیز بر اساس تجربه خود معتقدیم که گروه هدف اصلی برنامه وفاداری مشتریان دائمی شرکت هستند.

اجازه دهید مثالی از خطوط هوایی برای سازماندهی برنامه های وفاداری برای مسافران مکرر ارائه دهیم. برنامه اجرایی British Airways به عنوان مسافر کلاس آبی و سپس نقره و طلا رتبه بندی می شود. US Airways با راه اندازی برنامه Dividend Miles که به مشتریان نیز سه وضعیت می دهد، به علاوه وضعیت ترجیحی رئیس برای مسافرانی که پروازهای سالانه آنها بیش از 100000 مایل است، این مفهوم را کمی جلوتر برد. آسمان"). شرکت هواپیمایی آلمانی لوفت هانزا فقط به افراد مشهور Hon Cards اهدا می کند.

قیمت گذاری در برنامه های وفاداری مصرف کننده

لازم به یادآوری است که دادن تخفیف مهمترین عامل در کاهش سود یک شرکت است.

تبدیل یک برنامه وفاداری به یک برنامه با قیمت پایین در نتیجه تخفیف

دادن تخفیف به معنای اهدای کمک های مالی است که می توانید با افزایش فروش آن را جبران کنید. به عنوان مثال، یک شرکت خرده فروشی 10٪ تخفیف به همه اعضای برنامه وفاداری خود ارائه می دهد. خریدار جان دو، یکی از شرکت کنندگان در برنامه وفاداری، محصولی را به قیمت 100 پوند در فروشگاه انتخاب کرد و نشانه گذاری شرکت 45 درصد قیمت محصول، یعنی 45 پوند است. با این حال جان از 10 درصد تخفیف استفاده کرد و تنها 90 پوند به صندوقدار پرداخت کرد. سود شرکت از این خرید به جای 45 پوند 35 پوند خواهد بود، برای اینکه سود شرکت پس از تخفیف کاهش نیابد، خریدهای جان باید 26.6 درصد افزایش یابد. حتی اگر خریدهای اضافی آن مشتری افزایش پیدا کند، شرکت تنها با ارائه تخفیف ضرری را که از دست داده جبران می کند. یعنی این رویکرد برای شرکت سودی به همراه ندارد.

تخفیف های چند مرحله ای

استراتژی تخفیف چند مرحله ای یا افزایشی شامل افزایش تخفیف بسته به حجم خرید است. به عنوان مثال، یک تولید کننده لامپ های روشنایی صنعتی که هر بسته به قیمت 10 پوند به فروش می رسد، طرح تخفیف زیر را برای خریدهای سالانه ارائه می دهد: 100 مجموعه اول لامپ ها به قیمت کامل فروخته می شوند. تمام خریدهای زیر - از بسته های 101 تا 200 - 5٪ ارزان تر، از بسته های 201 تا 300 - 10٪ ارزان تر. بیش از 300 بسته خریداری کنید و 20% تخفیف به قیمت اصلی بپردازید. یعنی با افزایش تعداد خرید، تخفیف نیز افزایش می یابد. تأثیر چنین استراتژی قیمت‌گذاری این است که افزایش خرید را تشویق می‌کند، سطح جدید بیش از پیش قابل دستیابی است.

طرح قیمت گذاری چند بعدی

یک طرح قیمت‌گذاری چند بعدی از دو یا چند رویکرد قیمت‌گذاری استفاده می‌کند (به عنوان مثال، پرداخت اولیه و تخفیف‌های بعدی برای یک دوره زمانی معین). معروف ترین نمونه از چنین طرحی، BahnCard Deutsche Barm AG (شرکت راه آهن ملی آلمان) است که برای سال ها موفقیت بزرگی برای این شرکت بود. در زمان معرفی سامانه جدید قیمت، قیمت بلیت به ازای هر کیلومتر 24 پفنگ بود. استراتژی جدید این بود که خریداران BahnCard هزینه ثابتی معادل 220 DM برای کارت بپردازند که به آنها حق 50 درصد تخفیف در هر بلیط قطار را برای یک سال می دهد. هرچه بیشتر از کارت استفاده شود، کرایه ارزان تر می شود، زیرا پیش پرداخت (220 مارک) در کیلومترهای بیشتری پخش می شود.

این استراتژی سود شرکت را به میزان قابل توجهی افزایش داده و پایگاه مشتریان را بسیار گسترش داده است. چنین تعرفه های چند بعدی توسط اپراتورهای تلفن همراه و شرکت های مخابراتی ارائه می شود.

قیمت گذاری بر اساس زمان و وفاداری

قیمت گذاری مبتنی بر زمان و وفاداری بر اساس مدت زمانی که مصرف کننده در برنامه است، تخفیف هایی ارائه می دهد. به عنوان مثال، برنامه وفاداری رئیس جمهور بل جنوب، که توسط یکی از اپراتورهای تلفن همراه، بل ساوث توسعه یافته است، به اعضای خود پیشنهاد می دهد تا امتیازهایی را جمع آوری کنند که تعداد آنها به وضعیت حساب های مصرف کننده، خدماتی که استفاده می کند (پست صوتی، برای به عنوان مثال)، و همچنین در مورد این واقعیت که او چه مدت مشتری او باقی می ماند. امتیاز انباشته شده در قالب کالاها و خدمات مختلف به مصرف کننده بازگردانده می شود. قیمت گذاری زمان و وفاداری زمانی برای ایجاد یک رابطه بلندمدت بین مشتریان و یک شرکت ایده آل است که بر اساس قرارداد باشد، مدت زمان رابطه قابل اندازه گیری باشد و تخفیف های مناسب ارائه شود. پرداخت های منظم توسط مصرف کنندگان به پرداخت تخفیف های ارائه شده کمک می کند.

تخفیف برای چند نفر

تخفیف برای چندین نفر نه برای خریدار اصلی، بلکه برای جذب اضافی در صورت اتصال خرید آنها ارائه می شود. پروازها و سفرهای رایگان شریک خطوط هوایی جنوب غربی و برنامه های دوستان و خانواده MCI نمونه های بسیار خوبی هستند. هدف از این برنامه ها نه تنها حفظ مشتریان ثابت، بلکه جذب اعضای جدید است. این طرح اغلب برای به حداکثر رساندن سود مورد استفاده قرار می گیرد و برای شرکت ها و صنایعی که هزینه های متغیر بسیار کم و هزینه های ثابت بسیار زیاد است ایده آل است. بسیاری از شرکت های درگیر در سازماندهی رویدادها از این طرح ها در کار خود استفاده می کنند.

گارانتی قیمت

یک مکانیسم نه چندان رایج در برخی از خرده فروشی ها که در آن یک شرکت تضمین می کند که مشتری در صورت خرید و سپس یافتن کالای مشابه در جای دیگر ارزان تر، وجه را بازپرداخت کند.

نمونه هایی از برنامه های وفاداری موفق

برنامه وفاداری شرکت کاوازاکی موتورها

کاوازاکی موتورز از سال 1974 با موفقیت در بازار بریتانیا فعالیت می کند. او با ارائه انواع مدل های موتورسیکلت و همچنین محصولات دیگر موفق شد به موفقیت و موقعیت ثابتی در صنعت دست یابد. برای متمایز کردن تجارت، رهبران شرکت تصمیم گرفتند در ایجاد برنامه وفاداری Kawasaki Riders Club سرمایه گذاری کنند تا اعتماد مشتریان را جلب کنند و به عنوان ابزاری قدرتمند برای ارتقای محصولات در سیستم توزیع چند سطحی شرکت بکار برند. در مارس 1993، برنامه وفاداری به طور رسمی راه اندازی شد.

در نتیجه:

- تمایل شرکت کنندگان به استفاده هر چه بیشتر از موتورسیکلت خود افزایش یافته است

- 54٪ از مشتریان عادی در نظر گرفته می شوند (قبل از راه اندازی برنامه وفاداری، این رقم تنها 30٪ بود.

- نظر شرکت کنندگان در برنامه به شرح زیر است: "اگر کاوازاکی یک پسر بود، من برای او آبجو می خریدم!"

بسیاری از شرکت ها در تلاش هستند تا موفقیت کاوازاکی موتورز و برنامه وفاداری آن را تکرار کنند. به عنوان مثال، Triumph برنامه باشگاه صاحبان Triumph خود را بر اساس اصول باشگاه سوارکاران کاوازاکی ساخته است. و هوندا برنامه وفاداری Honda UK Riders Club خود را با مزایایی که قبلاً توسط Kawasaki Motors آزمایش شده است، راه اندازی کرده است.

کارت باشگاه پورشه کارت

پورشه نه تنها برای اعتبار و انحصار، بلکه بالاتر از همه کیفیت، نوآوری فنی و طراحی است. در سال 1995، پورشه کارت پورشه را ایجاد کرد که فقط به صاحبان پورشه محدود می شود. اکنون فقط در آلمان 120 هزار نفر است. کارت باشگاه تابع استانداردهای شرکت No Compromises بوده و ضامن ارتباط انحصاری با هر مالک می باشد و همچنین موارد زیر را ارائه می دهد:

- خدمات مسافرتی پورشه

- مایل های جایزه Miles&More

- خدمات پشتیبانی اضطراری

- خدمات کسب و کار

- بلیط برای بازدید از رویدادهای فرهنگی

- خدمات هدیه

- خدمات لذیذ

- اجاره اتومبیل

- خدمات پارکینگ و کارواش

- خدمات بیمه ای

- مزایای مالی، اطلاعات در مورد وضعیت حساب ها

– خدمات تلفنی 24/7

باشگاه فولکس واگن باشگاه

در یک رقابت فزاینده، ارتباط مستقیم با مشتری در حال تبدیل شدن به یک ضرورت است. فولکس واگن اولین شرکتی است که توانسته رضایت مشتریان را جلب کند. Customer Club GmbG تنها برای مدیریت برنامه های وفاداری مشتریان ایجاد شده است: فولکس واگن کلاب و برنامه Audi A plus.

در تلاش برای تاکید بر وضعیت VIP شرکت کنندگان، بسته پیچیده ای از امتیازات، از جمله خدمات خودرویی و توریستی ایجاد شد، یک سیستم مدرن انباشت امتیاز ایجاد شد و شرکای انتخاب شدند. در طول پنج سال فعالیت آن، 1.5 میلیون مشتری به عضویت این باشگاه درآمده اند، از میان فروشندگان فولکس واگن و آئودی 95 درصد از شرکای فعال کلوپ فولکس واگن و باشگاه های آئودی A پلاس هستند.

تمام فعالیت ها بر روی وظیفه اصلی متمرکز شده اند - رضایت مشتری. این وفاداری به مشتریان است که باعث می شود نگرانی دائماً رشد و توسعه یابد.

افزایش فروش به مشتریان فعلی به موضوع شماره یک در جلسات کاری تبدیل شده است. بخش‌هایی که مسئولیت کار با مشتریان را بر عهده دارند، موظفند حجم تجارت را افزایش دهند، انحراف را کاهش دهند و هزینه‌های نگهداری را به حداقل برسانند.

تغییر در تمرکز تعجب آور نیست. بیشتر بازارهای B2B به بلوغ خود رسیده اند، پتانسیل رشد بالقوه با جذب مشتریان جدید خود را از دست داده است. و حتی در بازارهای انحصاری و انحصاری، این موضوع در پرتو افزایش کارایی کسب و کار بسیار مهم است. به آمار نگاه کنید و دلیل آن را متوجه خواهید شد.

• هزینه به دست آوردن مشتریان B2B 5 برابر بیشتر از هزینه گسترش تجارت با مشتریان فعلی است.
• سودآوری مشتریان فعلی 30 تا 40 درصد بیشتر است.
• کاهش ریزش به میزان 5 درصد، سود را تا 25 درصد یا بیشتر افزایش می دهد.

اعداد قابل توجه هستند، اما همه چیز به این سادگی نیست. افزایش حجم فروش مکرر نتیجه کار جامع بر روی ایجاد روابط با مشتریان است. و در اینجا شرکت ها با نیاز به تغییر فرآیندهای تجاری، توسعه شایستگی ها و معرفی ابزارهای جدید مواجه می شوند.

مشخصات کار با مشتریان شرکتی

هنگام کار با مشتریان شرکتی، دو نوع روابط وجود دارد - رسمی و غیر رسمی. از یک طرف، شما باید با سازمان به عنوان یک سیستم کار کنید، جایی که فرآیندها، مقررات، معیارها، KPI ها، روابط قراردادی وجود دارد. از سوی دیگر، در سطح عملیاتی، تعامل با کارکنان خاص با نیازها و وظایف متفاوت وجود دارد. آنها محدوده کار را تغییر می دهند یا به مرخصی زایمان می روند، اشتباه می کنند، توافقات را فراموش می کنند و ممکن است حال و هوای دیگری داشته باشند.

طبیعت دوگانه B 2 B -مشتریان در عین حال فرصت ها و مشکلات بالقوه ای هستند. روابط رسمی و غیررسمی دو روی یک سکه هستند، بنابراین هر یک از این حوزه ها نیاز به یک استراتژی کاری سنجیده دارد. اگر به مدیریت روابط با مشتریان و کارکنان آنها توجه کافی نداشته باشید، مطمئناً مشکلات ظاهر می شوند.

هنگام کار با مشتریان شرکتی و کارمندان آنها چه چیزی مهم است؟ بیایید نگاهی به سه ویژگی کلیدی بیندازیم که سنگ بنای آن هستند که می توانند حتی فروش بهترین محصولات و خدمات را بشکنند.

مدل تصمیم گیری یکپارچه

بسته به صنعت و ویژگی های مشتری، تعداد متفاوتی از کارمندان در فرآیند تصمیم گیری دخیل هستند. عدم حمایت حداقل یکی از آنها می تواند باعث شکست معامله یا شکستن یک رابطه شود. در عین حال، موقعیت شخص تماس همیشه نشان دهنده سطح تأثیر او بر معامله نیست. تصمیم گیرنده معمولاً زمان تلفیقی برای بررسی جزئیات ندارد. بنابراین نظر او بر اساس نتیجه گیری زیردستان است. بر اساس تحقیقات گوگل، تصمیم نهایی در مورد انتخاب تامین کننده در 64 درصد موارد توسط مدیریت ارشد و در 24 درصد موارد توسط کارمندان عادی گرفته می شود. 81 درصد از کارکنان "غیر برتر" بر تصمیم گیری برای انتخاب تامین کننده تاثیر می گذارند.

به طور معمول، تمرکز اصلی مدیران فروش و حساب، کار با تصمیم گیرندگان است. در عین حال، کار با کارمندان عادی بسیار کمتر فعال انجام می شود، اگرچه تأثیر سرمایه گذاری در این زمینه می تواند قابل توجه باشد.

سطوح نفوذ چندگانه

حتی اگر شرکت شما فقط با یک کارمند مشتری تماس بگیرد، از نظر ایجاد یک رابطه بلندمدت با این سازمان، برقراری تماس با طیف وسیع تری از کارمندان که به طور بالقوه می توانند بر تجارت با شرکت شما تأثیر بگذارند، مهم است. با توجه به شدت و فراوانی تعامل این کارکنان را می توان به طور مشروط به سه دایره تقسیم کرد.

• دور اول: مستقیماً نمایندگان زیرمجموعه-مشتریان، تصمیم گیرندگان.
• دور دوم: کارمندانی که در کارکردهای پشتیبانی با شرکت شما تعامل دارند. به عنوان مثال، کارکنان حسابداری.
• دور سوم:تأثیرگذاران تصمیم، مانند نمایندگان امنیتی، یا کارمندان مشتری که برای توسعه تجارت آینده مورد علاقه شرکت شما هستند.

حلقه های اول و دوم معمولاً توسط فروشندگان و کارکنان خدمات مشتری اداره می شود. دایره سوم، به عنوان یک قاعده، بدون پوشش باقی می ماند.

ایجاد انگیزه در کارکنان مشتری

منافع کارکنان مشتریان همیشه با منافع کارفرمای آنها منطبق نیست. حتی اگر بهترین شرایط تجاری را ارائه دهید، این بدان معنا نیست که شرکت شما به عنوان تامین کننده انتخاب می شود. بله، وقتی صحبت از معاملات بزرگ می شود، رویه های تدارکات رسمی وجود دارد. با این حال، حتی در این مورد، نقش روابط با تصمیم گیرندگان کلیدی است. گاهی اوقات نمایندگان مشتریان انگیزه مناسبی ندارند یا زمانی که نیاز به خرید بعدی دارند شرکت شما را فراموش می کنند.

ماهیت وفاداری مشتریان شرکتی

وفاداری مشتریان در بازار انبوه در تمایل به خرید محصولات شرکت و توصیه آنها به دوستان و نزدیکان بیان می شود. وفاداری مشتریان B2B 100٪ در این تعریف با تعدادی اصلاحیه است.

اینرسی همکاری

رابطه طولانی مدت با مشتری همیشه نشان دهنده وفاداری او نیست. دلایل احتمالی چنین ثباتی عبارتند از دشواری تغییر یک تامین کننده به دلیل ادغام راه حل های آن در زیرساخت، عدم تمایل کارمندان مشتری برای شروع رویه های تدارکات مربوط به انتخاب یک تامین کننده جدید و غیره. دوره بین ظهور نارضایتی و تظاهر آن می تواند بسیار طولانی باشد، تا چندین سال.

انجام نظرسنجی و جمع آوری بازخورد از کارکنان مشتریان رایج ترین راه برای تشخیص رضایت مشتری است. طبق تحقیقات Loyalty360.org، 26 درصد از مشتریان مورد بررسی از آن استفاده می کنند.

در عین حال، باید در نظر داشت که مشتریان همیشه در مورد ادعاها یا نارضایتی خود مستقیماً صحبت نمی کنند، حتی در مورد نظرسنجی های ناشناس. هنگام اجرای پروژه هایی با هدف حفظ مشتریان شرکتی، ما در درجه اول به شاخص های مالی (دینامیک فروش، تعداد فروش اضافی و متقابل، سهم خرید از یک تامین کننده در کل خرید این محصولات (سهم کیف پول)) نگاه می کنیم. همچنین سطح خروجی و تعدادی از علائم غیر مستقیم.

به یک مورد توجه کنید. آمادگی مشتری به صورت سازندهبحث در مورد مشکلات موجود از قبل شاهدی بر وفاداری اوست. این بدان معنی است که روابط بین شرکت ها و کارکنان آنها در سطح کافی بالا است، اعتماد متقابل وجود دارد.

دلایل وفاداری مشتریان B2B

در محیطی که تولیدکنندگان از فرآیندها و فناوری های مشابه تولید استفاده می کنند، تفاوت بین محصولات و قیمت پیشنهادی رقبا کمتر و کمتر می شود. کیفیت بالا با توجه به جنبه های زیادی که در فرآیند تصمیم گیری وجود دارد، وفاداری طولانی مدت مشتری را تضمین نمی کند. در چنین شرایطی عواملی که ارتباط مستقیمی با ویژگی های محصولات خریداری شده ندارند نقش مهمی ایفا می کنند.

در طول سال‌ها، مطالعاتی در مورد اینکه منابع کلیدی وفاداری مشتریان شرکت‌ها چیست، انجام شده است. نتایج آنها به 4 دلیل اصلی منتهی می شود:

• کیفیتمحصولات و خدمات، سطح خدمات به مشتریان.
• ارزش درک شدهمحصولات و خدمات. ارزش واقعی و درک شده یک محصول دو چیز کاملا متفاوت هستند. شرکت های تولیدی روسی، به استثنای موارد نادر، عملاً برای شکل دادن به درک صحیح از محصولات خود در بین کارکنان مشتری سرمایه گذاری نمی کنند، اما بیهوده.
• شهرت برند.محبوبیت و شهرت این برند باعث افزایش ارزش محصولات می شود. در اینجا یک جنبه روانی نیز وجود دارد. کار با یک برند بزرگ برای تصمیم گیرنده بسیار ایمن تر از شرکت Noname است. سوالات کمتری از سوی بخش های مدیریت و حسابرسی در مورد اینکه چرا یک تامین کننده مشخص انتخاب شده است وجود خواهد داشت.
• اعتماد به نفس -کیفیت روابط بین شرکت ها و کارکنان آنها، به ویژه در سطح تصمیم گیرندگان خرید. غالباً این عامل بر سایر عوامل از جمله هزینه و کیفیت محصولات برتری دارد.

کیفیت محصول همچنان شرط اصلی وفاداری مشتری است. با این حال، سه عامل دیگر به درک ذهنی از تصویر شرکت و سطح روابط بین کارکنان بستگی دارد. این عوامل را می توان با موفقیت تحت تاثیر قرار داد. یکی از ابزارهای جذب کارکنان مشتری، برنامه وفاداری B2B است.

برنامه وفاداری B2B

برنامه های وفاداری B2B یک ابزار نسبتاً جدید برای کار با مشتریان شرکتی هستند. انگیزه توسعه چنین برنامه هایی تغییر در مدل تصمیم گیری در بازارهای B2B در ارتباط با تحول دیجیتالی تجارت بود.

1.شرکت ها این فرصت را به دست آوردند که تامین کنندگان و پیشنهادات آنها را با هم مقایسه کنند. طبق تحقیقات گوگل، 90 درصد از مشتریان B2B به طور فعال از اینترنت برای تجزیه و تحلیل تامین کنندگان و پیشنهادات آنها قبل از اعلام رویه های خرید و تصمیم گیری برای تمدید رابطه قراردادی استفاده می کنند.

2. تغییر برای شرکت ها بسیار آسان تر شده است تامین کنندگان. ظهور فن‌آوری‌های جدید تحویل محصول (سرویس‌های ابری) و ساده‌سازی رویه‌های تدارکات (مناقصه الکترونیکی، بازارهای B2B) قوانین بازی را به شدت تغییر داده است.

به خودی خود، محصولات و خدمات شرکت دیگر شرط کافی برای وفاداری مشتریان نیستند. برنامه های وفاداری B2B به شما این امکان را می دهد که فعالانه تر با مشتریان درگیر شوید و روابط بلندمدتی با آنها ایجاد کنید.

یکی از ویژگی های بارز برنامه های وفاداری برای مشتریان شرکتی، تاکید بر انگیزه های غیر مادی و استفاده از مشوق های مالی غیرمستقیم است. بنابراین، آنها عناصر یک سیستم انگیزش پرسنل، یک برنامه وفاداری B2C و بهترین شیوه ها در آموزش شرکت را ترکیب می کنند.

اشتباه کلیدی که هنگام اجرای برنامه‌های وفاداری B2B مرتکب می‌شود، کپی کردن کورکورانه مدل برنامه وفاداری برای افراد، تلاش برای امتحان آن بر روی مشتریان شرکتی و کارمندان آنها است. این امر منجر به واکنش منفی مدیریت مشتری و حتی قطع رابطه می شود. برای اطلاعات بیشتر در مورد چالش های کلیدی اجرای برنامه ها برای اشخاص حقوقی، به مقاله ما "4 اشتباه مرگبار هنگام راه اندازی برنامه وفاداری B2B" مراجعه کنید.

با رویکرد صحیح، سرمایه‌گذاری در برنامه‌های انگیزشی برای مشتریان B2B از لحظه راه‌اندازی شروع می‌شود. به عنوان یک قاعده، هر برنامه منحصر به فرد است و برای پیاده سازی در شرکت های دیگر مقیاس پذیر نیست. این به دلیل سطح بالای ادغام آن در فرآیندهای تجاری شرکت است.

درباره مدیریت وفاداری مشتری B2B سؤالی دارید؟ کارشناسان ما کمک خواهند کرد. با ما تماس بگیرید! یک ساعت مشاوره رایگان است.